«Я требую управляющего! Это не пять звезд, а какая-то псарня! Ждите разгромные отзывы везде, где только можно!», — голос багровеющего от гнева мужчины в дорогом кашемировом пальто разносился по всему лобби «Гельвеции».
У стойки ресепшн разворачивалась классическая драма. Гость заехал к нам отдохнуть после тяжелых переговоров, но его покой нарушило тонкое, надрывное тявканье из соседнего номера — соседка оставила своего шпица одного и ушла на весь день по делам.
«Приносим глубочайшие извинения. Мы уже подготовили для вас тихий номер на executive floor, разумеется, с повышением категории. Портье сейчас поможет перенести ваши вещи, а в ресторане "Мариус" вас ожидает комплимент от отеля, пока мы решаем проблему», — ровным голосом успокаивал мужчину менеджер.
Мужчина осекся. Воздух, который он набрал в легкие для следующей тирады, медленно вышел сквозь плотно сжатые губы. Он перевел взгляд с невозмутимого лица менеджера на свои золотые часы, затем на безупречно чистый мрамор пола лобби. Тишина была почти осязаемой.
«Послушайте, я ведь не скандалист, — уже значительно тише, сказал он, поправляя воротник пальто. — У меня завтра подписание контракта, понимаете? Мне нужно выспаться. Без этого вот аккомпанемента».
«Конечно», — едва заметно улыбнулся менеджер, стараясь создать то самое ощущение участия, ради которого люди и возвращаются в "Гельвецию". — Именно поэтому на бизнес-этаже у нас усиленная звукоизоляция и специальное меню подушек. Мы уже отправили туда горничную, чтобы она подготовила комнату к вашему приходу. А пока позвольте нашему портье сопроводить вас в ресторан. Там как раз подают отличный согревающий чай с жасмином».
Гнев сменился на милость. Напряжение спало, и гость, коротко кивнув, спокойно последовал за сотрудником. Клиентский сервис вновь показал себя с лучшей стороны: поужинав в ресторане и выспавшись уже в абсолютной тишине, мужчина впоследствии стал нашим лояльным гостем.
Может показаться, что подобный выход из конфликта — удачная импровизация или врожденное обаяние персонала. Вовсе нет. Это жесткий, прописанный до мелочей алгоритм.
В индустрии гостеприимства (как, пожалуй, и в любом бизнесе) клиент всегда в центре внимания. И здесь жизненно необходим грамотный директор по сервису. Не тот, кто в панике раздаст скидки и отправит извинительные фрукты в номер. А кто выстроит глубокую антикризисную систему, которая на уровне процессов, что бы ни случалось, будет превращать разъяренных клиентов в адвокатов бренда.
Подняться над бесконечной операционной текучкой и выстроить процессы, которые увеличивают прибыль, а не плодят расходы — под силу каждому, кто знает систему. На курсе «Директор клиентского сервиса» от Академии Эдюсон вы изучите все, что нужно для создания благоприятной атмосферы в отеле или другом общественном заведении.
Внутри — очень плотная база: 260 уроков и практических кейсов, тренажеры и поддержка куратора в течение целого года. Разберете все ключевые этапы: от правильного подбора команды и аналитики метрик до создания безупречного обслуживания. Материалы постоянно актуализируются: недавно добавили 5 подробных уроков про то, как управлять жизненным циклом клиента и создавать целостный опыт. Все это нужно не для того, чтобы потом умолять гостя стереть гневный отзыв, а чтобы поводов для него просто не было.
И что особенно ценно — доступ к материалам остается у вас навсегда. Учитесь в удобное время и возвращайтесь к материалам, когда понадобится.
А если при оформлении заявки введете промокод ЮНИС, получите скидку 65% + курс «Сила слова» в подарок, чтобы ювелирно находить общий язык с самыми сложными партнерами, сотрудниками и, конечно же, гостями.
Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFGkahms