Ищете, как построить Customer Journey Map и найти точки потери клиентов?
Многие компании теряют до 60% потенциальных покупателей на пути к покупке — и даже не знают, где именно. В этой статье я, Павел, руководитель отдела маркетинга, расскажу, как шаг за шагом создать карту пути клиента, найти «дыры» в воронке и превратить потери в продажи.
1. Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна бизнесу
Если совсем просто — Customer Journey Map (карта пути клиента, или CJM) — это визуальная схема, которая описывает весь опыт взаимодействия человека с вашим продуктом или услугой. От первого касания («увидел рекламу» или «посоветовал друг») до момента, когда он становится постоянным покупателем или, наоборот, уходит к конкуренту.
Когда я впервые познакомился с этим инструментом, мне казалось, что это что-то из разряда «красивые слайды для презентаций». Реальность оказалась другой. CJM — это рабочий инструмент, который буквально показывает тебе деньги, которые утекают сквозь пальцы.
Зачем это нужно конкретно вашему бизнесу:
Представьте: вы тратите бюджет на рекламу, привлекаете трафик на сайт, люди приходят — но покупают в 3 раза меньше, чем вы ожидаете. Вопрос: где они уходят? На этапе изучения сайта? На странице оплаты? После первой покупки, когда нет повторных касаний?
Без карты пути клиента вы работаете вслепую. Вы можете увеличивать рекламный бюджет, переделывать сайт, менять менеджеров — но если не знаете, на каком именно шаге теряете людей, деньги продолжат уходить в никуда.
CJM решает конкретные задачи:
— Показывает реальный путь клиента, а не тот, который вы себе придумали. Это разные вещи, и разница порой огромная.
— Выявляет точки трения — моменты, где клиенту неудобно, непонятно или он просто теряет интерес.
— Помогает расставить приоритеты в работе команды: вместо того чтобы переделывать всё подряд, вы чините именно то, что больше всего влияет на конверсию.
— Улучшает взаимодействие между отделами. Маркетинг, продажи, поддержка и продукт часто работают изолированно, каждый видит только свой кусок. CJM объединяет всех вокруг единой картины.
— Растит лояльность и LTV. Когда вы понимаете, что чувствует клиент после покупки, вы можете выстроить правильную систему удержания.
По данным исследований Aberdeen Group, компании, которые системно работают с Customer Experience, показывают рост выручки в 3,5 раза быстрее, чем те, кто этим пренебрегает. CJM — один из базовых инструментов управления клиентским опытом.
2. Почему большинство компаний теряют клиентов и не понимают где
Вот честный разговор, который я веду с командами на диагностических сессиях. Я спрашиваю: «Вы знаете, где теряете клиентов?» Большинство говорят: «Ну… наверное, на сайте. Или менеджеры плохо обрабатывают заявки».
Это не ответ. Это догадка. А бизнес на догадках — это лотерея.
Проблема не в том, что люди не хотят разбираться. Проблема в том, что большинство компаний смотрят на клиентский путь фрагментарно:
Маркетинг видит: клики, заявки, стоимость лида. Радуется, когда лидов много.
Продажи видят: звонки, встречи, закрытые сделки. Жалуются на «некачественные лиды» от маркетинга.
Поддержка видит: обращения, жалобы, возвраты. Говорит, что продукт сырой.
Продукт видит: метрики использования, фичи. Уверен, что всё отлично.
И никто не видит ЦЕЛОЙ картины. Никто не отслеживает, как один и тот же человек прошёл путь: увидел рекламу → зашёл на сайт → ушёл, потому что не нашёл цену → вернулся через неделю через поиск → позвонил → менеджер не перезвонил → ушёл к конкуренту.
Это реальный сценарий, который повторяется тысячи раз в тысячах компаний. Каждый этап по отдельности выглядит нормально. Вместе — это катастрофа.
Типичные точки потери клиентов, о которых не знают:
— Сайт грузится дольше 3 секунд на мобильном — 53% уходят (данные Google)
— Форма заявки слишком длинная или требует лишних данных
— Менеджер перезванивает через 2 часа вместо 10 минут
— После покупки — полная тишина, никаких коммуникаций
— Клиент не понимает, как пользоваться продуктом — и тихо уходит
— Нет ответа на вопрос в чате в рабочее время
— Программа лояльности есть, но клиент о ней не знает
Все эти потери видны на карте пути клиента. Без неё — только интуиция и случайные правки.
