2002 год. Зима. Прошу руководство компании перевести меня с должности курьера в офис, т.к. на улице очень холодно. Через неделю мне предлагают должность помощника менеджера по продажам. Я радуюсь: у меня есть месяц испытательного срока, чтобы проявить себя.
Два дня до конца испытательного срока, а результатов нет. Понимаю, что снова пойду в курьеры.
Добродушный коллега - бухгалтер: "Ну что, Танюш, завтра на улицу, в курьеры", - улыбаясь.
В 9:01 в момент максимального отчаяния открываю «желтые страницы» (помните, такие были?!) и звоню в первую попавшуюся компанию, почти рыдая.
Трубку берет мужчина и говорит:
- Здравствуйте!
- Здравствуйте, - говорю я уже со слезами.
На том конце провода:
- Девушка, у Вас что-то случилось?
- Да. У меня никто ничего не покупает, - и начинаю реветь.
Тишина.
В этот момент я думаю: "Ну все, пошлет меня, как все, куда подальше". Он говорит: "А вы спрашивали, чего хотят ваши клиенты?"
У меня ступор. И, шмыгая носом, спрашиваю: "А что вы хотите?". А он, уже смеясь, говорит: "А что Вы предлагаете?"
Начинаю рассказывать, что мы предлагаем визы в Германию и другие услуги. Он говорит: «А мне как раз нужно 6 виз в Германию».
Уже позже я узнала, что трубку взял Генеральный директор компании, потому что в тот день секретарь опаздывала.
Именно с этой истории начался мой путь: я поняла, что продажи начинаются тогда, когда мы точно знаем, чего хотят наши клиенты. Дальше я начала выстраивать работу от клиента: его задач, контекста, реальности. Через 6 месяцев я стала Руководителем отдела продаж, а уже через год - Руководителем отдела обслуживания.
В 2004 году мы с партнером открыли собственную компанию Мелленниум Групп в направлении визово-миграционной поддержки, в основу которой легла клиентоцентричная модель ведения бизнеса.
За это время у нас появились другие направления, которые исходили из потребности клиентов: к визово-миграционному направлению добавилось направление организации корпоративных мероприятий, сувенирная продукция и мерч, travel и Академия клиентского сервиса и опыта.
За 22 года произошло несколько кризисов, изменился рынок, условия, законы. Не изменилось одно: бизнес-система строится на философии клиентского опыта и сервиса.
Я опираюсь не на теорию, а на практику: мои решения внедрены и протестированы в собственных компаниях и бизнесах моих клиентов. На канале разбираю бизнес через реальные кейсы, решения и последствия, с которыми могут столкнуться компании.