В статье привожу свой сугубо личный опыт в качестве продавца услуг на Авито, а также опыт моих клиентов — специалистов, кто также продаёт услуги через эту площадку. И вполне возможно, что у кого-то из вас этот опыт кардинально отличается.
Авито позиционирует себя как площадку с безопасными сделками и честными отзывами. Красиво звучит, правда?
Но когда ты оказываешь услуги, политика «клиент всегда прав» превращается в настоящую проблему. Поддержка часто встаёт на сторону покупателя, даже когда он объективно не прав. Даже когда абсурдность претензий бросается в глаза.
В итоге страдают:
- деньги (которых вы лишаетесь);
- репутация (которую рушат за минуту);
- нервы (которые не купишь ни за какие деньги).
Особенности услуг: всё сложнее, чем с товаром
В услугах нет коробки, нет чек-листа комплектации и видео упаковки с печатью почты. Результат часто субъективен.
Клиент может сказать:
- «ремонт сделан некачественно» — хотя сам сэкономил на материалах и предупредил: «сделайте подешевле»;
- «репетитор плохо объясняет» — хотя ребёнок просто не делал домашку и не открывал учебник.
И знаете что? Авито не будет разбираться в этих нюансах. Поддержка работает по шаблонам «товар vs деньги». Для услуг шаблонов нет. И это играет против продавца.
Обидно? Ещё как.
Отзывы на услуги: удалить невозможно, а доказать — ещё сложнее
Клиент может оставить негативный отзыв, даже если вы отработали на совесть. Душу выложили, вытерли пот со лба, сделали больше, чем обещали.
Авито требует от продавца услуг «документальных доказательств».
Каких, простите? Акта выполненных работ? Скриншота переписки, где клиент сказал «спасибо»?
Не работает. Вообще.
Для новичка в услугах один несправедливый отзыв способен убить продажи на месяцы вперёд. И это не преувеличение. Это боль, которая бьёт по кошельку и по самооценке.
Почему так происходит: логика Авито под услуги
Авито — это массовый сервис. И как по мне, удержать покупателя для них важнее, чем защитить продавца.
Покупатель приносит трафик, звонки и комиссии. Продавцов услуг много — новые придут взамен уставших. Цинично? Да. Реалистично? Абсолютно.
Отсюда для услуг особенно жёстко работает презумпция виновности продавца:
- клиент сказал «некачественно» → вы виноваты.
- клиент передумал → вы плохо убедили.
- клиент не пришёл → вы сами не дозвонились.
Чувствуете эту несправедливость? Я — да.
Что реально помогает продавцам услуг (без сложных систем)
Я перепробовала много способов сама и через клиентов. Вот что работает.
1. Всё в переписке — только в чате Авито
Есть предположение (подтверждённое горьким опытом), что поддержка Авито не учитывает скриншоты из сторонних мессенджеров. Только то, что было в их чате.
Поэтому с недавнего времени, даже если перешли в мессенджер (а это часто неизбежно и важно для построения воронки), я дублирую важную информацию в чат Авито:
- отправку отчётов;
- таблицы;
- инструкции;
- договорённости.
Да, это лишние движения. Но это страховка, которая однажды спасёт вас от несправедливой блокировки.
2. Фиксация результата при клиенте
По завершении услуги обязательно пишем сообщение в духе:
«Спасибо, что обратились! Рада была помочь»
И просим клиента ответить что-то вроде «да, всё хорошо» прямо в чате.
Иногда это единственное, что потом можно показать поддержке. Серьёзно. Одно короткое «да, всё ок» может стоить ваших денег и репутации.
3. Отсев сложных клиентов
По своему опыту, проблемные клиенты узнаются по фразам. В каждой нише они свои, но суть одна.
Вот тревожные звоночки:
- «а вот если… и если… и если…» (бесконечные ветвления);
- «а давайте так… а нет… ой, нет… а может, вот так…» (человек не знает, чего хочет);
- «вы мне ещё должны будете…» (сразу требует больше, чем оплачено).
Я научилась вежливо отказывать.
Лучше потерять одну сделку, чем получить негативный отзыв и испорченный профиль. Потому что один обидчивый клиент способен перечеркнуть десятки благодарных.
Пример из моей практики (который выбесил меня окончательно)
Не ответила ночью на сообщение от потенциального клиента.
Переписывались днём — нормально, конструктивно. А ночью не ответила. Потому что я сплю. Потому что я живой человек, а не робот поддержки 24/7.
И понеслось…
Сначала претензии. Потом обиды. Потом угрозы.
И в финале — сообщение:
«Оставлю вам пару отзывов на Авито, чтобы в следующий раз пободрее были»
Вы представляете уровень? Человек не получил услугу. Не заплатил ни копейки. Просто написал ночью — и не дождался мгновенного ответа.
И за это он готов уничтожить мой профиль. Готов писать негативные отзывы, даже не будучи клиентом.
В этом случае, к сожалению, даже моя любимая автоматизация (которая обычно творит чудеса) — бессильна. Потому что против человеческой злости и желания насолить не сработает никакой скрипт.
Итог: жаловаться бесполезно, но адаптироваться можно
Пока Авито не изменит модель «клиент всегда прав» для услуг, надеяться на поддержку не стоит.
Она не разбирается в вашей работе.
Она не видит результат.
Она с большей вероятностью выберет покупателя.
Но вы можете защитить себя простыми правилами:
✅ вся ключевая переписка — на площадке;
✅ фиксация результата в чате при клиенте;
✅ отсев сложных клиентов до начала работы.
Это не даст 100% гарантии. Нет. Иногда такое всё равно будет происходить.
Но это заметно снизит ваши риски.
Проверено на мне и моих клиентах, которые оказывают услуги на Авито.
Если вы тоже через это проходили и продолжаете работать на площадке или у вас другой, более положительный опыт — поделитесь в комментариях 💕
И не забудьте подписаться на канал, чтобы не пропустить следующую статью ❤️
В следующей статье я расскажу про блокировку в чате из-за отправки ссылки на отчёт клиенту и как этого можно было избежать. 😱😭😤