3. Этапы пути клиента: от осознания потребности до лояльности
Прежде чем строить карту, нужно понять, из каких этапов состоит путь. Я использую расширенную модель, которая включает шесть стадий. Классическая модель AIDA хороша для понимания основ, но для реального бизнеса она слишком упрощена.
Этап 1. Осознание проблемы (Awareness)
Клиент понимает, что у него есть потребность или проблема. На этом этапе он ещё не ищет конкретный продукт — он ищет решение или просто информацию.
Пример: человек понимает, что его команда работает неэффективно, и начинает гуглить «как повысить продуктивность команды», «инструменты для управления проектами», смотрит статьи и видео.
Что важно на этом этапе: быть там, где клиент ищет информацию. Это SEO-статьи, видео на YouTube, посты в соцсетях, рекомендации. Не продавать — помогать разобраться.
Этап 2. Рассмотрение вариантов (Consideration)
Клиент знает, что ему нужен продукт или услуга, и начинает изучать рынок. Сравнивает варианты, читает отзывы, смотрит кейсы.
На этом этапе критически важны: понятный сайт, чёткое ценностное предложение, социальные доказательства (кейсы, отзывы, рейтинги), сравнение с конкурентами.
Этап 3. Принятие решения (Decision)
Клиент выбрал 2–3 варианта и принимает финальное решение. Здесь играет роль: цена, удобство оформления, скорость реакции менеджера, специальные предложения, гарантии.
Это этап, где теряется огромное количество клиентов. Человек уже почти готов купить — но что-то его останавливает.
Этап 4. Покупка (Purchase)
Сам процесс совершения сделки. Оплата, оформление заказа, подписание договора. Здесь важны: удобство процесса, отсутствие лишних шагов, ощущение безопасности.
Этап 5. Использование продукта (Retention/Onboarding)
Клиент начинает пользоваться продуктом. Получает ли он то, что ожидал? Понятно ли, как пользоваться? Есть ли поддержка?
Это критически недооценённый этап. Большинство компаний сосредоточены на привлечении и продаже, но именно здесь формируется решение: купить снова или уйти.
Этап 6. Лояльность и рекомендации (Advocacy)
Доволен ли клиент настолько, чтобы вернуться и рекомендовать вас другим? Этот этап — золото для бизнеса, потому что привлечение нового клиента стоит в 5–7 раз дороже удержания существующего.
На каждом из этих этапов есть свои каналы взаимодействия, эмоции клиента, точки трения и возможности для улучшения. Именно всё это и отображает Customer Journey Map.
4. Как собрать данные для построения CJM: методы и источники
Здесь начинается реальная работа. Карта пути клиента, построенная на домыслах, — это не инструмент, а иллюзия. Вы должны работать с реальными данными.
Качественные исследования
Глубинные интервью с клиентами — самый ценный источник. Я рекомендую проводить минимум 10–15 интервью с разными сегментами. Ключевые вопросы: как вы узнали о нас? Что вас остановило перед покупкой? Что было непонятно? Что вас разочаровало после покупки?
Важно: не спрашивайте людей, что им нравится. Спрашивайте, что было сложно, неудобно, непонятно. Именно там золото.
Интервью с теми, кто не купил. Это сложнее организовать, но это сверхценно. Люди, которые изучали ваш продукт и ушли — они точно знают, почему.
Записи звонков в отдел продаж и поддержки. Прослушайте 50–100 звонков. Какие вопросы повторяются? Что людей раздражает? Где они сомневаются?
Анализ обращений в поддержку. Категоризируйте запросы: что люди не понимают, на что жалуются, что просят исправить.
Количественные данные
Аналитика сайта (Google Analytics, Яндекс.Метрика). Смотрите: страницы с высоким процентом отказов, шаги воронки, где люди бросают корзину, время на сайте, тепловые карты кликов.
CRM-данные. Конверсия по этапам воронки, среднее время от первого касания до сделки, причины отказов (если фиксируются).
Email-маркетинг. Процент открытий и кликов на каждом этапе цепочки. Где люди перестают читать письма?
Опросы NPS и CSAT. Что клиенты говорят о своём опыте после покупки?
Данные социальных сетей и отзывов. Что люди пишут в отзывах на маркетплейсах, в Google, на Яндекс.Картах?
