Раньше я думала, что звонок в службу поддержки — это ближайший родственник дантиста. Та же боль, только дольше. Я откладывала его на неделю, придумывала отговорки, а когда набирала номер, у меня тряслись пальцы, во рту пересыхало, и я начинала заикаться. Да что там — я могла полчаса доказывать оператору, что у меня «сломался интернет», а потом выяснялось, что я просто выдернула штекер из розетки.
Первый провал случился с интернетом. Я позвонила, оператор вежливо попросил проверить кабель. Я ответила: «Всё подключено». Он проверил удалённо. Всё было в порядке. Через час приехал мастер — и нашёл штекер, который валялся за столом. Я покраснела так, что уши горели. Мастер улыбнулся: «Бывает».
Второй раз я боролась за возврат денег за подписку, которую не оформляла. Оказалось, её оформил мой сын, когда играл в планшет. Я требовала вернуть 299 рублей, доказывала, что это мошенничество. Оператор терпеливо объяснял, что платежи были с моего аккаунта. Я не сдавалась. Через час он сдался и вернул деньги, а я почувствовала себя рок-звездой.
Третий звонок стал поворотным. Я позвонила в авиакомпанию, чтобы поменять дату билета. Голос в трубке был такой же уставший, как и я. Я вдруг спросила: «А вас часто ругают?» Он засмеялся. Сказал: «Постоянно. Но сегодня вы первая, кто спросил не про билет». Мы разговорились. Он помог мне всё перенести, а в конце сказал: «Спасибо, что не кричали. Вы мой лучший клиент сегодня».
С тех пор я изменила тактику.
Лайфхак первый: всегда записывай имя оператора. «Здравствуйте, Анна, я по такому-то вопросу». Люди любят, когда к ним обращаются по имени.
Лайфхак второй: клади рядом печенье. Не знаю, почему это работает, но когда я жую в паузах, нервы успокаиваются.
Лайфхак третий: признавайся, что ничего не понимаешь. Фраза «Объясните мне как ребёнку» работает безотказно. Никто не смеётся. Все помогают.
Лайфхак четвёртый: улыбайся в трубку. Это слышно. Честно.
Лайфхак пятый: если оператор грубит, вежливо попроси соединить с руководителем. Но сначала спроси, как его зовут. Увидишь, как быстро изменится тон.
Теперь я звоню в службу поддержки без страха. Иногда даже специально придумываю вопросы, просто чтобы потренироваться. Муж говорит, что это мания. Я говорю — это свобода.
А вы боитесь звонить в поддержку? Или у вас есть свои секреты? Расскажите, я хочу сравнить.