Вкусвилл нас (не) научил - как лояльность бренду разбивается о безразличие сотрудников

Exec. summary. Ваши проблемы - это ваши проблемы. Что я могу сделать?! Такое иногда бывает - вы (не) первый (и не последний) с кем это сегодня случилось. Позвонить в поддержку?! Какую поддержку? Это ни к чему не приведёт! (уж я-то знаю) Вы думаете они ТАМ сейчас прямо что-то ЗДЕСЬ исправят?! В общем, имя ВАМ легион, а МЫ тут работаем - не отвлекайте нас - у нас лапки, в смысле - процессы (давно требуют заботы профессионалов и радикального обновления).

Описание ситуации: клиент в магазине Вкусвилл - на кассе самообслуживания (лояльный клиент экономит время сотрудников любимого Вкусвилла - даже немного в ущерб своему личному времени). Открывает приложение, чтобы отсканировать QR код и авторизоваться на кассе - он лоялен - так он поступает всегда, даже когда покупает, например, один зелёный...банан. Приложение тормозит. Появляется оповещение - временные неполадки, возможны проблемы с оформлением заказов (сарказм - см. ниже). Лояльный клиент пытается авторизоваться по номеру телефона - ваша карта не найдена (явно проблемы не на клиентской стороне и не с интернетом - номер передан куда-то там на сервер, и он - этот мощный сервер - почему-то не смог эту информацию корректно обработать). Дальше начинается (примерно такой) диалог, вынесенный во вступление статьи. Клиент пытается решить свою задачу - авторизоваться и совершить покупку. Со стороны сотрудника клиент не находит какой-либо поддержки и соучастия. Наоборот, клиент вынужден слушать что-то из жизненного и профессионального опыта сотрудника. На свои явные просьбы покупатель получает от продавца (представителя бренда Вкусвилл) отказы. Даже когда покупатель подходит к обычной кассе, сотрудник магазина от неё отходит...к пустой кассе самообслуживания откуда продолжает пытаться что-то доказать (уже совсем нелояльному и даже недовольному) клиенту. А лояльный некогда покупатель продолжает терять своё личное время и...лояльность Вкусвиллу.

Комментарии. Начнём с обещанного сарказма (см. выше). То что Вкуспилл-оповещатель думает в первую очередь о тех своих клиентах, которые оформляют заказы - это понятно, но вряд-ли приемлемо. Понятно, что Вкусвилл обеими глазами и ногами смотрит в будущее, то есть вперёд...но как бы это не способствовало его выходу с рынка - ногами вперёд.

То, что сотрудник магазина не стремится во что бы то ни стало решить проблему, возникшую у клиента явно по вине Вкусвилла (не важно - фронт это или бэк - мы же команда! - или уже нет?). Причина либо в том, что сам он не лоялен Вкусвиллу, либо его обучение (в первую очередь ценностям компании и бренда) либо осуществлялось некачественно, либо давно...то есть нуждается в актуализации.

А то что сотрудники постоянно чем-то заняты, то о примере неэффективного устаревшего процесса наклейки зелёных ценников (аналоги есть!) мы уже писали, но Вкусвилл кажется не услышал и не прочитал - соответственно, не имел возможности оценить и осмыслить.

В общем, жалко видеть как что-то хорошее ухудшается...вопреки твоим личным усилиям))