Слышали поговорку: “Маленькие детки, маленькие бедки”? Примерно такая же история наблюдается и с бизнесом. Пока компания маленькая, собственник держит всё в своей голове. Где продажи проваливаются, почему клиент ушел, кто накосячил - всё это реально контролировать самостоятельно в ручном режиме.
Но стоит компании подрасти, набрать штат и управление в большинстве случаев выглядит примерно так: возникла проблема, собирается совещание, все активно пообсуждают ситуацию, покивают головой и разойдутся. Но проходит неделя, потом вторая и проблема никуда не исчезает. Почему так происходит?
Потому что в огромном количестве компаний люди научились обсуждать проблемы, но так и не научились ставить задачи. Это вообще одна из самых недооцененных управленческих проблем. В данной статье разберемся, как научиться разбирать проблемы и находить решения.
Проблема ≠ задача
Как обычно мыслят собственники: “Продажи упали. Клиенты жалуются. Нужно срочно что-то делать”. Но это всё не задачи, а описание боли. Потому что проблема сама по себе вообще не отвечает на вопросы:
- Что делать?
- В чем причина?
- Возможно ли решить эту проблему и сколько стоит решение?
Она лишь показывает, что между текущей ситуацией и ожиданиями собственника появился разрыв.
Например, хотели выручку 10 миллионов, а получили 7. Или собственник хочет выйти из операционки, но его телефон разрывается от звонков. Ожидание и реальность не стыкуются.
И обычно при возникновении проблем бизнес не пытается разложить его на конкретные причины, а начинает хаотично лечить симптомы. Упали продажи? Срочно меняем мотивацию! Задачи долго висят? Наберем еще сотрудников.
Но как показывает практика, проблемы часто скрываются вовсе не там, где ее искали. Так было и в случае с одним моим клиентом. Он пришел ко мне с запросом: “Продажи падают, надо бы тренинг провести”. Казалось бы, вот и проблема, вот и решение.
Но после аудита стало понятно, что в компании есть зависимость от конкретных сотрудников, CRM ведется через пень-колоду и в целом работа отдела никак не регламентирована. Поэтому тренинг в такой ситуации как мертвому припарка и решение должно быть иным.
После того, как клиенту разложили происходящее, казалось, что дальше всё закрутится довольно быстро. Есть проблема, понятна причина, понятны изменения, которые необходимо внедрить. Но на деле клиент снова провалился в бесконечное обсуждение проблем: “Ну, тут нужно подумать, взвесить”, “Может сначала новых менеджеров нанять”, “Ну, у нас еще маркетинг хромает, конверсия что-то низкая”.
В итоге прошло несколько недель обсуждений, а сама проблема как была на месте, так и осталась. Хотя за это время уже можно было спокойно внедрить базовые изменения и получить первые результаты.
И это одна из управленческих ловушек, потому что собственник уверен, что пока он обсуждает проблемы, он занимается управлением. Хотя по факту компания попросту крутится вокруг одной проблемы. И ни одна из проблем не решится, пока она не будет переведена в конкретные задачи.
Как из проблемы сделать задачу
Чтобы проблема начала решаться, ее нужно прекратить обсуждать “в общем и целом” и перевести в управленческие действия. Поэтому следующий шаг - разложить проблему на конкретные составляющие:
- На каком этапе возникает проблема?
- Почему это происходит?
- Кто влияет на результат?
- Что конкретно необходимо изменить, чтобы ситуация исправилась?
Получается, что если раньше проблема звучала как “Клиенты жалуются, что им вовремя не перезванивают, надо исправлять”, то после декомпозиции проблема выглядит так:
- На каком этапе возникает проблема? После того как клиент оставил заявку или поговорил с менеджером, обещанный звонок не происходит.
- Почему это происходит? Менеджеры фиксируют обещание перезвонить в заметках или голове, не ставят задачи в CRM и забывают про клиента.
- Кто влияет на результат? РОП
- Что конкретно необходимо изменить, чтобы ситуация исправилась? Сделать так, чтобы постановка задачи в CRM была обязательной и контролируемой.
И как только вы разложили проблему, то сразу становится понятно, как дальше ставить задачи. Для этого используйте понятную формулу:
Кому (роль) → что конкретно сделать → к какому сроку → с каким измеримым результатом
И таким образом задача звучит не “Срочно исправить работу с клиентами ”, а переходит в формат:
“РОПу до 15 июня необходимо настроить и проконтролировать правило работы с CRM: после каждого разговора менеджер создает задачу на следующий звонок с конкретной датой и фиксирует комментарий. Просрочка задач не допускается. Целевой результат - в каждой активной сделке есть актуальная задача на связь”.
Чувствуете разницу? В первом случае компания живет эмоцией и тревогой. Во втором случае появляется конкретное действие, ответственный человек, срок и понятный критерий результата. Таким образом у компании появляется точка управления.
А далее остается контроль. В назначенный срок проверяем, был ли достигнут результат, который зафиксирован в задаче. Если да - задача закрывается и проблема действительно уходит из системы. Если нет - ищем причину, декомпозируем проблему и ставим новую задачу.
Итог
Большинство проблем в бизнесе не решаются, только потому что они так и остаются на уровне обсуждений. Пока собственник не научится правильно разбирать проблему и превращать ее в управляемую задачу, он так и будет заниматься имитацией управления.
И если у вас есть ощущение, что ваша компания забуксовала в какой-то проблеме - задумайтесь, а точно ли вы перевели ее в решение? Если с этим пока возникают трудности - напишите мне. За один короткий созвон разложим вашу проблему на задачи, которые принесут вам желаемый результат.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу