За неделю до выставки раздаётся звонок. Крупный клиент, от которого зависит половина выручки вашего агентства, сообщает: «Мы отказываемся. У нас эпидемия гриппа — некому ехать. И нам сказали, что выставка плохо раскручена». Вы уже перечислили деньги организаторам. Потратились на подготовку. Вернуть предоплату невозможно — условия жёсткие. Вы в панике. Вы начинаете предлагать бонусы, скидки, промоутеров, любые уступки, лишь бы клиент не ушёл. А клиент… нехотя соглашается. И получает всё, что хотел. Вы только что стали жертвой классического обмана. И даже не заметили. Сегодня разбираем реальный кейс из практики. Как туристическая фирма обманула рекламное агентство. И что нужно было сделать, чтобы не попасться.
Туристическая фирма планировала участие в выставке «Активный отдых» в городе N. Это было частью годовой рекламной кампании, которую заказали рекламному агентству. Договор подписан, предоплата 50% произведена. Турфирма — крупный клиент, от него зависит многое. Рекламное агентство перечислило деньги организаторам выставки, часть потратило на подготовку. Всё шло по плану. И вдруг — звоночек.
За неделю до события турфирма сообщает: «Мы отказываемся». Причины: эпидемия гриппа выкосила офис, некому ехать. И якобы знакомые в городе N сказали, что выставка «мало раскручена». Сначала устно по телефону, потом официальное письмо. Рекламное агентство в панике связывается с организаторами. Те отвечают: «Отказ за неделю — деньги не возвращаем. Условия договора».
Ситуация конфликтная. Турфирма требует вернуть деньги: «Услуга не оказана — платить не должны». Агентство зажато: деньги уже потрачены, крупный клиент на проводе. Что делать? Уговаривать? Уступать? Давайте разбираться.
Обман, который вы не заметили
Когда этот кейс разбирают на тренингах, большинство участников предлагают одно и то же. Уговаривать клиента. Снизить стоимость участия. Поставить своих промоутеров. Сделать что-то сверх договора. Лишь бы не потерять клиента. И именно этого добивается туристическая фирма. Их план прост и циничен.
Первый шаг. Создать жёсткие временные рамки. До выставки — три дня. Ничего не успеть. Второй шаг. Добиться, чтобы подрядчик уже потратил деньги. Третий шаг. Сослаться на «объективные» трудности — грипп, некому ехать. Четвёртый шаг. Создать у подрядчика панику. Заставить его предлагать бонусы. Пятый шаг. Нехотя согласиться. Демонстративно подчеркнуть: «Это жест доброй воли». Создать у подрядчика чувство вины и благодарности.
Клиент не хотел отказываться от выставки. Он хотел получить дополнительные дивиденды. И получить их так, чтобы подрядчик сам их предложил и был счастлив их дать. Классический обман. И он почти сработал.
Что делать, когда вас обманывают
С юридической точки зрения позиция рекламного агентства была абсолютно проигрышной. Деньги не вернуть. Клиент может подать в суд и, скорее всего, выиграет — услуга не оказана. Поэтому обсуждать юридическую сторону вопроса бесполезно. Нужно обсуждать другое. Не выставку. Не деньги. А отношения.
Первый и главный приём — перевести разговор в будущее. «Как мы будем сотрудничать дальше?». Это классический переговорный ход. О будущем договориться легче, потому что оно ещё не случилось. Оно виртуально. В нём никто ничего не потерял и не приобрёл. Оно как пластилин — можно слепить любую фигуру.
Второй приём. Снять страх. Обе стороны зависят друг от друга. Но выигрывает та, которая не показывает свою нужду. Рекламное агентство боялось потерять крупного клиента. И этот страх парализовал. Обманщик это чувствует и давит. Если страх убрать — обман рассыпается.
Третий приём. Не уговаривать, а задавать жёсткие вопросы. «Где гарантии, что ситуация не повторится? Мы партнёры, которые делают общее дело? Или у нас отношения "работодатель — работник"?». Эти вопросы возвращают клиента в реальность. Он не начальник. Он партнёр.
Четвёртый приём. Сообщить правду. «Денег нет. Мы их уже потратили». Патовая ситуация. Обманщик вряд ли пойдёт на обострение и заявит о суде. Потому что суд — это тоже его потеря времени и денег. Зажатый в угол, он будет вынужден договариваться. Но здесь начинается война нервов. Без управления эмоциями в неё лучше не соваться.
Пятый приём. Если вы не готовы к жёсткости — уступайте. Но за уступки берите что-то взамен. И фиксируйте письменно. «Мы готовы дать вам скидку на следующий проект. Но вы подписываете дополнительное соглашение: в будущем отказ от участия за менее чем две недели не освобождает от оплаты». Без письменной фиксации вы гарантированно наступите на те же грабли снова.
Как на самом деле поступило рекламное агентство
В реальной жизни руководитель агентства не стал уговаривать клиента. Он собрал встречу. На встрече он не обсуждал выставку и деньги. Он спросил: «Как мы будем работать дальше? Вы наш крупный клиент. Мы ценим партнёрство. Но сейчас я чувствую, что вы пытаетесь меня обмануть. Это не партнёрство. Давайте договоримся, как мы решаем конфликты в будущем». Клиент растерялся. Он привык, что подрядчики уговаривают, а не задают неудобные вопросы.
Дальше агентство предложило: «Деньги вернуть не можем. Они уже у организаторов. Но мы готовы зачесть их как предоплату за следующие услуги. И готовы обсудить дополнительные бонусы — если вы подпишете с нами годовой контракт на более выгодных для нас условиях». Клиент подумал и согласился. Он не получил деньги обратно, но получил скидки на будущее. Агентство не потеряло клиента, но перевело его на более понятные и прозрачные отношения. И, главное, письменно зафиксировало правила игры на будущее.
Главные уроки для тех, кого обманывают
Первый. Обманщики создают искусственную срочность и панику. Не ведитесь на «завтра будет поздно». Возьмите паузу. Скажите: «Мне нужно посоветоваться с партнёрами».
Второй. Обманщики играют на вашем страхе. Клиент обеспечивает 50% выручки — и вы боитесь его потерять. Покажите, что вы готовы к любому исходу. Спокойствие убивает обман.
Третий. Не обсуждайте то, что они хотят обсуждать. Они хотят обсуждать деньги и выставку. Переведите разговор в будущее, в отношения, в правила игры.
Четвёртый. Если уступаете — берите взамен. Никогда не давайте бонусы просто так. Каждая уступка должна быть оплачена. Хотя бы обещанием не повторять такую ситуацию в будущем.
Пятый. Фиксируйте всё письменно. Устные договорённости с обманщиком — это бумажка, которая ничего не стоит. Подписи, печати, дополнительные соглашения — ваша защита.
И последнее. Не будьте удобным подрядчиком. Удобных подрядчиков обманывают. С партнёрами договариваются.
А вы попадали в ситуации, когда клиент или партнёр обманывал вас? Как выходили из положения? Уступали или держали удар? Делитесь в комментариях — разбор ваших историй поможет другим не попасться на те же уловки.