Покупатель заказал три размера кроссовок, оставил один, а два отправил обратно. Для него это обычная онлайн-покупка. Для магазина — возврат товара, обратная доставка, проверка и новая задача для менеджера.
Возвраты неизбежны в интернет-торговле, особенно в одежде, обуви, аксессуарах и товарах для дома. Но лояльность разрушает не сам возврат, а неудобный процесс: когда клиент не понимает, куда нести посылку, как оформить возврат и когда вернут деньги.
Почему возврат — это не только расходы
Многие магазины воспринимают возврат как чистый минус: товар приехал обратно, деньги вернули, продажа не состоялась. Но есть и другая сторона.
Если покупателю было легко вернуть товар, он с большей вероятностью купит снова. Если пришлось неделю ждать ответа, искать адрес и спорить с поддержкой — в следующий раз он уйдёт к конкуренту. Для клиента возврат такая же часть сервиса, как доставка или оплата.
У небольших магазинов возвраты часто держатся на ручной работе: покупатель пишет в чат, менеджер уточняет детали, оформляет накладную, ждёт посылку и проверяет, тот ли товар вернулся.
Один возврат может занимать 20–40 минут. При десяти обращениях в месяц это терпимо, при пятидесяти — уже заметная нагрузка на команду.
Ниже разберём три инструмента СДЭК, которые помогают сделать возвраты понятнее для покупателя и удобнее для бизнеса.
Клиентский возврат
«Клиентский возврат» подходит интернет-магазинам, которым важно принимать товары обратно без лишней переписки и ручного оформления каждой заявки.
Магазин один раз настраивает правила: куда возвращать товар, как принимать посылку, какие требования учитывать при проверке. После этого покупатель оформляет возврат по готовой инструкции и сдаёт товар в ближайший пункт выдачи СДЭК. Накладная создаётся автоматически, а статус отправления можно отслеживать онлайн.
Для бизнеса это значит меньше вопросов в поддержку и больше контроля на каждом этапе: от оформления возврата до доставки товара обратно на склад.
СДЭК может проверить посылку при приёме — по количеству и наименованию. Это снижает число спорных ситуаций, когда покупатель вернул не тот товар или неполный комплект.
Ещё один момент: услуга работает даже с заказами, которые изначально доставляла другая транспортная компания. Магазин собирает возвраты в один процесс, даже если продаёт через разные каналы и использует несколько служб доставки.
Возвраты с маркетплейсов
Возвраты с маркетплейсов — отдельная боль для продавцов на Wildberries, Ozon и других площадках. Часть заказов покупатели не выкупают, часть товаров возвращают уже после получения. В итоге продукция остаётся на складе маркетплейса и не работает на продажи.
Пока товар лежит без движения, продавец теряет деньги: маркетплейс начисляет плату за хранение, а если долго не забирать остатки — товар могут отправить на утилизацию. Лишние расходы плюс потеря продукции, которую ещё можно было продать.
СДЭК забирает возвратные и невостребованные товары со складов маркетплейсов и доставляет продавцу. После этого продукцию можно проверить, переупаковать и снова запустить в оборот: отправить на другой склад, продать через сайт, соцсети, офлайн-точку или реализовать оптом.
После пиковых продаж — новогодних акций, 11.11, «чёрной пятницы» — возвратов и невыкупленных заказов становится больше. Промедление с вывозом напрямую влияет на маржу.
Реверс
Реверс подходит для ситуаций, когда нужно не только доставить отправление, но и забрать что-то обратно: отвезти договор на подпись и вернуть подписанный экземпляр, доставить новое оборудование и забрать старое, передать товар и получить тару, образцы или комплектующие.
Без реверса это два отдельных заказа: прямая доставка, потом новая заявка на обратный забор. С реверсом обратная накладная создаётся автоматически вместе с прямой, оба заказа связаны и отслеживаются в одном месте.
Услугу можно подключить для всех отправок или использовать выборочно — только там, где нужен обратный груз. Схему возврата компания выбирает сама: груз может вернуться в ПВЗ, к отправителю или на другой адрес.
Наложенный платёж
Наложенный платёж напрямую на возвраты не влияет, но снижает барьер перед покупкой. Клиенту проще оформить заказ, если он может сначала получить посылку, а потом заплатить — особенно при первой покупке или когда покупатель пока не готов вносить предоплату.
Возвраты нельзя свести к нулю. Но можно выстроить процесс, при котором они не съедают время команды и не раздражают покупателя — и тогда даже возврат становится поводом вернуться в магазин снова.
Если хотите понять, какой сценарий подойдёт вашему магазину — оставьте заявку. Менеджер СДЭК уточнит задачу и предложит подходящее решение.