Евгений МАМОНОВ, специалист по управлению персоналом
Если вы думаете, что публичные отзывы о работодателях — это современное явление, связанное с развитием Интернета, то заблуждаетесь. Свое мнение о руководстве и организациях люди оставляли всегда. В небольшом рассказе А. П. Чехова «Жалобная книга» среди высказываний «В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен» и «Подъезжая к станции и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа» есть и такие строки: «Так как меня прогоняют со службы, будто я пьянствую, то объявляю, что все вы мошенники и воры. Телеграфист Козьмодемьянский».
HR-менеджеры, конечно, обращают внимание на посты, оставляемые бывшими и нынешними сотрудниками и кандидатами. Всегда интересно, что человек думает о своем сотрудничестве с организацией. Да и руководство компании, как правило, ставит задачу реагировать на высказывания в Интернете. Важно при этом понимать, что не все отзывы являются обратной связью. Множество комментариев оставляют люди, фактически не знакомые с компанией, побывавшие на собеседовании либо проработавшие совсем мало времени. К ним надо относиться рационально: не бить тревогу ежедневно, но и не игнорировать.
Где и кто оставляет отзывы
Чаще всего пользуются специализированными порталами, где можно отфильтровать сообщения по датам, организациям, городу. В социальных сетях такого функционала нет, тем более нет возможности работать с отзывами в пабликах популярных мессенджеров — там отзывы приобретают вид длинной новостной ленты.
Сами порталы тоже различаются. Есть сайты без жесткой модерации, где аккумулируются все без исключения комментарии (позитивные и негативные). Если проанализировать содержание, то мы легко обнаружим, что большинство историй носит отрицательный характер, что порой обескураживает HR-специалистов. Им это кажется несправедливым. Между тем людям вообще свойственно острее реагировать на негативные события, поэтому они с большей готовностью делятся неудачами.
Есть порталы, где комментарии обрабатываются и информация о каждой компании подается в виде плюсов и минусов. Кроме того, недостатки расписываются в виде пожеланий («надо улучшить систему обучения», «ослабить давление на сотрудников» и т. д.). Почитав подобные вещи, человек понимает, что «плохих» и «хороших» компаний нет, а есть своя специфика в каждой организации. Руководителю, может быть, и приятно читать такое, но поскольку конкретики нет, то и полезных выводов он не сделает.
Кто оставляет отзывы
Бывшие и нынешние сотрудники. Среди них есть те, кто работал в компа-нии долго, и те, кто только-только прошел адаптацию. По информативности, конечно, наиболее интересны «старички», поскольку они лучше знают организацию. С другой стороны, у отработавших сравнительно небольшой срок впечатления ярче — они часто подмечают малозаметные нюансы отношений, им есть с чем сравнивать.
Кандидаты. Люди расстраиваются, когда им отказывают, а пожаловаться некуда. Среди таких отзывов есть действительно полезная информация. Например, человек может пожаловаться, что с ним беседовали по скайпу, но рекрутер скрыл себя на видео, или что собеседования пришлось ждать 3 часа.
«Проходившие мимо». Это тоже довольно большая группа «писателей», которые что-то слышали от знакомых или клиентов. Для руководства компании такие истории тоже полезны, хотя не всегда достоверны, поскольку напоминают испорченный телефон. По крайней мере, из них можно получить представление, какой образ компании формируется у людей (потенциальных клиентов, кандидатов, партнеров).
«Тролли». Это особая категория пользователей. Они не имели и не имеют никакого отношения к организации, для них важен сам факт общения в Интернете, разжигание дискуссий. Такие люди распространяют откровенные фейки, где-то прочитанные или услышанные, и все, что они хотят, — это привлечь к себе внимание. Все это своего рода психологический эксгибиционизм.
Какие бывают отзывы
Ситуационные. Это довольно развернутые комментарии, где описывается какая-либо рабочая ситуация, кейс. Например, о том, как на складе воруют товарно-материальные ценности.
Пример 1
«По поводу минуса в кассе — это отдельная история… Не касса, а проходной двор. Руководство постоянно берет из кассы какие-то суммы, которые нигде, кроме «бумажки», не фиксируются, выплаты никто не делает, постоянно приходят какие-то «оптовики», которым надо выдать определенную сумму денег, также без выплаты через кассу. Когда начинаешь среди дня пересчитывать кассу после другого сотрудника, в тебя летят косые взгляды и замечания, что этого делать не надо, а когда после смены обнаруживается минус, то требуют докладывать из своих денег».
Общеоценочные. Здесь человек просто выражает свое мнение, без конкретики.
Пример 2
«Был на собеседовании. Выяснил, что в конторе вообще не соблюдают Трудовой кодекс. Должностные обязанности состоят в том, чтобы выполнять любые прихоти руководства. Режим труда — от заката до рассвета. Бухгалтерский учет у них поставлен очень плохо. Соответственно, работа у них — это мартышкин труд с очень низким КПД».
Анализируем отзывы
Следует смириться с тем, что комментарии, в большинстве случаев отрицательные, будут всегда, но работать с отзывами нужно. На наш взгляд, делать это должна именно служба персонала, за исключением особых случаев, но об этом отдельно. HR-менеджерам порой не хватает информации о том, что происходит в компании, а работа с отзывами дает возможность узнать больше.
Служба персонала должна проводить мониторинг по нескольким параметрам, отслеживая динамику.
Количество откликов. Для анализа нужно определить несколько самых используемых порталов. Подсчитываем общее количество созданных комментариев в период времени (месяц, квартал) и заносим, например, в таблицу или строим график. Мы увидим, что существуют всплески, которые можно связать с какими-то событиями в компании (реорганизация, рост увольнений, изменение системы мотивации).
