Несколько лет назад вопрос «откуда приходят пациенты» имел простой ответ: звонят по телефону. Сегодня всё сложнее. Кто-то пишет в Telegram, кто-то нажимает кнопку на сайте, кто-то вообще не звонит никогда. Мы опросили управляющих и администраторов частных клиник, чтобы понять, как картина выглядит прямо сейчас.
Звонок всё ещё на первом месте, но ненадолго
На вопрос «через какой канал к вам записывается больше всего пациентов прямо сейчас» ответ оказался предсказуемым: 65% назвали звонки. Это пока лидер, и сбрасывать его со счётов рано.
Но следом идут мессенджеры и сайт с виджетом онлайн-записи — по 35% каждый. Фактически треть потока уже идёт без единого звонка. Пациент зашёл на сайт, нажал «записаться», выбрал время — и всё, администратор в этой цепочке не участвовал.
СМС как канал записи набрал 0%. Это симптоматично: СМС ещё работает как канал уведомлений, но как инструмент для взаимодействия его уже не существует. Никто не пишет клинике в СМС, чтобы записаться на приём.
Мобильное приложение пока в самом конце — 10%. Но это не значит, что его можно игнорировать: у клиник, которые предлагают онлайн-запись прямо из приложения, этот канал растёт быстрее остальных.
Telegram побеждает WhatsApp* и разрыв большой
Второй вопрос был точнее: какой мессенджер чаще всего используют пациенты для записи. Результат оказался однозначным.
69% — Telegram 26% — MAX 21% — WhatsApp* 8% — ВКонтакте
Telegram с большим отрывом занимает первое место. Это согласуется с общей статистикой: Telegram сегодня — самый активный мессенджер в России по ежедневной аудитории, и пациенты не исключение.
Интересно второе место: MAX набрал 26%, обогнав WhatsApp*. Это неочевидный результат, который стоит держать в голове при выборе каналов для коммуникации. Особенно актуально для клиник с аудиторией 35+, которая активна в экосистеме VK.
WhatsApp* с 21% замыкает тройку. Несмотря на то что по общей аудитории в России WhatsApp* сопоставим с Telegram, в контексте записи к врачу он уступает. Возможно, потому что пациенты охотнее пишут в тот мессенджер, где у клиники есть активный чат или бот.
Что это значит для клиники
Данные опроса складываются в несколько практических выводов
Не отказывайтесь от телефона, но перестаньте на него полагаться
65% записей всё ещё идут через звонок — это много. Но 35% уже идут мимо. Если клиника не предлагает альтернативных каналов, она теряет часть аудитории, которая просто не позвонит. Молодая аудитория до 35 лет звонит значительно реже, они предпочитают написать или нажать кнопку.
Сайт с виджетом записи уже не опция, а необходимость
35% пациентов, которые записываются через сайт, делают это в любое время суток. В 23:00, в воскресенье, в обеденный перерыв без ожидания на линии и без разговора с администратором. Клиника, у которой нет онлайн-записи, просто теряет этот поток.
Telegram — основной мессенджер для коммуникации с пациентом
Если клиника выбирает один мессенджер для общения и напоминаний, это должен быть Telegram. 69% — убедительное большинство. При этом игнорировать MAX и WhatsApp* не стоит: вместе они закрывают почти половину аудитории.
Оптимальная схема в 2026 году: Telegram как основной канал + MAX как второй + WhatsApp* как страховка + звонок для тех, кто не в мессенджерах.
Каскадная рассылка: как не тратить бюджет на СМС впустую
Многие клиники до сих пор шлют напоминания о визите только через СМС. Это дорого и неэффективно: СМС стоит денег, открываемость падает, часть сообщений вообще не доходит из-за спам-фильтров операторов.
Грамотная альтернатива — каскадная рассылка. Логика простая: система сначала пробует бесплатный PUSH-уведомление в мобильное приложение. Если пациент его не открыл, отправляет сообщение в Telegram. Нет Telegram, пробует MAX или WhatsApp. И только если ни один из каналов не сработал, уходит СМС.
PUSH (бесплатно) → Telegram → MAX → WhatsApp* → СМС.
Каждый следующий шаг активируется только если предыдущий не сработал
Такой подход снижает расходы на коммуникацию в несколько раз: большинство пациентов получают уведомление на первом-втором шаге, до платного СМС дело доходит редко. При этом никто не остаётся без напоминания — даже те, у кого нет мессенджеров.
В МИС Клиентикс каскадная рассылка настраивается один раз и дальше работает полностью автоматически. Система сама проверяет, в каком канале пациент активен, и выбирает оптимальный маршрут. Администратору не нужно ничего делать вручную — напоминания уходят за 24 часа и за 2 часа до визита без какого-либо участия персонала.
Мобильное приложение: недооценённый канал
По результатам опроса мобильное приложение пока используют для записи только 10% клиник. Но это не потому что канал плохой — просто у многих его ещё нет.
Приложение даёт сразу несколько преимуществ. Пациент записывается самостоятельно в любое время без звонка и очереди на линии. Клиника отправляет PUSH-уведомления бесплатно — в отличие от СМС, это ничего не стоит. И главное: пациент, который установил приложение, гораздо лучше удерживается: он видит историю своих визитов, может перенести запись сам, получает напоминания прямо на экран телефона.
В Клиентикс мобильное приложение для пациентов входит в экосистему МИС: онлайн-запись, история приёмов, напоминания через PUSH. Для клиники это означает, что бесплатный канал коммуникации всегда стоит в начале каскада — до любых платных рассылок.
Что нужно сделать уже сейчас, чтобы поток записей был стабильным?
Пациент 2026 года не хочет звонить. Он хочет написать в удобный мессенджер или записаться в два клика на сайте. Клиники, которые это понимают и выстраивают мультиканальную коммуникацию, получают конкурентное преимущество — не за счёт маркетинга, а за счёт удобства.
Три вещи, которые стоит сделать уже сейчас: подключить онлайн-запись через сайт и приложение, настроить каскадные напоминания по мессенджерам и не списывать звонки полностью — значительная часть аудитории, особенно 50+, по-прежнему предпочитает живой разговор.
В МИС Клиентикс всё это работает в одном интерфейсе: онлайн-запись, мобильное приложение с PUSH-уведомлениями, каскадные рассылки по мессенджерам и аналитика по каналам. Система сама выбирает, в каком канале с ним общаться, администратор в этом процессе не участвует.
*принадлежит Meta, организация признана экстремистской и запрещена в РФ