Представьте: крупный клиент на несколько сотен тысяч рублей. Старший менеджер провёл ему экскурсию, показал товар, рассказал о бонусах. Клиент уехал думать. Вернулся через два дня — а старшего нет. И никто не знает, где он и когда будет. Клиент уже разворачивается к выходу. Тут его ловит молодой специалист, который работает всего полгода: «Давайте я оформлю заказ». Клиент соглашается. Старший возвращается, узнаёт, что клиента увели из-под носа, и устраивает разнос. Молодой не сдаётся: у него протекция от самого генерального. Входит директор по продажам. И все смотрят на него. Кого наказывать? Как сохранить клиента, мир в коллективе и лицо? Сегодня разбираем классический конфликт из конца 90-х, который до сих пор случается в каждом втором отделе продаж.
В фирме по продаже канцелярии случилась беда из которой можно вынести урок. Директор по продажам получил от руководителя крупного клиента и, как положено, перенаправил его к своему старшему менеджеру — самому опытному, самому надёжному. Тот встретил клиента, провёл по складу, показал продукцию, расписал бонусы и акции. Клиенту всё понравилось, он обещал подумать и уехал.
Вернулся он через два дня с твёрдым намерением сделать заказ. Но старшего менеджера на месте не оказалось. Коллеги не могли сказать, где он и когда вернётся. Клиент расстроился и уже собрался уходить. Но тут его заметил молодой специалист — парень, который работает в компании около полугода. Он подошёл, предложил оформить заказ на себя. Клиент согласился.
В компании действовало негласное правило: кто принял заказ — тот и работает с клиентом до конца. Молодой менеджер был формально прав. Но старший, вернувшись, увидел, что у него из-под носа увели клиента — и за ним следом ушли законные проценты. Он устроил скандал. Молодой не растерялся — он знал, что его взяли в компанию по протекции самого генерального директора, и чувствовал себя уверенно.
В разгар конфликта в комнату зашёл директор по продажам. И понял, что оказался между молотом и наковальней. С одной стороны — старший менеджер, который приносит компании основную выручку, имеет обширную клиентскую базу и в случае обиды может начать работать «мимо кассы», получая откаты. Потерять его лояльность — слишком дорого. С другой стороны — молодой специалист, который формально не нарушил правил, проявил инициативу и, главное, находится под крылом генерального. С третьей стороны — сам клиент, которому плевать на ваши внутренние разборки. Он просто хочет получить свой заказ. И если увидит бардак — уйдёт к конкурентам.
В чём же корень конфликта? Не в жадности старшего и не в наглости молодого. А в том, что правила игры в компании не были чётко прописаны. В конце 90-х, когда случилась эта история, это было нормально. Но и сегодня такое сплошь и рядом. В отделах продаж часто искусственно создают дух нездорового соревнования. «Получи деньги любым путём» — вот негласный лозунг. И в такой системе конфликты неизбежны.
Старший менеджер провёл основную работу. Он вложил время, силы, экспертизу. Молодой просто оказался в нужное время в нужном месте. Это его предпринимательская жилка. Формально он прав — заказ принял он. Но отдать ему клиента целиком — значит, похоронить отношения со старшим. А не отдать — значит, нарушить те самые негласные правила, которые руководство само же и поощряло. Плюс риск навлечь гнев генерального, который протежирует молодого специалиста.
Что же сделал мудрый директор по продажам? Он нашёл решение, которое устроило всех, кроме, возможно, любителей простых ответов.
Молодой менеджер получил бонус за проведение сделки и благодарность от руководства. Ему публично сказали спасибо за то, что он не дал клиенту уйти, сохранил имидж компании. Сам же клиент был закреплён за старшим менеджером. Именно он будет сопровождать его дальше, именно он получит основные проценты и закроет эту сделку как свою.
А главное — директор издал чёткое правило, которое довёл до всех сотрудников отдела продаж. Отныне никто не мог сослаться на «негласные договорённости». Правила стали прозрачными. Конфликты по этой схеме прекратились.
Почему это решение правильное? Оно бьёт по трём целям сразу. Старший менеджер не потерял клиента и сохранил лояльность. Компания не лишилась его огромной клиентской базы и не получила конкурента в его лице. Молодой специалист получил признание и деньги — его инициативу оценили, но не создали опасный прецедент «перехвата». Клиент остался доволен — его заказ оформили быстро, а дальше с ним работал профессионал, который уже погружён в его потребности. И самое важное — отныне в компании есть чёткое правило, которое не нужно додумывать. А значит, такие конфликты перестанут возникать в принципе.
Главный урок этой истории. В любом коллективе, особенно в продажах, дух здоровой конкуренции — это хорошо. Но когда конкуренция превращается в войну всех против всех, компания начинает пожирать себя изнутри. Единственное лекарство — чёткие, прозрачные, письменно зафиксированные правила. Кто ведёт клиента на первом этапе, кто забирает заказ, как делятся проценты, если клиент ушёл и вернулся. Когда правила есть — спорить не о чем. Когда их нет — любой конфликт становится войной амбиций.
В конце концов, клиенту всё равно, кто из вас круче. Он просто хочет получить свой товар. И если ваша компания не может этого обеспечить без внутренней драки — он найдёт того, кто может.
А как бы вы поступили на месте директора по продажам? На чьей вы стороне — старшего менеджера, который вложил силы, или молодого специалиста, который вовремя подсуетился? Делитесь в комментариях, бой будет жарким.