Внутренние источники
Проведите воркшоп с командой. Соберите маркетинг, продажи, поддержку, продукт — пусть каждый опишет, как видит путь клиента со своей стороны. Разрывы между тем, что думает каждый отдел, — это уже диагноз.
5. Пошаговая инструкция по созданию карты пути клиента
Теперь к самому процессу. Я опишу методологию, которую использую в работе. Она проверена на реальных проектах и даёт практический результат.
Шаг 1. Определите персону (портрет клиента)
CJM создаётся не для «всех клиентов», а для конкретного сегмента. Если у вас несколько сегментов — делайте отдельную карту для каждого.
Персона включает: демографию, психографику, основные задачи и цели, страхи и боли, каналы, где человек проводит время, типичные возражения.
Не придумывайте персону — стройте её на данных из исследований.
Шаг 2. Определите охват карты
CJM может охватывать весь жизненный цикл клиента или фокусироваться на конкретном участке пути. Для начала я рекомендую взять полный путь — от первого касания до первой покупки. Потом можно делать детальные карты для отдельных этапов.
Шаг 3. Составьте список всех точек касания (touchpoints)
Точка касания — это любой момент взаимодействия клиента с вашей компанией. Перечислите все:
— Реклама (контекст, таргет, баннеры)
— Поисковая выдача (SEO)
— Социальные сети
— Сайт (главная, каталог, карточки товаров, корзина, оплата)
— Email-рассылки
— Звонок менеджера
— Чат на сайте
— Мессенджеры
— Офис / шоурум (если есть)
— Упаковка и доставка
— Письмо после покупки
— Поддержка после продажи
На каждую точку касания нужно потом ответить: что там происходит, насколько хорошо это работает, что чувствует клиент.
Шаг 4. Для каждого этапа и точки касания заполните матрицу
Стандартная матрица CJM включает строки:
— Этап (осознание, рассмотрение, решение и т.д.)
— Что делает клиент (конкретные действия)
— Что думает клиент (его внутренний монолог)
— Что чувствует клиент (эмоции, уровень стресса/удовольствия)
— Точки касания (где взаимодействует с вами)
— Боли и барьеры (что мешает двигаться дальше)
— Возможности (что можно улучшить)
— Ответственный отдел (кто отвечает за этот этап)
Шаг 5. Визуализируйте карту
Форматов много: таблица в Excel, диаграмма в Miro или Figma, специализированные инструменты (UXPressia, Smaply). Главное — чтобы карту можно было удобно просматривать всей командой и обновлять.
Шаг 6. Проведите воркшоп с командой
Покажите карту всем причастным. Обсудите, где у каждого отдела есть вопросы. Зафиксируйте разрывы между тем, что вы думаете о клиентском пути, и тем, что есть на самом деле.
Шаг 7. Приоритизируйте улучшения
После создания карты у вас появится длинный список проблем и возможностей. Расставьте приоритеты по формуле: влияние на конверсию × усилие на исправление. Начинайте с тех изменений, которые дают наибольший эффект при минимальных затратах.
6. Точки падения: как найти, где уходят клиенты
Это самая практическая часть. Точки падения — это места на карте пути, где клиенты уходят или «застревают». Давайте разберём методологию их обнаружения.
Метод воронки с разбивкой по этапам
Возьмите реальные цифры. Например:
— 10 000 человек увидели рекламу
— 1 500 перешли на сайт (конверсия 15%)
— 300 добавили товар в корзину (конверсия 20%)
— 120 начали оформление (конверсия 40%)
— 60 завершили покупку (конверсия 50%)
Итоговая конверсия от показа до покупки — 0,6%. Но где самые большие потери? Переход с рекламы на сайт (85% потерь!) и переход из корзины к оформлению. Именно здесь нужно копать.
Метод анализа записей сессий
Инструменты типа Hotjar, Microsoft Clarity или FullStory позволяют записывать сессии пользователей. Вы буквально смотрите, как человек ведёт себя на сайте: куда кликает, где останавливается, что его смущает.
Я однажды так обнаружил, что 30% людей на странице оформления заказа кликали на элемент, который не был кнопкой — просто картинку рядом с кнопкой «Оплатить». Люди думали, что это кнопка, не получали реакции и уходили. Простейшая правка дала +15% к конверсии оформления.
