Если вы хотите окончательно взбесить человека, который пришел к вам в интернете (и не только) с жалобой на ваш сервис, скажите ему: «Нам жаль, что вас не устроило качество наших услуг».
В чем подвох?
Эта фраза – мастерский способ переложить вину с больной головы на здоровую. Заметили, где здесь акцент?
Не на том, что услуга была плохой, а на том, что это вас она почему-то не устроила.
Почему это плохо для работы с негативом:
1️⃣ Перекладывание ответственности. Вы не признаете, что услуга была некачественной. Вы намекаете: «Услуга-то нормальная, это просто у вас ожидания завышены или вкус специфический».
2️⃣ Отсутствие эмпатии. Вы не сопереживаете проблеме, вы оцениваете реакцию клиента. Это звучит как: «Нам жаль, что вы такой чрезмерно чувствительный».
3️⃣ Холодное высокомерие. Фраза звучит так, будто её произносит дворецкий, который на самом деле вас презирает.
Представьте, в ресторане вам принесли сырой стейк. Не пожаренный с кровью, а тупо сырое мясо. Вы зовете официанта, а он говорит: «Нам очень жаль, что вас не устроила степень прожарки нашего мяса».
Это звучит как: «С мясом всё ок, просто ты, балбес тёмный, не разбираешься в высокой кухне, деревенщина тупая». Хотя на самом деле мясо просто реально сырое.
Как починить? Меняем обвинение на признание.
🚫 ОНИ: «Нам жаль, что вас не устроило качество уборки в подъезде».
✅ МЫ: «Простите, мы плохо помыли подъезд. Это наша вина, сегодня всё переделаем».
Почему так лучше: вы признаете факт плохой работы, а не «неудовлетворенность» жителя.
🚫 ОНИ: «Нам жаль, что вас не устроил наш сервис».
✅ МЫ: «Мы подвели вас, и нам очень стыдно. Давайте мы загладим вину».
Почему так лучше: вы берете огонь на себя. Это позиция сильного, который не боится признать свой прокол.
🚫 ОНИ: «Нам жаль, что вы остались недовольны скоростью интернета».
✅ МЫ: «Скорость интернета действительно ниже заявленной. Мы уже ищем причину сбоя, простите за это».
Почему так лучше: вы подтверждаете правоту клиента. Вы на одной стороне с ним против технического сбоя.
🚫 ОНИ: «Нам жаль, что данный ответ вас не удовлетворил».
✅ МЫ: «Кажется, мы не смогли помочь вам с первого раза. Давайте попробуем разобраться еще раз».
Почему так лучше: вы признаете свою некомпетентность в данном вопросе, а не «плохую реакцию» клиента на ваш ответ.
ВЕРДИКТ.
Фраза «нам жаль, что вас не устроило» – это попытка защитить честь мундира за счет чувств клиента. В соцсетях это не работает. Да нигде не работает.
Хотите сохранить лояльность? Признайте ошибку, назовите её по имени и не делайте вид, что проблема в голове у вашего собеседника.