Знакомая ситуация: вы возвращаетесь вечером домой, видите грязный пол в лестничной камере и звоните в управляющую компанию с жалобой. А в ответ звучит классическое: «Да наша уборщица там всё утро мыла! Это вы сами уже натоптали!» . И доказать обратное практически невозможно.
Меня зовут Александр Стратий, я основатель клининговой компании «Ваш Дом» в Ленинске-Кузнецком.
Сегодня я расскажу, почему ежедневная фото и видеофиксация уборки стала нашим главным правилом, и как телефон в руках у наших менеджеров экономит нервы жильцам и спасает репутацию компании.
В существующей системе ЖКХ контроль качества выглядел так: мастер участка раз в месяц с умным видом обходил дворы с бумажным блокнотом.
- Естественно, это не сработало.
Мы же внедрили жесткий, но справедливый цифровой стандарт.
Одной из ключевой работы менеджеров и линейного персонала является ведение в фото и видеосъемки. Мы требуем предоставления фото и видеоотчетов с объектов каждый день.
Но что именно мы снимаем и это зачем нужно жильцам?
1. Формат «До/После»: вы видите, за что платите
Каждый день наши бригады вычищают дворы и подъезды. Чтобы задокументировать качество выполненных работ, мы создаем фотоотчеты состояния территории до начала уборки и сразу после ее выполнения.
Это полностью снимает любые вопросы у заказчиков. Вы не просто верите нам на слово — вы увидели подтверждение того, что снег вывезен, урна пуста, лестничные площадки вымыты. Фотографии оперативно отправляются в наши рабочие чаты для контроля.
2. Фиксация достоинств и недостатков
Видеоотчет — это не только способ выявить явную поломку, но и наш главный инструмент аналитики. Если менеджер по качеству в ходе проверки замечает проблему, он обязан сделать фотографию и зафиксировать ее в предварительной группе.
При этом фиксация должна быть максимально точной: менеджер указывает конкретное место и характер проблемы. Это позволяет нам моментально реагировать на происшествие.
3. Защита от несправедливых обвинений и работы с соседями.
К сожалению, чистота подъезда зависит не только от уборщиц. Бывают ситуации, когда наша сотрудница идеально вымыла этаж в 10:00, а в 10:15 кто-то из соседей выставил за дверь протекающий пакет с мусором.
Здесь видеофиксация работает как щит для нашего персонала. Мы честная компания и не терпим лжи, но мы также защищаем своих людей от необоснованных претензий. Если возникла спорная ситуация, фотоотчет показывает, что наша работа была выполнена безупречно, а проблема возникла из-за недобросовестных соседей. Такие фотографии также приводят к аргументам при диалоге с нарушителями чистоты.
4. Открытость в соцсетях: нам нечего скрывать!
Мы не прячем наши фото- и видеоотчеты во внутренних рабочих чатах. Мы регулярно размещаем результаты своей работы в формате «До/После» на страницах нашей компании в социальных сетях — ВКонтакте и Одноклассниках.. Там же мы делимся реальными отзывами клиентов и используем советы по руководству чистотой.
Любой желающий может зайти к нам в группу и посмотреть, как реально работают наши бригады, и при необходимости написать нам в личные сообщения — мы всегда оперативно разберемся с любым местом.
Итог: Честность, которую можно увидеть.
Основа корпоративной культуры компании «Ваш Дом» — это честность. Ложь разрушает бизнес, поэтому мы не строим иллюзий и не придумываем отмазок.
Мы не скрываем своих ошибок: если на фото видно недочет, мы оперативно исправляем его и становимся лучше. Именно благодаря такому прозрачному подходу наши клиенты доверяют нам свои дома уже более 5 лет.
Смотрите видеофиксацию работы клининговой компании «Наш Дом» — реальные кейсы, отчёты «до/после» и разборы ситуаций. Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые ролики, статьи и реальные рейсы.