Мы с дочкой довольно часто ходили во «ВкусВилл». Почти через день.
Рядом с домом — удобно. Там есть столики, можно спокойно посидеть. Но главное, что превращало каждый наш визит в маленькое событие — это детская тележка.
Одна-единственная.
Дочка её обожала. Она брала эту тележку и «ходила за покупками» вместе со мной. Для неё это была игра, для меня — возможность спокойно что-то выбрать и купить. Казалось бы, мелочь.
Иногда приходилось ждать: тележка уже занята другим ребёнком. Но мы ждали. Потому что это было важно.
А потом тележка исчезла.
Пришли — нет. Пришли через день — снова нет. Спрашиваю у кассира:
— А где тележка?
Ответ простой:
— Кто-то утащил. Больше нет.
И на этом всё.
И вот здесь начинается самое интересное.
Кажется: ну подумаешь, детская тележка. Мелочь. Не влияет ни на что.
Но на самом деле именно такие «мелочи» и делают выручку.
Мы больше не заходим. Просто перестали.
И если честно — никто даже не будет связывать падение визитов или продаж с исчезновением маленькой тележки. Будут искать причины в рекламе, ассортименте, ценах, сезонности.
Где угодно. Только не здесь.
А зря.
Потому что бизнес почти всегда теряет деньги не в больших катастрофах, а в маленьких незаметных раздражителях:
— менеджер не отвечает после 18:00, хотя звонки идут
— почта «info@» есть, но её никто не читает
— заявки с сайта приходят, но теряются
— клиенту неудобно сделать следующий шаг, и он просто уходит
— маленький элемент сервиса, который казался неважным, исчезает
И всё.
Продажи не падают «вдруг». Они утекают по капле.
Когда хочется больше денег в бизнесе, почти всегда не нужно «придумывать рост». Нужно пройти весь путь клиента — от первого касания до выхода — и честно посмотреть, где он теряет комфорт, внимание или смысл возвращаться.
Иногда рост начинается не с рекламы.
А с одной маленькой тележки.
