«Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну». Это Хлестакову жалуются на городничего. Прошло почти двести лет. А ничего не изменилось. Каждый бизнесмен, каждый обычный человек хотя бы раз сталкивался с чиновничьим произволом. И у большинства в голове одна мысль: «Без взятки не решить». Крупный бизнес давно встроился в систему — у них свои люди, лоббисты, «решалы». А мелкий и средний бизнес, простые люди — рыдают и жалуются на коррупцию. Но есть и другой путь. Не «откаты», а понимание. Понимание того, как устроена голова чиновника. Какая у него картина мира. Какие кнопки нажимать, чтобы он захотел решить ваш вопрос. Сегодня разберём пять уровней мотивации чиновника. И поймём, почему ваши интересы для него — на последнем месте. И что с этим делать.
В отношении чиновников у нас в голове живёт целый ворох противоречивых стереотипов. С одной стороны, мы искренне верим, что чиновника посадили на должность, чтобы он решал наши проблемы. С другой — уверены, что без денег ничего не решишь. Мы считаем, что они принимают решения не по закону и не по совести. И тут же верим каждому слову представителя власти — потому что «государство не ошибается». Мы боимся даже самого мелкого чиновника. Этот страх сидит в нас с советских времён. И бюрократическая система этот страх насаждает и использует.
Но любая система живёт по своим законам. И если мы хотим достигать целей, эти законы нужно знать, принимать и использовать себе на пользу.
При решении любого вопроса чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов. На свою картину мира. У неё есть чёткая иерархия. Понимая её, вы можете разработать стратегию переговоров.
Первый уровень — личная ответственность. Чиновник будет заниматься вашим вопросом ровно настолько, насколько это связано с его персональной ответственностью. Инструкции, внутренние положения, федеральные законы — вот что заставляет его шевелиться. Самый простой пример — обязанность отвечать на любое письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах есть «контрольная карта» — внутренний документ, который отслеживает движение вашего обращения. Если вы зарегистрировали письмо и получили входящий номер — вам обязаны ответить. Другой вопрос, что ответ может быть формальной отпиской. Но если вы хотите реального решения, вы должны отслеживать движение письма, звонить, напоминать. Стать видимым. Видимого человека сложнее игнорировать.
Второй уровень — страх перед начальником. Это самый мощный рычаг. Чиновник живёт в постоянном страхе, что начальник будет им недоволен. Его задача — чтобы руководитель был доволен. И нет для чиновника ничего страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством.
Но тут важный нюанс. Не надо кричать: «Я пожалуюсь вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!». Чиновник вмиг вычисляет блеф в ваших интонациях. Он знает, что к его начальнику просто так не попасть, что система защитит себя. Поэтому на эмоциональные угрозы он отвечает спокойно: «Жалуйтесь».
Вместо этого спокойно, без нажима, бросьте риторический вопрос: «А что будет, если Петру Петровичу (имя начальника) придётся вмешаться в решение этого вопроса?». Чиновник занервничает. Потому что он не знает, знаете ли вы Петра Петровича. И проверять не хочет.
Из этой логики становится понятно, почему взятки вообще работают. Чаще всего чиновники берут их с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Некоторые госструктуры используют эти деньги для премий сотрудникам, закупки оборудования — по сути, это негласная корпоративная норма.
Третий уровень — личные интересы чиновника как человека. Когда соблюдены первые два уровня — ответственность и безопасность перед начальством, — включается человеческий фактор. И это не обязательно деньги. Это может быть простое любопытство, симпатия или антипатия, желание помочь или, наоборот, насолить. Чиновники — тоже люди. У них есть слабости, хобби, настроение. Чем выше должность, тем больше возможностей для легальных и полулегальных схем получения выгоды. Но начинать лучше не с денег. Начните с простого человеческого контакта. Улыбнитесь. Проявите интерес. Помогите с чем-то мелким. Вдруг он тоже болеет за «Спартак» или коллекционирует значки?
Четвёртый уровень — общественный интерес. Вот здесь многих ждёт разочарование. Одна из величайших иллюзий обывателя — что чиновник сидит на месте, чтобы удовлетворять общественные интересы. В его голове они находятся на предпоследнем месте. Да, среди чиновников есть искренние люди. Но сколько их в процентном соотношении? Спросите себя сами. И спросите, как этот ответ уживается с вашим гневным: «Вас зачем на это место посадили?!».
Мышление чиновника консервативно и бюрократизировано. Его представления об общественной пользе могут сильно отличаться от реальных нужд людей. Изменить эти представления практически невозможно. Но апеллировать к ним — можно. Каждый чиновник считает себя в чём-то полезным. Найдите эту струну.
Пятый уровень — интересы посетителя. Да-да. Ваши личные интересы — на последнем месте. Именно это несоответствие представлений и реальности рождает большинство конфликтов. Мы уверены, что чиновник должен решать наши проблемы. А он считает их самым неважным делом в своём списке.
Что делать? Ответ простой, но трудный в исполнении. Нужно поднять важность вашего вопроса с пятого уровня на первый. Сделать так, чтобы чиновник воспринял вашу проблему как свою личную ответственность. Это требует подготовки. Изучите документы, законы, регламенты. Соберите все возможные козырные бумаги. Разработайте план беседы. И действуйте не как проситель, а как партнёр, который знает свои права и его обязанности.
Государственные структуры — это отдельный мир со своими правилами и законами, непонятными обычному человеку. Но их можно понять. И можно использовать.
В качестве итога — старая добрая поговорка: «Не по поступкам поступает». Если вы будете действовать как все — «потерпеть, покричать, пожаловаться», — вы получите стандартный результат. Если начнёте понимать чужую картину мира — шансы вырастают.
У вас был опыт успешных переговоров с чиновниками без взяток? Или, наоборот, провал, который научил вас чему-то важному? Делитесь в комментариях — опыт каждого может стать инструкцией для других.