Метод анализа «выпавших» из воронки
В CRM и аналитике найдите людей, которые дошли до определённого этапа, но дальше не пошли. Позвоните или напишите части из них. Одного вопроса часто достаточно: «Вы изучали наш продукт, но так и не купили. Что остановило?»
Ответы будут повторяться. Это и есть ваши точки падения.
Метод анализа времени
Посмотрите, сколько времени клиент проводит на каждом этапе. Если на странице с ценами он проводит в 3 раза больше, чем на других страницах — скорее всего, там что-то непонятно. Если воронка «зависает» на этапе коммерческого предложения на несколько недель — значит, КП слабое или нет правильного follow-up.
Метод тестирования клиентского пути
Попросите кого-то, кто не знаком с вашим продуктом, пройти путь покупателя с нуля. Смотрите, где они тормозят, что вызывает вопросы. Это называется юзабилити-тестирование, и его полезность сложно переоценить.
Красные флаги точек падения — признаки, которые нужно искать:
— Высокий показатель отказов на конкретной странице (более 70–80%)
— Низкая конверсия из одного этапа воронки в другой по сравнению с бенчмарками
— Много звонков или обращений с одним и тем же вопросом
— Негативные отзывы, упоминающие один и тот же аспект
— Длинный цикл сделки без видимых причин
— Высокий процент возвратов или отмен после покупки
— Резкое падение открываемости писем на определённом шаге цепочки
7. Эмоциональная карта клиента: что чувствует человек на каждом этапе
Один из самых мощных элементов CJM, который при этом чаще всего игнорируют. Данные о поведении важны, но поведение — это следствие. Причина — это эмоции.
Представьте кривую эмоций клиента на шкале от «очень негативно» до «очень позитивно». Ваша задача — понять, как эта кривая выглядит в реальности, и сделать так, чтобы в ключевых точках она была как можно выше.
Типичная эмоциональная карта для B2C e-commerce:
Этап осознания: нейтральный или слегка позитивный — человек просто изучает информацию.
Этап первого визита на сайт: здесь часто падение — сайт непонятный, цены не видно, нет чёткого ответа на вопрос «почему именно вы».
Этап добавления в корзину: небольшой подъём — человек принял решение, ему интересно.
Этап оформления заказа: часто серьёзное падение — длинная форма, обязательная регистрация, непонятные условия доставки, страх мошенничества.
Этап получения товара: обычно позитив, если всё хорошо. Но если упаковка плохая, товар не соответствует описанию — резкое падение.
Этап постпродажного обслуживания: зависит от того, есть ли вообще коммуникации. Если после покупки — тишина, нейтраль постепенно переходит в равнодушие или раздражение.
Как фиксировать эмоции в CJM:
Самый простой способ — использовать смайлики или числовую шкалу (от -2 до +2) для каждой точки касания. На основе данных из интервью и опросов вы ставите оценку.
Ключевые моменты, где нужно обеспечить положительные эмоции:
— Первое впечатление от сайта (3 секунды решают)
— Момент принятия решения о покупке
— Процесс оплаты (он должен вызывать уверенность, не страх)
— Момент получения товара или услуги (это пик ожиданий)
— Первый опыт использования продукта
Исследования показывают: негативный опыт в ключевой точке запоминается в 3–4 раза сильнее, чем позитивный. Один провал на этапе оплаты перечёркивает десять хороших взаимодействий до этого.
8. Типичные ошибки при создании Customer Journey Map
За годы работы с CJM я видел одни и те же ошибки снова и снова. Перечислю, чтобы вы их не повторили.
Ошибка 1. Строить карту из головы, без исследований
Самая распространённая и самая дорогая ошибка. Команда садится на несколько часов, рисует путь клиента так, как они его себе представляют — и уверена, что это правда.
Реальность: ваше видение пути клиента и реальный путь клиента расходятся примерно в 70% случаев. Предположения без данных — это не CJM, это фантазия на тему CJM.
Ошибка 2. Делать одну карту для всех сегментов
Путь клиента у 25-летней девушки, которая покупает одежду со смартфона в 23:00, и у 45-летнего директора, которому нужен корпоративный договор — это два разных пути. Разные каналы, разные точки касания, разные страхи и мотивации.
Ошибка 3. Сфокусироваться только на онлайн-этапах
Очень часто ключевые точки трения находятся в офлайне: звонок менеджера, доставка, распаковка, первый опыт использования. Не ограничивайте карту только цифровыми каналами.
