Сравнивать страны полезно только тогда, когда сравнение не превращается в глупое соревнование. Япония не "лучше", а Россия не "хуже" - у каждой страны своя география, плотность населения, привычки и социальный ритм. Но иногда в другой культуре видно решение, которое можно было бы рассмотреть у нас.
В японском случае таким решением я бы назвал konbini (Комбини) - сеть небольших круглосуточных магазинчиков у дома, которые работают не только как торговая точка, но и как сервисный узел повседневной жизни.
Да, про Японию можно рассказать много чего интересного - про технологии или транспорт, но сегодня я решил рассказать об комбини, потому что в этом месте обычный человек может в одном месте купить еду, оплатить счета, распечатать документы, получить посылку, снять деньги, купить билет и даже решить мелкую бытовую задачу.
Подписывайтесь ко мне в MAX. Там карты мест, маршруты и обзоры городов https://max.ru/eremin_media
Что это за решение
Комбини - японские круглосуточные магазины шаговой доступности, работающие 24/7
Все вы знаете 7-Eleven или Lawson c знаменитым видом на Фудзи и другие сети. В Японии их больше 56 тысяч, а их продажи в год достигают около 11,8 трлн иен (примерно 8 трлн рублей).
Главная идея проста: сервис должен быть рядом, работать долго, быть предсказуемым и не заставлять человека разбираться в устройстве системы.
В комбини можно купить готовую еду, кофе, базовые товары, оплатить коммунальные и другие счета, воспользоваться банкоматом, ксероксом, печатью, доставкой, получить или отправить посылку, купить билеты и многое-многое другое.
Кстати, я создал собственную платформу авторских туров с доступными ценами по всей России и миру. Заходите на ahhu.ru, чтобы ознакомиться
Как это работает в Японии
Представим обычный будний вечер. Человек возвращается с работы, заходит в магазинчик у станции метро. Он берет себе что-то на ужин, оплачивает счет за свет, тут же распечатывает посадочный талон и выходит через несколько минут. Все это происходит в обычном супермаркете.
В японской культуре сервиса это часто связывают с понятием omotenashi - буквально «нет лицевой и обратной стороны». То есть с внимательным отношением к гостю и предугадыванием его потребности.
Но вся суть в том, что это происходит не в дорогом отеле или в ресторане, а в магазине у дома. Вежливость здесь превращена в целую технологию: приветливость, скорость, чистота, удобство.
Почему это эффективно
Эффективность таких магазинов — в экономии внимания. Это редкость для большого и современного города. Не надо искать специальный офис и не надо подстраиваться под короткое рабочее окно.
Круто, когда часть бытовых операций распределяется по уже существующей коммерческой сети. Магазин зарабатывает на трафике. Поставщики услуг получают удобную точку контакта с человеком. Жителям удобно!
Но у модели есть и обратная сторона. Японский сервис не возникает бесплатно. За круглосуточностью стоят трудовые смены, дисциплина, нагрузка на персонал, требования к франчайзи. В Японии, как и в других развитых экономиках, сохраняется проблема нехватки работников
Поэтому не стоит романтизировать. Это удобная система, но она требует людей, процессов и экономики, которая выдерживает такой уровень нагрузки.
А в России?
Российский сервис последних лет прошёл заметный путь. Банки, рестораны, салоны красоты стабильно возглавляют рейтинги качества обслуживания по оценкам самих россиян. Это реальный прогресс - игнорировать его было бы несправедливо!
Но проблема немного в другом. Многие компании запускают обучающие программы, но после первоначального энтузиазма наступает спад: технологии не работают, потому что сервис пытаются внедрить все это как регламент - а не воспитать в сотрудниках как ценность.
Только вот Омотэнаси - не тренинг, все начинается с убеждения, что человек напротив заслуживает твоего настоящего внимания и уважения. Главная проблема российского сервиса - не уровень квалификации, а внутренняя установка на взаимодействие с клиентом.
Есть и объективная разница в управленческой культуре. В России сотрудник, как правило, выполняет инструкцию. Омотэнаси предполагает личную инициативу внутри общих ценностей.
Итог
Конечно Омотэнаси не нужно копировать буквально. Японский сотрудник, провожающий покупателя до лифта, работает в своей среде - там это органично. Поэтому если просто скопировать и внедрить у нас, то для многих это станет неловким ритуалом.
Но принцип классного сервиса за этим - вежливое внимание к человеку работает везде и всегда! Там, где он приживается, происходит одно и то же: люди возвращаются.