🛒Выбор.
Вроде есть всё, на любой вкус и цвет.
А по факту… не так уж и много.
Обещала не бубнить, но какой клиентский опыт, такая и тональность)
Я каждый год выбираю студию для дня рождения сына. Ему будет 5.
И с каждым годом это почему-то сложнее.
И нет, это не про «где красивее». Красиво сейчас почти везде. Благо дизайнеров много и реализовать картинку легко.
Это про то, с кем вообще хочется связываться.
Вчера на дне рождения у Артёминого друга случился разговор. Из тех, за которые обычно платят на фокус- группах.
Мамы обсуждали студии.
И ни слова про аниматоров.
Ни слова про программы.
Ни слова про цены.
(в этот момент где-то внутри: «хочется кричать, хочется плакать» слова из песни Евы Власовой)
Говорили про другое.
Кому не ответили.
Кому ответили через день.
Где было ощущение, что они мешают.
Куда приехали на просмотр и их даже нормально не встретили и не показали площадку.
В этот момент я отсела от мамочек, чтобы не включится в общение🤣
Я правда не осуждаю бизнес за слабый сервис.
Потому что это не «ой, не получилось». Это выбор.
Сервис это работа.
Регулярная, управленческая, иногда скучная.
А «сделать красиво» это один раз напрячься.
И рынок массово выбирает второе.
Дальше по привычным рельсам:
Собственник хочет загрузку.
Маркетинг лиды.
Команда чтобы попроще.
А клиент уже в этот момент уходит.
Тихо, без скандала.
Просто потому что на этапе выбора стало непонятно, неудобно или неприятно.
И вот это самая неприятная часть.
Потому что её нельзя закрыть рекламой.
И нельзя перекрыть скидкой.
Можно только честно сказать: мы не очень готовы к тому, что нас будут выбирать.
Я понимаю, почему это не любят.
Проще сказать:
«сейчас сезон такой»
или «клиенты стали сложнее»
Это правда проще.
Но для меня здесь граница есть.
Можно уставать.
Можно не успевать.
Нельзя делать вид, что всё нормально, если клиентский опыт разваливается ещё до покупки.
Потому что решение происходит не в момент праздника.
А сильно раньше.
И да… иногда достаточно просто не ответить вовремя.
