Самая опасная ошибка — один раз написать в поддержку и забыть про удержания
Приветствую. Я адвокат по защите бизнеса, интеллектуальной собственности и селлеров на маркетплейсах.
Последнее время всё чаще вижу у продавцов одну и ту же историю.
Человек открывает финансовый отчет WB.
Видит:
— штраф;
— перерасчет логистики;
— странные удержания;
— дополнительные списания.
Пытается разобраться.
А дальше получает что-то вроде:
— «нарушение подтверждено системой»;
— «штраф начислен автоматически»;
— «оснований для отмены нет».
И многие после этого просто перестают что-либо делать.
Потому что создается ощущение: если решение принял алгоритм — спорить бесполезно.
Но вот здесь начинается самое важное.
Автоматическое начисление штрафа — это еще не автоматическая правота маркетплейса.
И часть подобных удержаний вполне можно оспаривать.
Что сейчас происходит на практике
Wildberries всё сильнее автоматизирует контроль продавцов.
Если раньше нарушения хотя бы формально проверяли сотрудники площадки, то сейчас всё чаще решение принимает сама система.
Выглядит это обычно так:
— алгоритм увидел несоответствие;
— система начислила штраф;
— деньги автоматически удержались из отчета.
Для маркетплейса это удобно.
Но проблема в том, что продавцы постепенно начинают воспринимать алгоритм как нечто «безошибочное».
Хотя система тоже может ошибаться.
За что чаще всего прилетают автоштрафы
1. Упаковка товара
Очень частая история.
Система фиксирует:
— замятие;
— повреждение;
— нарушение упаковки.
После чего автоматически начисляется штраф.
Но проблема в том, что алгоритм не всегда понимает: повреждение появилось из-за продавца или уже во время логистики.
На практике регулярно встречаются ситуации, когда:
— товар был нормально упакован;
— видео приемки это подтверждает;
— повреждение возникло позже;
— а штраф всё равно начисляют продавцу.
2. Маркировка и «Честный Знак»
Сейчас это вообще одна из самых болезненных тем.
Иногда достаточно:
— ошибки в одном символе;
— сбоя синхронизации;
— проблем с ТН ВЭД;
— временной ошибки считывания КИЗа.
И система уже считает это нарушением.
Хотя:
— маркировка существует;
— код считывается;
— товар легален;
— а проблема может быть технической.
Но алгоритм такие нюансы часто просто не анализирует.
3. Категории товара
Тоже очень распространенная ситуация.
Алгоритм считает, что товар:
— находится не в той категории;
— занижает комиссию;
— «обманывает систему».
После чего появляются:
— штрафы;
— доначисления;
— перерасчет комиссии.
Хотя огромное количество товаров могут относиться сразу к нескольким смежным категориям.
Самая большая ошибка продавцов
И вот здесь начинается главная проблема.
Большинство селлеров после первого штрафа делают примерно следующее:
— увидели удержание;
— написали один запрос в поддержку;
— получили шаблонный ответ;
— больше ничего не делали.
А потом проходит время, и оказывается:
— отчет считается принятым;
— возражений по следующим отчетам не было;
— удержания признаны согласованными.
Именно поэтому после появления автоштрафов нельзя писать в поддержку один раз и забывать про ситуацию.
Что важно делать на практике
После того как пришел штраф — каждую неделю проверяйте новые финансовые отчеты WB.
И на каждый отчет, где:
— снова появляются штрафы;
— идет перерасчет логистики;
— меняется хранение;
— появляются непонятные удержания,
направляйте отдельные возражения в поддержку!
Причем важно прямо писать, что:
— вы не согласны со штрафами;
— не согласны с перерасчетом логистики;
— не согласны с перерасчетом хранения;
— просите предоставить основания начислений и подтверждающие материалы.
Даже если поддержка отвечает шаблонно — это всё равно важно.
Почему?
Потому что потом WB очень часто ссылается именно на отсутствие регулярных возражений со стороны продавца.
А когда у вас остается история обращений по каждому отчету — это уже показывает, что вы системно оспаривали удержания, а не молча с ними согласились.
Также рекомендую:
— сохранять отчеты;
— выгружать детализацию;
— фиксировать переписки;
— сохранять скриншоты;
— выгружать видео приемки, если они доступны.
Главная проблема автоштрафов
Самое опасное сейчас даже не сами штрафы.
А то, что у многих продавцов уже появляется ощущение:
если деньги списала система — значит так и должно быть.
Хотя между: «так решил алгоритм» и «нарушение действительно доказано» есть огромная разница.
И именно эту грань многие перестают замечать.
Вывод
Маркетплейсы будут всё сильнее уходить в автоматизацию. И количество подобных удержаний, скорее всего, продолжит расти. Но автоматизация не заменяет нормальную проверку нарушений.
Именно поэтому любые автоштрафы лучше проверять сразу.
Особенно если:
— удержания начали повторяться;
— суммы растут;
— штрафы стали массовыми;
— логика начислений непонятна.
А у вас уже были автоматические штрафы от WB?
Интересно почитать: за что прилетали, какие суммы были и удалось ли что-то оспорить.
Если столкнулись со спорными удержаниями или автоштрафами
— можете написать мне в Telegram: @Svyatoslav_Zalevsky или ВК: https://vk.com/club236226093