Клиент открыл сообщение.
Прочитал.
И ничего не сделал.
Не ответил.
Не перешёл по ссылке.
Не записался.
Не попросил подробности.
Не купил.
Просто закрыл переписку.
Для бизнеса это неприятная ситуация. Вроде бы рассылка доставлена, текст прочитан, внимание клиента на секунду удалось получить. Но результата нет.
Часто проблема не в самой рассылке, а в тексте.
Сообщение может быть слишком общим.
Может не давать понятной пользы.
Может не содержать простого действия.
Может выглядеть как реклама.
Может быть длинным, сложным или слишком «продающим».
Разберём, почему клиенты читают сообщения, но не отвечают, и как исправить текст рассылки, чтобы повысить отклик.
Грамотная работа с текстами рассылок для бизнеса помогает не просто отправлять сообщения, а получать ответы, заявки и повторные обращения.
Почему клиент прочитал сообщение, но не ответил
Если клиент прочитал и не ответил, это не всегда значит, что ему неинтересно.
Часто он просто не понял, что делать дальше.
Например, компания пишет:
У нас появились новые предложения. Подробности на сайте.
На первый взгляд всё нормально. Но для клиента слишком много неопределённости.
Какие предложения?
Почему это касается меня?
Что именно мне нужно сделать?
Зачем переходить?
Что я получу?
Если человек не видит быстрый смысл, он откладывает сообщение. А потом забывает.
Клиент может не ответить, если:
- сообщение слишком общее;
- нет конкретной пользы;
- непонятно, почему ему написали;
- слишком много текста;
- нет простого вопроса;
- ссылка дана без объяснения;
- сообщение похоже на рекламу;
- нет ощущения, что это относится именно к нему;
- слишком сильное давление;
- непонятен следующий шаг.
Главная задача текста — не просто сообщить информацию, а помочь человеку легко сделать маленькое действие.
Ошибка 1. В сообщении нет конкретной пользы
Плохой вариант:
Добрый день! У нас новое предложение. Переходите на сайт.
Клиент не понимает, зачем ему это нужно.
Лучше:
Добрый день! У нас появились новые варианты для клиентов, которые хотят вернуть повторные продажи через сообщения. Можем отправить короткое описание?
Во втором варианте есть польза: вернуть повторные продажи.
Есть контекст: для клиентов, которым актуальна работа с сообщениями.
Есть простое действие: отправить описание?
Сообщение становится понятнее.
Перед отправкой рассылки стоит задать вопрос:
Что клиент получит от этого сообщения?
Не что хочет бизнес.
А что получит клиент.
Не «мы хотим продать».
А «клиент получит подборку», «клиент сэкономит время», «клиент увидит варианты», «клиент узнает условия», «клиент сможет выбрать удобное время».
Если пользы нет, человек не отвечает.
Ошибка 2. Слишком много текста
В мессенджерах длинные сообщения часто проигрывают коротким.
Клиент может открыть сообщение, увидеть большое полотно текста и закрыть его «на потом». Но потом обычно не наступает.
Плохой вариант:
Добрый день! Мы хотим рассказать вам о нашем новом предложении, которое действует для клиентов, которые ранее обращались к нам, а также для тех, кто давно не пользовался нашими услугами. В рамках этого предложения вы можете ознакомиться с несколькими вариантами, которые мы подготовили специально для вас...
Слишком длинно.
Лучше:
Добрый день! Мы подготовили 3 варианта по вашему прошлому запросу. Отправить короткую подборку?
Короткое сообщение легче прочитать и легче ответить.
В рассылке лучше использовать простую формулу:
Контекст → польза → действие
Например:
Вы интересовались этой услугой. Сейчас появились новые условия. Отправить короткое описание?
Такой текст не требует усилий. Клиент понимает, почему ему написали и что нужно сделать.
Ошибка 3. Нет простого вопроса
Иногда бизнес отправляет сообщение, но не задаёт клиенту понятный вопрос.
Например:
У нас обновились условия. Подробности на сайте.
И всё.
Клиент прочитал. Возможно, даже заинтересовался. Но ему нужно самому решить, что делать дальше.
Лучше задавать простой вопрос:
Отправить подробности?
Подобрать вариант?
Показать примеры?
Вернуться к вопросу позже?
Скинуть короткое описание?
Подобрать удобное время?
Такие вопросы работают лучше, потому что на них легко ответить одним словом.
Пример:
Вы ранее интересовались этой услугой. Сейчас условия обновились. Отправить подробности?
Клиент может просто написать: «Да».
Это уже диалог.
А когда диалог начался, шанс продажи выше.
Через сценарии сообщений для клиентской базы такие вопросы можно заранее встроить в разные цепочки: после заявки, после покупки, для старой базы, для отзывов и повторных продаж.
Ошибка 4. Сообщение выглядит как массовая реклама
Клиенты быстро чувствуют, когда им отправили один и тот же текст «для всех».
Плохой вариант:
Уважаемые клиенты! Информируем вас о запуске специальной акции на наши услуги.
Такой текст звучит как объявление, а не как сообщение человеку.
Лучше:
Добрый день! Вы раньше интересовались этим направлением. Сейчас появились новые условия — можем отправить короткое описание.
Разница в том, что второе сообщение связано с ситуацией клиента.
Даже если рассылка массовая, она не должна выглядеть безличной.
