Если раньше контакт-центр ассоциировался с бесконечными звонками и жёсткими скриптами, то сегодня эта модель стремительно меняется.
ИТ-технологии и ИИ перестали быть просто одними из инструментов. Они стали основой работы. На практике это означает, что работа оператора уже сейчас выглядит иначе, чем несколько лет назад. В этой статье краткий обзор того, что изменилось и за счет чего.
Рутинные задачи уходят к роботам
Первый уровень изменений - автоматизация. Голосовые роботы и чат-боты берут на себя простые сценарии общения с клиентами: уведомления, ответы на частые вопросы, сбор данных.
Это приводит к заметному эффекту: до 40% обращений закрываются в автоматическом режиме, без участияспециалиста. В результате нагрузка на операторов снижается на 25-30%.
В результате роль сотрудника контакт-центра меняется: он работает не с потоком типовых вопросов, а с более сложными ситуациями клиентов.
Контроль качества стал объективным
С внедрением речевой аналитики на основе ИИ и больших языковых моделей изменилась система аудита качества работы. Система автоматически анализирует 100% всех взаимодействий с клиентами.
Автоматизация позволяет:
• быстрее находить ошибки;
• улучшать сценарии и скрипты;
• объективнее оценивать работу.
С точки зрения бизнеса эффект значительный:
• снижение затрат на контроль до -50%;
• рост продаж до +22%;
• рост удовлетворённости клиентов.
Выигрывает не только работодатель, клиент и заказчик, но и сотрудник контакт-центра: оценка его работы становится прозрачной, понятной и полностью объективный, из нее исключается человеческий фактор.
Рабочие графики стали «умнее»
Раньше нагрузка в контакт-центрах была неравномерной. От пиковых нагрузок в периоды распродажи и акций, до простоя в период летних отпусков. Сегодня её прогнозируют с помощью WFM-систем.
WFM-система учета и планирования рабочего времени ретроспективно анализирует уровни нагрузки по ряду параметров и позволяет:
• уменьшить переработки и часы простоя;
• сделать график более стабильным;
• автоматизировать составление рабочих графиков;
• высвободить управленческий ресурс.
Внедрение WMF имеет прямое экономическое влияние на эффективность и комфорт работы.
У оператора появился «цифровой помощник»
Одно из самых интересных изменений внедрение цифровых ассистентов. Теперь прямо во время разговора оператора с клиентом система может:
• подсказывать ответы – выводить их на экран автоматически, распознавая голосовой запрос клиента, оператору даже не нужно искать информацию в базе знаний;
• быстро находить нужную информацию в базе знаний;
• помогать вести диалог за счет автоматического распознавания тональности диалога (агрессивность, негатив, заинтересованность в покупке) и предоставления оператору лучших вариантов аргументации, ключевых фраз.
Такая интеллектуальная поддержка со стороны искусственного интеллекта, технологий синтеза и анализа речи снижает нагрузку до 30% и ускоряет работу примерно на 20–25%.
По сути, оператор больше не остаётся один на один с клиентом: у него есть проактивная поддержка системы. Это особенно важно для новых операторов. Первый выход в линию может быть стрессовым, но с поддержкой цифровых ассистентов и ботов-суфлеров от Воксис даже операторы-новички начинают работать на уровне экспертов проекта.
Найм и обучение стали быстрее
Изменения коснулись не только работы, но и входа в профессию. HR-tech решения позволяют:
• быстрее обрабатывать отклики;
• автоматизировать интервью;
• ускорять обучение.
За счет этого снижается «барьер входа» профессия оператора контакт-центра становится более доступной в том числе для тех, у кого никогда не было работы, студентов, работающих пенсионеров.
Краткий вывод: контакт-центры это ИТ
Современный контакт-центр это экосистема ИТ-технологийи программных продуктов. Как показывает практика, максимальный эффект достигается не от одного инструмента, а от их сочетания: автоматизации, аналитики, ИИ, HR-технологий.
Вопросы и ответы по теме
Заменит ли ИИ операторов?
Нет. Он снижает нагрузку и помогает в работе, но не заменяет человека.
Сложнее ли стало работать, нужно ли быть программистом или компьютерщиком?
Нет, технологии упрощают процессы. Базовых знаний компьютера на уровне пользователя вполне достаточно для работы с операторскими интерфейсами всех ИТ-системцифрового контакт-центра.
Нужно ли учиться работать с ИИ?
Да, но система обучения позволяет сделать это максимально быстро и просто.
Контакт-центры становятся технологичнее и это меняет саму суть работы. С поддержкой технологий она становится менее рутинной, более целевой и эффективной, а значит -более комфортной для сотрудников.