Ошибка 4. Забыть про этапы после покупки
Большинство CJM заканчиваются на моменте покупки. Это ошибка, потому что именно после покупки формируется лояльность или её отсутствие. Онбординг, поддержка, программа лояльности, повторные коммуникации — всё это критически важно.
Ошибка 5. Не назначить ответственных
CJM создали, провели воркшоп, вдохновились — и положили в папку. Через месяц про неё забыли. Без конкретных задач, дедлайнов и ответственных карта превращается в красивый слайд.
Ошибка 6. Не обновлять карту
CJM — это живой документ. Меняется рынок, меняется поведение клиентов, появляются новые каналы. Обновляйте карту минимум раз в полгода, а при значительных изменениях в бизнесе — сразу.
Ошибка 7. Делать карту ради карты
Я видел компании, которые гордо показывают красивую CJM на 20 страниц. При этом никаких изменений на основе неё не сделано. CJM — не цель, это инструмент. Ценность в действиях, которые она провоцирует.
9. Реальные кейсы: как CJM помогла найти потери и исправить их
Кейс 1. Интернет-магазин одежды: потеря 40% клиентов на этапе доставки
Компания привлекала хороший трафик, конверсия в заказ была неплохой — но процент повторных покупок был катастрофически низким: около 8% при норме 20–25% для рынка.
Построили CJM с акцентом на постпродажный опыт. Провели 20 интервью с клиентами, которые купили один раз и не вернулись.
Выяснилось: главная проблема была в доставке. Не в том, что товар приходил поздно — а в том, что не было никакой коммуникации в процессе. Человек ждал посылку и не знал, где она. Звонил в поддержку, ему грубо отвечали. Получал посылку — без открытки, без инструкции по возврату, без чего-либо.
Что изменили: добавили автоматические SMS с трекингом, обучили поддержку, вложили в посылку открытку с промокодом на следующую покупку и инструкцией по возврату.
Результат: повторные покупки выросли до 19% за 3 месяца.
Кейс 2. B2B SaaS: потеря лидов между заявкой и демо
Компания получала заявки на демо-версию продукта, но 60% из них не доходили до самой демонстрации. Продажи считали, что лиды некачественные. Маркетинг обижался.
Построили детальную карту этапа от заявки до демо. Провели анализ данных и несколько звонков с «потерянными» лидами.
Оказалось: люди оставляли заявку, менеджер перезванивал в течение дня — но клиент к этому времени уже успевал забыть о компании или найти альтернативу. Кроме того, после заявки не было никакого автоматического подтверждения или полезного контента, который удерживал бы интерес.
Что изменили: настроили автоматическое письмо через 5 минут после заявки с подтверждением и полезными материалами. Время реакции менеджера сократили до 30 минут. Добавили напоминание за 1 час до демо.
Результат: конверсия из заявки в проведённое демо выросла с 40% до 71%.
Кейс 3. Сервисный бизнес: невидимый барьер на этапе первого касания
Студия дизайна интерьеров получала много обращений через Instagram, но большинство отваливалось на первом же звонке.
Прослушали 100 первых звонков. Паттерн стал виден сразу: менеджер в ответ на вопрос «сколько стоит?» называл диапазон цен, который был значительно выше ожиданий клиента, и на этом разговор заканчивался.
Проблема была не в цене — а в том, что ценность не успевала быть сформирована до момента озвучивания стоимости.
Что изменили: переписали скрипт первого звонка. Прежде чем называть цены, менеджер теперь задаёт 5 вопросов, выясняет задачи клиента и рассказывает о 2–3 конкретных кейсах. Только потом — стоимость.
Результат: конверсия первого звонка в консультацию выросла на 35%.
10. Инструменты для построения CJM
Коротко о том, чем пользоваться на практике.
Бесплатные инструменты:
Miro — отличный инструмент для совместной работы. Есть готовые шаблоны CJM, удобно работать с командой в реальном времени.
FigJam (от Figma) — хорош, если ваша команда уже работает в Figma. Удобный интерфейс, шаблоны.
Google Sheets / Excel — да, банально, но для первой карты таблица работает отлично. Главное — начать, а не найти идеальный инструмент.
Canva — подходит для создания визуальной версии карты для презентации.
Профессиональные инструменты:
UXPressia — специализированный инструмент для CJM и персон. Есть встроенные шаблоны, возможность совместной работы, экспорт в разные форматы.
