Клиент говорит «дорого» - три реальные причины, и только одна из них про цену
Самый частый страх в продажах услышать «дорого».
За 20 лет в продажах и маркетинге я всё реже воспринимаю его буквально. В большинстве случаев клиент не про деньги, он просто не может точно сформулировать, что его останавливает. И бизнес в этот момент почти всегда отвечает не на тот вопрос.
Недавно владелица ателье рассказала мне историю. Клиентка сказала, «в соседнем магазине в десять раз дешевле». Владелица не стала спорить, сходила туда, купила похожую вещь и принесла в салон. Разложила рядом, ткань, швы, посадка, показала ярлык, «не стирать», потому что после первой стирки это уже не изделие. Разговор занял несколько минут. После этого клиентка спросила, когда будет готов заказ.
Это первая причина, клиент не видит ценности.
Ему не жалко денег. Он просто не понимает, за что именно платит и чем вы отличаетесь. И если к моменту «дорого» это не стало очевидным, значит воронка уже где-то не дорабатывает.
Вторая причина. Клиент пытается сравнивать, но у него нет для этого опоры.
Он не разбирается в продукте и не до конца понимает, как это решение связано с его задачей. Поэтому разговоры в формате «с чем сравниваете» или «покажите прайс» обычно обрывают диалог. Клиент не в позиции выбора, он в позиции сомнения. И если ему не помогают эту неопределённость разобрать, он почти всегда уходит в более простое и дешёвое решение.
Третья причина, у клиента действительно нет денег.
Такие ситуации есть, но их меньше, чем кажется. Иногда можно предложить другой формат или более простой вариант, но важно понимать, в этот момент это уже не вопрос аргументов, а вопрос реальных ограничений.
В итоге три разные причины, одно и то же слово «дорого».
Но в компаниях на них чаще всего реагируют одинаково. И в этот момент «дорого» становится не возражением клиента, а симптомом того, что он дошёл до решения, так и не поняв ценность и не связав продукт со своей задачей.
И здесь начинаются прямые потери денег, которые обычно никто не считает.
Маркетинг приводит лид, менеджер тратит время, разговор доходит до обсуждения цены, и на этом всё обрывается. При этом причина возникла сильно раньше, но бизнес пытается «дожать» уже на последнем этапе. В итоге растёт стоимость привлечения, падает конверсия, и создаётся ощущение, что рынок «не готов платить».
Поэтому вопрос здесь не только к менеджерам.
Что в вашем процессе продаж происходит так, что клиент доходит до «дорого» в этом состоянии? Где именно он теряет понимание, в маркетинге, в первом контакте, в презентации?
Потому что если это не менять, менеджеры могут сколько угодно «обрабатывать возражения», но по факту они каждый раз работают уже на последней стадии, когда причина возникла гораздо раньше.
❓Что вы делаете, когда клиент говорит «дорого»?
