В Якутии запустили проект по поиску особо крупных алмазов с помощью нейросетей и компьютерного зрения: ИИ в реальном времени «просматривает» поток породы и выделяет потенциально ценные камни.
В бизнесе происходит то же самое — только вместо алмазов у вас массивы данных и тысячи разговоров с клиентами, где спрятаны деньги, риски и точки роста.
Вопрос только в одном: у вас уже есть свой «ИИ‑геолог» — или вы всё ещё перебираете «породy» вручную?
Телеком и контакт‑центр: информационный ресурс — это разговоры с клиентами
В телеком‑бизнесе массив данных — это записи звонков, переписка, заявки в CRM.
Каждый день менеджеры говорят с клиентами, обещают перезвонить, слышат: «дорого», «не устраивает», «интересует коммерческое предложение».
Часть этих сигналов теряется — не потому что сотрудники плохо работают, а потому что человеческая память и внимание не рассчитаны на такой объём информации.
Что происходит без аналитики:
- первые обращения не всегда отрабатываются до конца — клиент, сказавший «я подумаю», уходит и больше не возвращается;
- недовольные клиенты не попадают в зону внимания, пока не станут ушедшими;
- договорённости о встрече или повторном звонке оказываются в блокнотах и мессенджерах, а не в системе.
Получается классическая картина: «алмазы» есть, но вы о них узнаете слишком поздно — или не узнаете вовсе.
Речевая аналитика Телфин:
решение для поиска «алмазов» в звонках
Сервис речевой аналитики Телфин позволяет компаниям:
- Распознавать речь и переводить разговор в текст. Система разбивает звуковую дорожку по спикерам, переводит речь в текст, тегирует и классифицирует аудиосообщения, формирует массив данных для аналитики.
- Работать с голосовыми триггерами. Вы задаете слова и выражения, чтобы определить признаки недовольства, готовность к покупке и т.д. ИИ ведет поиск по ключевым запросам и анализирует диалоги, оценивать телефонные разговоры по различным критериям: недовольство клиентов; повторные обращения; замечания оператору; баги и др.
- Ставить задачи в CRM автоматически. Прозвучало «давайте встретимся», «перезвоните в такое‑то время» — автоматически создается задача в CRM, к карточке клиента прикрепляется запись и текст нужного фрагмента.
- Отправлять сообщения сотрудникам и клиентам. При первом обращении или важном запросе система может отправить уведомление менеджеру или руководителю в мессенджер, по email или SMS, а клиенту — визитку менеджера, КП или индивидуальное предложение.
Иначе говоря, ИИ не просто «слушает» звонки — он превращает ценные моменты в конкретные действия и не дает им потеряться в рутине.
Как начать анализировать данные?
На практике путь выглядит так:
- Определите, что для вас важно. Это могут быть первые обращения, слова о недовольстве сервисом, фразы «готов обсудить условия», «подбираем решение», упоминания конкурентов.
- Настройте триггеры и интеграцию с CRM. Задайте системе фразы и сценарии: какие слова важно отследить, какие задачи ставить, кому отправить уведомление, отправить или нет клиенту автоматическое сообщение.
- Регулярно пересматривайте правила. Анализируйте отчеты, смотрите, какие триггеры действительно приводят к действиям и результатам, а какие стоит скорректировать.
- Учите команду работать с данными. Важно не только найти ценный момент, но и оперативно его отработать — позвонить, предложить решение, отработать возражение, если клиент на грани ухода.
Что ещё умеет речевая аналитика? ИИ позволяет автоматически мониторить диалоги с клиентами на предмет наличия обязательных вопросов клиенту в определенных ситуация. Например, для новых клиентов: уточнение имени, фамилии, должности контактного лица, контактов, предпочтительного способа связи.
Как настроить речевую аналитику? Внедрение сервиса занимает от 1 рабочего дня. ИИ-анализа работает на базе АТС «Телфин.Офис» и Yandex SpeechSense. Начать настройку можно с подключения готовых словарей. Сколько это стоит и реальные кейсы читайте на нашем сайте.