Smaply — ещё один профессиональный инструмент с хорошей визуализацией и возможностью работы с несколькими персонами.
Custellence — удобен для детальных карт с множеством точек касания.
Для анализа данных:
Google Analytics 4 / Яндекс.Метрика — анализ поведения на сайте.
Hotjar / Microsoft Clarity — тепловые карты, записи сессий, опросы на сайте.
Mixpanel / Amplitude — продуктовая аналитика для SaaS и мобильных приложений.
Typeform / Google Forms — для опросов клиентов.
Dovetail / Notion — для систематизации данных из интервью.
11. Проверочные вопросы: аудит вашей карты пути клиента
Используйте эти вопросы для самопроверки — как при создании CJM, так и при аудите существующей.
По данным и исследованиям:
— Карта основана на реальных данных или на предположениях команды?
— Проводились ли интервью с клиентами, в том числе с теми, кто не купил?
— Использованы ли данные из аналитики, CRM, записей звонков?
— Когда в последний раз обновлялась карта?
По охвату и полноте:
— Карта охватывает весь путь — включая этапы после покупки?
— Созданы ли отдельные карты для разных сегментов клиентов?
— Учтены ли все каналы взаимодействия, включая офлайн?
— Зафиксированы ли эмоции клиента на каждом этапе?
По точкам падения:
— Выявлены ли конкретные точки, где теряется наибольшее количество клиентов?
— Известна ли причина каждого основного падения конверсии?
— Есть ли гипотезы по устранению каждой точки падения?
По действиям:
— Для каждой проблемы назначен ответственный?
— Установлены ли сроки для исправлений?
— Есть ли метрики, по которым отслеживается улучшение?
— Когда запланирован следующий пересмотр карты?
По командной работе:
— В создании карты участвовали все ключевые отделы?
— Карта доступна всей команде, а не лежит в папке одного сотрудника?
— Есть ли процесс регулярного обсуждения карты и обновлений?
Если на большинство вопросов ответ «нет» или «не знаю» — карта пути клиента у вас есть только формально. Реального инструмента пока нет.
12. Где найти маркетологов, которые умеют работать с CJM
Хотите внедрить Customer Journey Map в своей компании, но не хватает рук или экспертизы внутри команды? Или нужен специалист, который уже работал с CJM и может быстро выдать результат?
Я веду несколько профессиональных каналов, где публикуются вакансии и резюме специалистов по маркетингу, CX, аналитике и продажам. Там можно найти как штатных сотрудников, так и фрилансеров под проект.
Лучшие и проверенные Telegram-каналы с вакансиями в маркетинге и продажах:
Вакансии маркетологов, PR и SMM-специалистов — Digital Jobster
Профильный канал с вакансиями для маркетологов, PR-менеджеров, контент-менеджеров и SMM-специалистов. Если ищете человека, который разбирается в клиентском опыте и умеет работать с данными — смотрите сюда.
👉 https://t.me/digital_jobster
Вакансии в продажах и маркетинге — Работа GO
Широкий канал с интересными проектами в продажах и маркетинге. Подходит, если ищете специалиста по работе с воронками и клиентским путём в B2B или B2C.
👉 https://t.me/rabota_go
Удалённая работа и онлайн-проекты — Freelance работа
Канал для тех, кому нужен специалист под конкретный проект — аудит CJM, исследование клиентского пути, настройка аналитики. Фрилансеры, готовые работать удалённо.
👉 https://t.me/rabota_freelancee
Резюме и поиск кандидатов — Jobster Resume
Канал, где специалисты в маркетинге, продажах и смежных областях размещают резюме. Удобно, если хотите найти кандидата напрямую, без посредников.
👉 https://t.me/jobster_resume
Кейсы маркетинга, юмор и полезности — Jobster Guru
Здесь живая жизнь маркетологов: разборы кейсов, рабочий юмор, полезные инструменты для контента и SMM. Подпишитесь, если хотите быть в теме.
👉 https://t.me/jobster_guru
Разместить вакансию маркетолога или специалиста по продажам на профильном сайте Джобстер
Если вы ищете специалиста по Customer Journey Map, UX-исследователя, аналитика данных или маркетолога с опытом работы с клиентским опытом — разместите вакансию на сайте.
