Россияне всё чаще решают бытовые вопросы не через знакомых и не через службу поддержки, а через интернет. Если раньше в сложной ситуации можно было позвонить родственнику, соседу или «человеку, который точно знает», то теперь роль такого универсального советчика всё чаще выполняет поисковая строка.
По данным исследования медиахолдинга Rambler&Co, 66% россиян ищут ответы на бытовые вопросы в интернете. Речь идёт о повседневных ситуациях: как оформить документ, разобраться с платежом, подключить услугу, починить что-то дома, выбрать сервис или понять, куда обращаться в конкретном случае.
Интернет стал главным бытовым справочником
Исследование показывает, что интернет заметно обгоняет другие способы поиска информации.
25% респондентов по-прежнему спрашивают совета у друзей, коллег и родственников. Ещё 9% предпочитают звонить в службу поддержки.
Но большинство всё же сначала идёт в сеть.
При этом меняется не только сам способ поиска, но и инструменты. Около 8% пользователей уже осваивают поиск через ИИ-помощников, ещё 8% обращаются к чат-ботам или виртуальным ассистентам. Пока это не самый массовый сценарий, но направление заметное: россияне постепенно привыкают задавать бытовые вопросы не только поисковикам, но и цифровым собеседникам.
Людям нужны простые инструкции
Отдельно исследователи спросили, в каком формате пользователям удобнее получать ответы. Здесь победила предсказуемая, но важная вещь: людям нужна понятная инструкция.
- 41% респондентов предпочитают пошаговое объяснение «простым языком». То есть не абстрактное описание услуги, не длинный текст в стиле «в целях осуществления процедуры необходимо произвести действие», а нормальная человеческая схема: нажмите сюда, заполните это, проверьте вот это, сохраните результат.
- Ещё 31% ценят краткость и конкретику. Для таких пользователей идеальный ответ — без лишней воды: что делать, куда идти, какие документы нужны, сколько времени займёт.
- 14% обращают внимание на актуальность информации и наличие ссылок на официальные источники. Это особенно важно в вопросах, где правила могут быстро меняться: оформление документов, услуги, выплаты, штрафы, налоги, банковские операции.
- Ещё 9% доверяют иллюстрациям и видеоинструкциям. Такой формат особенно полезен там, где проще один раз увидеть, чем пять раз перечитать: настройка устройства, ремонт, установка приложения, работа с личным кабинетом.
Кому россияне доверяют
Когда речь идёт о достоверности, россияне чаще всего ориентируются на официальные источники.
- 43% участников опроса рассказали, что в первую очередь доверяют сайтам государственных органов и профильных компаний.
- На втором месте — тематические сообщества в соцсетях. Их выбирают 34% респондентов. Это тоже объяснимо: в таких сообществах часто можно найти живой опыт других людей, реальные кейсы и ответы на вопросы, которые в официальных инструкциях написаны слишком сухо или вообще спрятаны где-то между строк.
- Публикациям в крупных СМИ доверяют 17% опрошенных. СМИ остаются важным источником, особенно когда нужно быстро понять суть изменения или разобраться в новой теме, но в бытовых вопросах пользователи всё чаще ищут не просто новость, а прикладной ответ.
ИИ постепенно становится бытовым помощником
Пока доля тех, кто ищет ответы через ИИ-помощников и чат-ботов, выглядит небольшой — по 8% в каждой категории. Но сам факт важен: искусственный интеллект начинает занимать место в повседневных сценариях, где раньше доминировали поисковики и форумы.
Для пользователя ИИ удобен тем, что можно задать вопрос обычными словами и получить собранный ответ, а не открывать десять вкладок подряд. Но есть и слабое место: бытовые вопросы часто требуют точности. Если речь идёт о документах, деньгах, услугах или юридически значимых действиях, ответ всё равно лучше сверять с официальным источником.