Рост клиентской базы и рост выручки не всегда связаны. Особенно если бизнес стремится получить от клиента первую покупку, а не подвести к следующим. По данным международного CRO-агентства Invesp, вероятность продать «старому» клиенту достигает 60–70%, тогда как новому – 5–20%. Это значит, на выручку влияет не столько объем клиентской базы, сколько глубина работы с ней.
Генеральный директор Sendsay Глеб Кащеев и руководитель контент-группы Юлия Кабанова рассказывают, как реализовать всестороннюю работу с базой, чтобы конвертировать контакты в реальные деньги.
Всегда ли рост базы клиентов ведет к росту выручки
Обычно под клиентом бизнес подразумевает пользователя, который попал в базу, оставив свои контакты – почту или номер телефона. Но присутствие в ней еще не гарантирует сделку. Прежде пользователь должен пройти всю воронку:
- изучить ассортимент;
- выбрать подходящий товар;
- запросить консультацию с менеджером или оператором поддержки;
- согласовать коммерческое предложение;
- убедиться, что можно выбрать удобный способ оплаты и доставки.
Хотя воронка линейна, путь клиента в ней – нет. Начав двигаться по воронке, пользователь может в любой момент из нее выпасть – например, если решит сравнить предложения других компаний или прочитать отзывы на сторонних сервисах.
Согласно исследованиям Яндекса, россияне склонны к непредсказуемому CJM. Они посещают от 4 до 8 площадок, прежде чем выберут место покупки. Это связано не только с поиском отзывов, которые нужны, чтобы обезопасить себя от товара низкого качества, но и с желанием найти самое выгодное предложение.
За последние годы россияне увеличили число каналов и площадок, на которых регулярно совершают покупки.