Джобстер — площадка для поиска специалистов в маркетинге и продажах. Целевая аудитория: профессионалы, которые понимают, что такое воронка, аналитика и работа с клиентским путём.
👉 https://jobster.pro/employer
(Ищете: разместить вакансию маркетолога, найти специалиста по CX и CJM, работа маркетолог Москва, вакансии в маркетинге)
FAQ по Customer Journey Map: ответы на частые вопросы
Чем CJM отличается от воронки продаж?
Воронка продаж — это взгляд изнутри: как клиент движется по этапам вашего бизнес-процесса (лид → квалификация → коммерческое предложение → сделка). CJM — это взгляд снаружи, глазами клиента: что он делает, думает и чувствует на каждом шаге. Воронка описывает ваши действия, CJM — опыт клиента. Идеально использовать оба инструмента вместе.
Сколько времени занимает создание Customer Journey Map?
Зависит от глубины. Базовая карта для одного сегмента, основанная на имеющихся данных — 2–3 рабочих дня. Полноценная карта с проведением исследований (интервью, анализ данных, воркшоп с командой) — от 2 до 4 недель. Не спешите: качество данных важнее скорости.
Нужен ли специальный инструмент или хватит Excel?
Для старта — Excel или Google Sheets вполне достаточно. Главное — начать и заполнить карту реальными данными. Когда карта станет рабочим инструментом для команды, можно перейти в Miro или UXPressia для удобства совместной работы.
Как часто нужно обновлять CJM?
Минимум раз в полгода — плановое обновление. Плюс внеплановые обновления при значительных изменениях: запуск нового продукта, изменение целевой аудитории, выход на новый рынок, серьёзные изменения в поведении клиентов.
Можно ли создать CJM без бюджета на исследования?
Да, но с оговорками. Используйте бесплатные источники: данные из Google Analytics, записи звонков (если они у вас есть), отзывы на маркетплейсах и в Google, опросы по базе клиентов через Google Forms. Попросите нескольких лояльных клиентов пообщаться с вами 20–30 минут — многие соглашаются. Исследование «на минималках» лучше, чем карта на домыслах.
Что делать после создания CJM?
Шаги после создания: 1) Провести приоритизацию проблем по матрице «влияние на бизнес × сложность исправления». 2) Назначить ответственных и сроки для топ-5 улучшений. 3) Внедрить изменения. 4) Измерить результат через 1–2 месяца. 5) Обновить карту с учётом новых данных. CJM без последующих действий — просто красивая схема.
Нужна ли отдельная CJM для B2B и B2C?
Обязательно. В B2B путь длиннее, в принятии решения участвует несколько людей (ЛПР, ЛВР), цикл сделки — недели и месяцы. В B2C решение принимается быстрее, но эмоциональная составляющая сильнее. Подходы к построению карты схожи, но содержание принципиально разное.
Как убедить руководство инвестировать время в CJM?
Говорите на языке денег. Подсчитайте, сколько потенциальных клиентов вы теряете на ключевых этапах воронки. Переведите это в рубли. Покажите, что даже улучшение конверсии на 10% на одном этапе даёт конкретную прибавку к выручке. CJM — это не «мягкий» маркетинговый инструмент, это способ найти деньги, которые уже почти были вашими.
Что такое Service Blueprint и чем он отличается от CJM?
CJM фокусируется на опыте клиента — что видит и чувствует человек. Service Blueprint идёт глубже и показывает также бэкэнд-процессы: что происходит «за кулисами» в каждой точке касания, какие системы и люди задействованы. Service Blueprint строится после CJM и используется для операционных улучшений.
Стоит ли делать CJM для малого бизнеса?
Стоит, просто в более компактном формате. Для малого бизнеса даже простая карта на 5–7 этапов с ключевыми точками касания и проблемами даст огромный практический результат. Клиентский путь существует независимо от размера компании — вопрос только в том, управляете ли вы им или он идёт сам по себе.
Павел, руководитель отдела маркетинга
Если статья была полезной — поделитесь с коллегами. И подписывайтесь на канал.
Еще подборки статей и материалов в журнале Коллеги:
- Подборка статей: для HR и работу с командой
- Подборка статей: на тему Маркетинга
- Подборка статей: об SMM и контенте
- Подборка статей: на тему Продаж
- Подборка статей о вакансиях и поиске сотрудников
- Подборка статей: Карьера и поиск работы