Следуя закону сохранения энергии, если в одном месте что-то убыло, то обязательно прибыло в другом. Где убыло - мы знаем. А вот где прибыло - можно только догадываться...
Доставляя заказы по адресам, мы с коллегами особо не вникаем в состав заказа. Есть, допустим, один пакет с собранным заказом - наше дело его просто доставить до клиента. Смотреть и сверять позиции заказа - это только в крайнем случае, например если оторвался и потерялся листок с адресом, и непонятно куда доставлять этот заказ. Или если клиент утверждает, что он заказывал что-то ещё.
Тогда да, открываем приложение, переходим в состав заказа и сверяем его содержимое со списком.
Такое бывает не часто, и как правило клиент просто забыл что-то добавить в корзину. Наши сборщики конечно тоже могут ошибиться, но такое практически невозможно! Сами подумайте, какова вероятность того, что опятный водитель вдруг перепутает передачи? Так же и опытный сборщик вряд ли положит что-то одно вместо другого. Или вообще забудет что-то положить в заказ.
Но вот только иногда происходят следующие ситуации:
- А вы знаете... Мне сегодня привезли заказ, и тут не хватает двух пакетиков влажного корма... - поступает в наш магазин звонок от клиентки.
В этом случае невозможно ничего доказать. Вероятность, что сборщик может ошибиться, и положить вместо 50 паучей 48 - тоже вполне себе реальна. Человеческий фактор тоже имеет место быть. В таких случаях компании проще довезти клиенту те самые два пакетика, чем вступать с клиентом в конфликт...
Но если товар штучный, и не дешевый? Как тут ошибиться, если ничего даже пересчитывать при сборке не нужно? Просто положить и завязать пакет с заказом...
Маленький пакетик с заказом. Весом меньше килограмма. Курьера особо не касается содержимое этого пакета. К тому же он ещё и завязан.
В процессе обычная процедура доставки заказа: подняться на этаж, звонок в дверь квартиры, вручение пакета клиенту и дальше по маршруту...
Мой коллега отдает заказ, вызывает лифт...
- Стойте, подождите! - вдруг окрикнула курьера выбежавшая из квартиры клиентка.
Прошло меньше пары минут, как курьер отдал заказ и вернулся к лифту. Лифт даже не успел приехать на этаж.
- Да, что такое?
- А у меня тут еще капли должны были быть! - держа развязанный пакет с доставленным заказом, клиентка переводила взгляд с него на курьера и обратно.
- Сейчас гляну. Да, тут должно быть лакомство, две консервы и капли. - достал курьер телефон и открыл состав заказа.
- А где же капли? Тут нету! - словно кадилом махала клиентка пакетом.
- Я сейчас напишу в группу. Там всё проверят и если что, то мы вам доставим. Бывает что товар идет со склада, и еще не поступил. Тогда привезем отдельным заказом.
- Да, пусть проверят. А то тут их нету! А я же заказывала!
- Да, конечно проверим, не переживайте.
- А вы точно не могли их потерять? Или может вообще забыли положить? - всё не унималась клиентка.
Лифт уже давно приехал, постоял и опять куда-то уехал. Но не посылать же клиентку с её каплями куда подальше! Пришлось продолжать диалог и успокаивать:
- Ну как можно было потерять, если пакет был завязан? Выпасть ничего из него не могло. Если только действительно забыли их положить. Но быстрее всего они просто пока не поступили со склада. Я сообщу, и разберемся.
- Да уж, пожалуйста разберитесь там. Капель то нету! - опять замахала пакетом заказчица...
Забирая с базы все свои доставки, мы всегда завязываем пакеты с заказами. Как раз на тот случай, чтобы в дороге ничего из них случайно не выпало. Особенно это касается небольших заказов с кучей всяких мелочей внутри. И так делает каждый курьер. Ведь в противном случае, на первом же адресе, курьеру придется лазить по всему кузову и собирать раскатившиеся банки с консервами, и ломать голову из какого пакета что выпало!
Коллега конечно же написал в рабочий чат об этой проблеме. А пока он развозил свой маршрут, заказчица успела уже и пожаловаться в поддержку.
Куда же делись капли???
Сборщик клялся что положил их в заказ. Даже подробно описал от и до, как всё это происходило. И даже уверял, что сам лично завязал пакет и после прикрепил к нему листок с адресом.
Курьер уверял, что взял с базы завязанный пакет, и в таком же точно виде доставил его клиенту. По дороге от машины не пинал его, не ронял, и не размахивал им как нунчаками. Пакет был не повреждёнными, не рваным, и абсолютно целым.
Усугубляло ситуацию то, что эти капли стоили около тысячи рублей. А это уже не совсем та сумма, на которую можно было бы просто закрыть глаза и компенсировать её со своего кармана. Ни сборщик, ни курьер не планировали оставаться крайними.
Но клиентка ждет решения возникшей проблемы. А поддержка требует удовлетворить жалобу клиентки и доставить ей недоставленный препарат.
Но за чей же счет???
И тут всем на помощь пришли камеры наблюдения. К счастью сборщика, заказ он собирал при отличном ракурсе с одной из камер. Сомнений быть не могло - вот он идет из торгового зала с коробочкой препарата, берет пакет с несколькими баночками консервов и лакомством, бережно кладет в него коробочку, завязывает пакет на два узла и прикрепляет к нему степлером распечатанный листок с адресом...
На следующей камере, уже курьер берет с полки этот пакет и кладет его в свою корзину. Пакет всё так же завязан и абсолютно цел.
Что мы имеем? Имеем мы то, что убыло точно не в пределах базы. Остается или курьер - потрошитель заказов, или ушлый клиент.
Лично я, зная коллегу уже несколько лет, в первом варианте очень сомневаюсь. Ведь даже если вдруг, кому-то из нас, понадобится какой-то определенный товар... Стоит ли ставить под угрозу свою репутацию и уповать на то, что клиент не заметит пропажи? Особенно если товар дорогой и штучный? Долго ли проработает такой сотрудник в клиентоориентированной компании?
А во вторых, пакеты у нас не прозрачные. И чтобы узнать что находится в каждом из них, придется реально потратить время. Которого при текущем темпе работы нам и так катастрофически не хватает. К тому же, лекарственный препарат - это не пакетик влажного корма, который бывает в каждом втором заказе и в огромном ассортименте.