Есть много онлайн-каналов, которые сотрудники используют, чтобы поделиться своим мнением о работе, и их мониторинг является важной частью вашего присутствия в Интернете как работодателя. Реагирование на отрицательный отзыв может стать непростой личной и профессиональной задачей, особенно если критика исходит от человека, с которым вы непосредственно работали. Когда и как реагировать на негативные отзывы сотрудников, как управлять этим процессом? Попытаемся ответить в рамках этой статьи.
Почему нужно отвечать на негативные отзывы?
Отрицательные отзывы сотрудников могут повлиять на то, как клиенты и потенциальные работники будут воспринимать вашу компанию, поэтому правильная реакция на них необходима для защиты имиджа вашего бизнеса. Своевременное реагирование на негативные отзывы сотрудников влияет на краткосрочный и долгосрочный имидж вашей компании и может помочь предотвратить конфликт на рабочем месте из-за нерешенных проблем.
Покажите будущим сотрудникам, что вы заботитесь о них
Даже если чей-то негативный отзыв ничем не обоснован, своевременный и аргументированный ответ важен для того, чтобы показать потенциальным кандидатам, сотрудникам, что вы серьезно относитесь ко всем мнениям. Ответ — это первый шаг к решению проблемы, а также демонстрация уважения.
Улучшение корпоративной культуры в целом
Потратив время на чтение негативных отзывов и ответы на них, вы сможете проанализировать отношения с сотрудниками и создать более доброжелательную и позитивную корпоративную культуру для нынешних и будущих коллег. Некоторые сотрудники могут читать отзывы о компании, в которой они работают, поэтому любые обвинения или сплетни в онлайн-отзывах могут повлиять на моральный дух коллектива. Вдумчивое чтение комментариев и аргументированная реакция дадут вам представление о прошлых или текущих проблемах и покажут сотрудникам, что они могут вам доверять.
Донести свою точку зрения
Каждый раз, когда кто-то хочет найти информацию о вашей компании, есть вероятность, что человек может столкнуться с негативными отзывами бывших или нынешних сотрудников на различных интернет-ресурсах. Они высказывают мнение со своей колокольни, представляют, так сказать, свою точку зрения. Поэтому ваши ответы на эти негативные отзывы знакомят читателей с вашим видением ситуации. Таким образом, люди получают полную картину. Если отрицательный отзыв вызывает опасения у клиента или кандидата на работу, ваш ответ — это шанс разрешить возникшие сомнения.
Когда необходимо отвечать на негативный отзыв?
Иногда ответ на негативный отзыв может усугубить ситуацию. Если автор чрезмерно рассержен и эмоционален в своем сообщении, он может быть закрыт для конструктивного обсуждения. Люди могут использовать резкие и даже нецензурные выражения, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию или спровоцировать вас на спор. Если вы считаете, что ваш ответ может привести к дальнейшим негативным отзывам, хорошенько подумайте, как и что именно ответить, да и стоит ли вообще это делать в данный момент.
Отрицательные отзывы, в которых нет никаких конкретных претензий, — это еще одна ситуация, когда вы можете засомневаться в необходимости что-то прокомментировать. Если вы видите, что сотрудник не настроен на конструктивный обмен мнениями и сразу прибегает к оскорблениям, то у вас просто не будет возможности дать ему аргументированный ответ. Вы можете пойти на компромисс, запрашивая у него дополнительную информацию и пытаясь конкретизировать претензии, но, скорее всего, не получите ответа.
Советы по реагированию на негативные отзывы
Если вы решили ответить на негативный комментарий, следуйте этим советам, чтобы остаться профессионалом и дать наиболее подходящий для данной ситуации ответ.
Действуйте в зависимости от того, кто написал отзыв
Негативный отзыв может написать как бывший сотрудник компании, так и тот, кто по-прежнему в ней работает.
В последнем случае, возможно, будет лучше решить проблему в индивидуальном порядке, чтобы сохранить рабочие отношения.
Установите временные рамки для ответа
Если вы не ответите своевременно, ваш ответ будет иметь слабый эффект. Регулярно проверяйте свои отзывы или по возможности настройте веб-оповещение, которое будет уведомлять вас в случае появления публикации о вашей компании. Если вы заметили отзыв, размещенный давно, возможно, на него не стоит отвечать. Постарайтесь ответить оперативно на недавние отзывы.
Определитесь с тем, кто будет отвечать
Решите, кто должен отвечать на комментарии. Неплохо, если это будет менеджер, чтобы продемонстрировать серьезное отношение компании к отзывам сотрудников.
Если ответ дается с корпоративного аккаунта, то необходимо подписать, кто конкретно отвечает (имя и должность). В этом случае к комментарию возникнет больше доверия у тех, кто его прочитает.
Тщательно изучите вопрос и соберите доказательства
Если в отзыве поднимается конкретная проблема, выясните, что произошло, изучив историю вопроса внутри компании или другие источники. Подумайте, что стоит обсуждать публично, а что лучше решить в персональном порядке.
Признавайте каждую проблему
Обратите внимание на все претензии, которые упомянуты в негативном отзыве. Если вы упустите какую-либо из тем, может создаться впечатление, что вы не хотите отвечать на неудобные вопросы и избегаете ответственности.
Не используйте расплывчатые формулировки и рассмотрите возможность цитирования или перефразирования отзыва, чтобы стало понятно, что вы внимательно прочитали текст и тщательно обдумали каждый пункт.
Будьте вежливым
Важно понимать, что отзывы о компании не являются личным выпадом, и это поможет вам дать объективный ответ и принять соответствующие меры. Недовольство в отношении негативного отзыва может создать впечатление незрелости, из-за чего сотрудники будут избегать поднятия вопросов, а клиенты будут менее заинтересованы в сотрудничестве с вашей компанией. Поблагодарите рецензента за отзыв и используйте профессиональный язык.
Объясните последующие шаги
В своем ответе объясните, какие шаги предпринимает ваша компания для решения проблемы, если таковая имеется. Прозрачность стимулирует доверие, показывая сотрудникам, экс-сотрудникам, кандидатам и клиентам, что вы считаете себя ответственным и принимаете меры для решения проблем. Если вы изучили претензию и обнаружили, что она необоснованна, объясните причину поведения вашей компании.
Попросите кого-нибудь из коллег оценить ваш комментарий перед публикацией
Каждый раз, когда вы публикуете пост, связанный с вашей компанией, важно, чтобы кто-то другой заранее просмотрел его, дабы убедиться в правильной тональности. Также важно проверить орфографию, грамматику и в целом отредактировать ваш комментарий, чтобы он стал профессиональным и читабельным.
Пример негативного отзыва и ответа
Отрицательные отзывы касаются целого ряда вопросов, а успешные ответы включают в себя их подробное рассмотрение. Используйте этот пример отрицательного отзыва бывшего сотрудника и ответ работодателя для составления своих ответов.
Комментарий: «В этой компании вы будете пахать с утра до вечера, и не факт, что вам удастся сходить в отпуск».
Ответ: «Спасибо, что нашли время поделиться своим мнением о ситуации в нашей компании. Мы стремимся к созданию позитивной культуры на рабочем месте и серьезно относимся к вашему вкладу в формирование политики компании. Мы не хотели и не хотим, чтобы наши сотрудники чувствовали себя переутомленными, и гордимся положительными отзывами о балансе между работой и личной жизнью, которые мы получаем от наших сотрудников. Когда дело доходит до оплачиваемого отпуска, мы руководствуемся законами и учитываем ситуацию внутри компании. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам с конкретной проблемой или предложениями о том, как мы могли бы добиться большего успеха».
Источник: https://www.indeed.com