Для этого нужно добавлять:
- понятный повод;
- связь с прошлым интересом;
- конкретную пользу;
- простой следующий шаг;
- спокойный тон.
Не обязательно писать имя клиента в каждом сообщении. Гораздо важнее, чтобы человек понимал: сообщение относится к его ситуации.
Ошибка 5. Ссылка дана без объяснения
Иногда бизнес просто вставляет ссылку и ждёт переходов.
Например:
Подробнее здесь: https://...
Но клиент не понимает, зачем переходить.
Лучше сначала объяснить пользу ссылки.
Плохо:
Посмотрите наш сайт.
Лучше:
На сайте можно посмотреть, как работает автоматизация сообщений клиентам и какие сценарии можно использовать для заявок, отзывов и повторных продаж.
Плохо:
Вот ссылка на отзывы.
Лучше:
Если хотите сначала оценить опыт других клиентов, можно посмотреть отзывы о сервисе.
Плохо:
Подписывайтесь на Telegram.
Лучше:
В Telegram удобно получать короткие обновления и полезные материалы по рассылкам: BAKSBO в Telegram.
Ссылка должна быть не просто вставлена, а объяснена. Тогда она выглядит естественно и полезно.
Ошибка 6. Слишком сильный призыв к действию
Призыв к действию нужен. Но он не должен звучать как приказ.
Плохо:
Срочно переходите и покупайте!
Записывайтесь прямо сейчас!
Не упустите последний шанс!
Оплатите сегодня!
Такие формулировки могут сработать в редких случаях, но если использовать их постоянно, клиент устаёт.
Лучше мягче:
Если актуально, можем отправить условия.
Если хотите, подберём вариант.
Можем показать примеры.
Отправить короткое описание?
Вернуться к вопросу позже?
Сильный CTA не всегда означает агрессивный CTA.
Иногда лучший призыв — это простой вопрос, на который легко ответить.
Как переписать слабое сообщение
Возьмём пример.
Плохо:
У нас новая акция. Переходите на сайт и покупайте.
Почему слабое:
- нет контекста;
- нет пользы;
- нет связи с клиентом;
- слишком резкий призыв;
- ссылка без объяснения.
Лучше:
Добрый день! Вы раньше интересовались рассылками для возврата клиентов. Сейчас подготовили короткое описание сценариев для старой базы. Отправить?
Ещё пример.
Плохо:
Мы предлагаем сервис рассылок. Оставьте заявку.
Лучше:
Если у вас есть база клиентов, которая давно не покупала, можно попробовать вернуть её через короткие сообщения. Можем показать примеры сценариев?
Ещё пример.
Плохо:
Подпишитесь на нашу группу.
Лучше:
Во ВКонтакте можно получать короткие разборы по клиентским сообщениям и примеры текстов для бизнеса: BAKSBO во ВКонтакте.
Хорошее сообщение не просто говорит «сделайте действие». Оно объясняет, зачем это действие клиенту.
Формула сообщения, на которое проще ответить
Можно использовать простую формулу:
1. Напомнить контекст
Вы оставляли заявку.
или:
Вы интересовались этой услугой.
или:
Мы давно не общались.
2. Дать пользу
Подготовили короткое описание.
или:
Можем подобрать вариант.
или:
Есть обновлённые условия.
3. Задать простой вопрос
Отправить?
или:
Показать примеры?
или:
Вернуться к вопросу позже?
Примеры:
Вы оставляли заявку по этой услуге. Можем отправить короткое описание и подсказать варианты?
Мы давно не общались. Сейчас появились обновления по вашей теме. Отправить кратко?
Вы интересовались рассылками для бизнеса. Можем показать 3 сценария, как вернуть клиентов без давления?
Если тема уже неактуальна, сделаем паузу. Если актуальна — отправим условия?
Такие сообщения легче воспринимать. Клиенту не нужно думать, что ответить.
Что тестировать в рассылке
Если клиенты читают, но не отвечают, нужно тестировать не только тему, но и сам текст.
Можно менять:
- первую строку;
- длину сообщения;
- формулировку пользы;
- вопрос в конце;
- наличие ссылки;
- время отправки;
- сегмент клиентов;
- тон сообщения;
- формат: вопрос, подборка, чек-лист, пример, отзыв.
Например, можно протестировать два варианта.
Вариант 1:
У нас обновились условия. Подробнее на сайте.
Вариант 2:
Вы интересовались этой услугой. Сейчас условия обновились. Отправить короткое описание?
Скорее всего, второй вариант даст больше ответов, потому что он конкретнее и проще.
Итог
Если клиенты читают рассылку, но не отвечают, проблема может быть не в аудитории и не в предложении.
Часто проблема в тексте.
Сообщение должно быть коротким, понятным и связанным с ситуацией клиента.
В нём должны быть:
- контекст;
- польза;
- простой следующий шаг;
- спокойный тон;
- минимум лишнего текста;
- понятная причина перейти по ссылке или ответить.
Не нужно писать длинные рекламные сообщения.
Не нужно давить.
Не нужно начинать с оплаты.
Не нужно вставлять ссылку без объяснения.
Лучше написать так, чтобы клиенту было легко ответить одним словом.
Если бизнес хочет получать больше ответов, заявок и повторных обращений, важно выстраивать не просто рассылки, а понятную систему коммуникации. Для этого можно использовать сервис рассылок для бизнеса, который помогает работать с клиентской базой, заявками, отзывами и повторными касаниями.