Мы поговорили с Еленой Тришиной, главным аналитиком лаборатории пользовательского тестирования Аналитического центра при Правительстве РФ, которая рассказала, какие используются методы исследования для тестирования государственных и не только сервисов, почему лаборатория рада респондентам-скептикам и сколько нужно людей, чтобы улучшить цифровое взаимодействие государства и гражданина.
Зачем понадобилась лаборатория тестирования «Госуслуг»?
Первая лаборатория открылась в 2021 году. Проект называется «Государство для людей». И это не слоган, а принцип. Наша задача — сделать услуги настолько комфортными, чтобы граждане не собирали кипы документов, не ездили по ведомствам и — главное — не тратили часы на поиск информации. Информация должна быть легкой и доступной.
Сколько таких лабораторий сейчас?
Уже 11 — от Калининграда до Владивостока. Благодаря широкой географии мы проводим исследования в разных регионах быстро и мобильно. Коллеги на местах могут доехать до нужного человека без долгой подготовки.
Как собираете обратную связь?
Сначала мы выявляем целевую аудиторию. Если это бизнес — ищем тех, кто открывает ИП или ООО прямо сейчас. Потом проводим глубинные интервью: человек рассказывает от начала до конца все «боли» и проблемы. С радостью принимаем критику. В конце выявляем повторяющиеся паттерны и пишем отчет. В нем все структурировано: критичные проблемы, средней важности и редкие, но важные.
Еще мы очень любим способ поиска респондентов под названием «снежный ком». Мы просим знакомых порекомендовать кого-то из их окружения. Спрашивать друзей и родственников нельзя — нужны независимые голоса. И знаете, отклик большой: люди понимают, что их мнение реально повлияет на сервис. Фокус-группы длятся по 2–3 часа — и люди правда активно высказываются.
С чего начинается тестирование?
Всегда с запроса. Например, в 2023 году предприниматели сказали: «Нам нужно единое окно, где мы вбиваем свой ОКВЭД и сразу видим все меры поддержки — федеральные и региональные». От этого запроса мы отталкиваемся. Утверждаем список жизненных ситуаций, разрабатываем сервисы, а потом каждая новая услуга проходит через нашу лабораторию. Приходят реальные люди и честно говорят: удобно — неудобно.
Какие методы исследования используются?
Два основных метода: юзабилити-тестирование и нейроисследование. Во втором случае мы надеваем на человека ай-трекер (видим, куда он смотрит) и нейрошлем (измеряем когнитивную нагрузку — устает он или нет). Плюс биодатчики, которые показывают стресс. Если человек не понимает информацию на экране, приборы это увидят раньше, чем он сам скажет «мне некомфортно».
Как долго длится одна такая сессия?
В среднем час-полтора. За это время задаем 20–40 вопросов. А если говорить про меры поддержки для бизнеса — это небольшой сервис, его можно протестировать за час. Главное здесь — понять, насколько легко будущий предприниматель находит информацию для себя.
Сколько людей нужно опросить, чтобы реально улучшить сервис?
Методология говорит: достаточно 8–10 человек, чтобы выявить основные критические проблемы. После восьми — ошибки начинают повторяться. Но если сервис большой и много разных аудиторий, берем 20–30. Мы никогда не останавливаемся на минимуме, если есть возможность опросить больше.
Что самое крутое вы изменили за последнее время?
Буквально сейчас завершили тестирование одной вещи: раньше, когда бизнесмен переключался с финансовых мер поддержки на нефинансовые, все его фильтры (регион, ОКВЭД) «слетали». Приходилось заполнять заново. Теперь — нет. Фильтры сохраняются. Человек рассказал о себе один раз — система помнит. У нас даже есть внутренний чат, где мы присылаем друг другу скрины: «А помните, мы советовали? Оно работает!».
Вы тестируете только государственные сервисы?
Нет. Недавно заключили первый контракт с бизнесом — с «Губернскими аптеками». Тестируем их мобильное приложение. Нам нужно, чтобы люди получали качественные сервисы — неважно, государственные или коммерческие. Если можем помочь улучшить — беремся с радостью.