Содержание. Полезно фиксировать и отклики разных видов. Рост ситуационных комментариев говорит о наличии проблем в бизнес-процессах, отношениях внутри коллектива и на уровне «руководитель — подчиненный». Тогда как увеличение общеоценочных постов свидетельствует об общей эмоциональной атмосфере в коллективе либо об ухудшении имиджа компании.
Авторы. Изучая комментарии, в большинстве случаев можно определить, кто является их автором, т. е. какое отношение он имеет к нашей организации. Рост откликов нынешних и бывших сотрудников должен привлечь внимание, поскольку они чаще дают конкретные комментарии, которые могут быть полезны для принятия решений. Мнения кандидатов содержат информацию о том, как с ними обращаются рекрутеры. Если в компании происходит что-то непонятное с точки зрения персонала, то следует ожидать увеличения комментариев нынешних сотрудников.
Стандарт ответа
Желательно, чтобы в компании был документ, регламентирующий порядок ответов на комментарии. Представляться в Интернете можно, называя свои реальные имя, фамилию и должность, но некоторые используют обезличенные формы (например, «Служба персонала компании» или «HR-менеджер»). На наш взгляд, анонимное авторство предпочтительнее, поскольку отвечает хоть и конкретный человек, но от лица организации. Ответ на отклик обязательно должен содержать благодарность («спасибо, что обратили внимание», «спасибо за обратную связь» и т. д.).
Типовые комментарии. В некоторых организациях отвечают на все без исключения посты, тем самым увеличивая степень присутствия компании в Интернете. Если позволяет время и есть выделенные сотрудники, которые этим занимаются, то такая практика возможна. Чаще же внимания компании удостаивается только часть комментариев.
На наш взгляд, в первую очередь ответа требуют посты бывших и нынешних сотрудников, но не для того, чтобы завести дискуссию, а чтобы привлечь их к личному общению. Формат ответа может быть таким:
«Мы благодарны за то, что вы оставили отзыв о нашей компании. Нам было бы интересно, если бы вы сообщили дополнительную информацию о вашем с нами сотрудничестве. Сообщите нам в личном сообщении контактные данные, чтобы мы могли с вами связаться».
Если отзыв о компании носит общеоценочный характер, то можно написать следующее:
«Спасибо, что поделились своим мнением. Мы примем меры к исправлению ситуации». При этом мы не приглашаем человека к личной дискуссии.
На комментарии, содержащие правдивую негативную информацию о том, что в компании ранее были допущены ошибки, стоит реагировать так:
«Спасибо за обратную связь! В нашей компании действительно имело место это событие. Мы сделали выводы и приняли соответствующие меры».
Если же отзывы носят деструктивный характер, чрезмерно эмоциональны и оскорбительны, то их лучше оставлять без внимания. Читатели обычно сами отличают троллинг и неадекватное поведение от критики, даже эмоциональной.
Комментарии, требующие особого ответа. Есть категория отрицательных отзывов, когда человек пишет заведомую ложь. Допустим, сообщает, что в компании все получают деньги «в конверте». Такие заявления надо опровергать. Например, так: «Официально сообщаем, что сведения, изложенные вами, не соответствуют действительности. На самом деле…». Если же фейков становится слишком много и они начинают распространяться от сайта к сайту, то имеет смысл сделать опровержение в официальных изданиях, подключить пресс-службу, PR-отдел и т. д.
Положительные отзывы. Отвечать надо и на позитивные отклики. Этим, кстати, занимаются не все компании, предпочитая обрабатывать лишь отрицательные комментарии. Достаточно просто поблагодарить человека: «Спасибо за приятные слова!», «Спасибо за обратную связь!».
Чего делать не стоит
Теперь об ошибках, которые допускают при ответах.
Переход на личности. Нельзя раскрывать анонимность человека, даже если HR точно знает, кто оставил гневный комментарий. Тем более нельзя предъявлять претензии, осуждать, «учить жизни». Люди действительно иногда бывают неправы, но в комментариях представляют все таким образом, что в их неудачах виновата компания. Однако давать таким критикам обратную связь нецелесообразно. HR-специалисты порой любят в ответах порассуждать о «ленивых сотрудниках», которые «сами ничего не могут, кроме как писать гадости в Интернете». Такая косвенная критика, конечно, тоже недопустима.
Онлайн-разбор ситуации. Не рекомендуется также вести длительную переписку в Интернете, выясняя обстоятельства. Любая дискуссия в этом случае имеет большие риски в отношении имиджа. Публичная переписка может затронуть щекотливые темы, и будет сложно вернуть диалог в конструктивное русло. К тому же есть риск, что к обмену мнениями подключатся другие заинтересованные лица (бывшие сотрудники, кандидаты и т. д.), тогда обсуждение вообще невозможно будет остановить. Появятся параллельные темы, возникнут споры. Даже если HR выйдет из диалога, общение продолжится само по себе, появятся новые участники. Действовать надо так, как мы посоветовали выше: ответить на комментарий и при необходимости (если ситуация требует разбора) пригласить комментатора к личному, непубличному обсуждению.
Некачественный формат ответов. Ответы на отклики должны быть изложены хорошим, понятным языком, без интернет-жаргона. При этом быть полными и по возможности не повторяться. Конечно, уйти от шаблонов полностью не удастся, но надо иметь хотя бы два-три десятка вариантов, чтобы у читающих ответы не возникло ощущение, что сотрудник службы персонала просто использует комбинацию «Ctrl + C / Ctrl + V», не знакомясь с содержанием комментария.