Консультант в отеле — друг, враг или зеркало

Консультант в отеле — друг, враг или зеркало?

Когда в отеле появляется консультант, все ждут перемен. Но редко кто готов к тому, что перемены начнутся с головной боли.

Особенно если в отеле есть руководитель, на которого повесили слишком много. Собственник возложил на него и продажи, и операционку, и кадры, и маркетинг — только потому, что человек ответственный, исполнительный и трудолюбивый. Значит, «справится». А то, что в каких-то направлениях он совсем не разбирается — это уже детали. Зато экономия.

И вот приходит консультант. Начинает задавать вопросы, погружаться в процессы, подсвечивать «слепые зоны». Неизбежно выясняется: в ряде вопросов этот руководитель действительно не компетентен. Не потому что плохой или не старается, а потому что это просто не его стезя. Есть задачи, которые человек может выполнять годами, но так и не стать в них компетентным.

Реакция руководителя: «А пусть сами попробуют», «Пускай попробуют найти кого-то на моё место» — обида, защита и желание доказать, что они не правы.

Реакция собственника: начинает агрессировать на этого же руководителя. Хотя изначально это он сам решил «совместить несовместимое» в одном человеке.

И в этой точке часто всё начинает ломаться...

Все забывают, что у консультанта нет задачи кого-то уволить. Его задача — подсветить, где можно улучшить, и помочь это сделать. Но руководитель часто воспринимает обратную связь как «меня считают некомпетентным».

Собственник забывает, что это было его решение — нагрузить человека. И когда консультант подтверждает очевидное (в какой-то зоне слабо), собственник злится не на себя, а на сотрудника.

Сотрудник уходит в глухую оборону или увольняется. Потеря ценного кадра, которого на самом деле можно было дорастить, если подойти иначе.

Честно, я и сама когда-то давно, когда была менее опытна, реагировала на консультантов импульсивно. Защищалась, спорила, пыталась что-то доказать 😅

Поэтому теперь, будучи в роли тех самых консультантов, стараюсь донести сразу: консультант хочет, чтобы вы стали сильнее в тех зонах, где пока проседает бизнес. И если собственник и руководитель воспримут его как партнёра, а не как проверяющего, результат будет совсем другим.

Каждой стороне важно понять следующее:

📣Собственнику — вы сами создали систему, возложив на одного человека слишком много. Не перекладывайте свою зону ответственности на сотрудника в момент, когда консультант подсветил проблему.

📣Руководителю — консультант не хочет вас уволить. Он хочет, чтобы вы стали эффективнее. Если вы будете защищаться, вы ничего не измените. Если зададите вопросы и возьмёте инструменты — вырастете.

📣Задача консультанта — помочь системе стать лучше.

Кстати, о системах. Вот эта тема — про разрывы между ожиданиями собственника, реальными возможностями руководителя и тем, что на самом деле происходит в процессах — мне давно не безразлична. И не только как консультанту, но и как человеку, который сам бывал по обе стороны баррикад.

Поэтому скоро я анонсирую новую услугу. Она как раз про наведение порядка в бизнес-процессах без драм и поиска виноватых.

Набросайте реакций, если актуально для вас и ждете анонс 😉