2026-й. ИИ уже не просто отвечает быстро – он отвечает почти безупречно. Синтаксис идеальный, тон идеально вежливый, эмпатия симулирована так, что мурашки. А ты всё равно сидишь с лёгким, но упрямым раздражением. Потому что за всей этой полировкой - пустота. Не за что зацепиться: ни за юмор, ни за оговорку. Даже поссориться не с кем, не то что договориться по-настоящему.
В работе это тоже заметно.
Презентации часто проходят особенно цинично. Сильная команда, вылизанные процессы, идеальные слайды, от которых хочется аплодировать. А финальное «да» или «нет» решает не таблица Excel, а момент, когда один человек смотрит другому в глаза и говорит: «Я понимаю, что ты имеешь в виду». Иногда это важнее всех графиков.
Доверие вообще плохо живёт в идеальных системах. Ему нужны сбои, человеческие реакции, нормальные разговоры без скрипта.
В B2B та же история, только жёстче. Сделки могут развалиться при идеально сходящихся цифрах - просто потому что нет ощущения контакта. И наоборот, закрываются там, где кто-то вдруг перестаёт говорить языком KPI и начинает говорить по-человечески. Без попытки «оптимизировать коммуникацию».
С командами история такая же. Можно внедрить любые OKR, дашборды и метрики, но если внутри нет нормального человеческого разговора - всё это работает очень условно. Люди уходят не из-за денег (не всегда из-за них). Чаще - когда их перестают видеть как людей. Когда руководитель превращается в функцию, а не в человека, который может сказать: «Вижу, тебе тяжело. Давай разберёмся». Это до сих пор одна из самых дорогих и недооценённых ошибок современного менеджмента.
Премиальный сервис это понял давно. Например, в подходе Ritz-Carlton есть простая вещь: сотруднику дают право потратить до 2000 долларов на гостя за один инцидент – без согласований, по ситуации, а не только по инструкции. Не ради «вау-эффекта», а чтобы сохранить человеческую реакцию там, где обычно включается регламент.
Сегодня, пока все радостно сбрасывают рутину на ИИ, происходит разворот. Согласно исследованию Ассоциации ФинТех (февраль 2026), «человеческое обслуживание» уже превращается в элемент настоящего премиального сервиса. Формально всё быстрее, удобнее, дешевле. А по ощущениям – холоднее. Клиент получает ответ за три секунды, но не чувствует, что его вообще заметили.
Чем глубже бизнес ныряет в автоматизацию, тем выше цена того, что не масштабируется: неровного, субъективного, иногда неэффективного, но живого человеческого внимания. Ирония эпохи в том, что в мире тотальной оптимизации самым дефицитным ресурсом стала именно неидеальность.
Поэтому главный вызов ближайших лет прост и беспощаден: конкурировать мы будем уже не скоростью (она у всех станет примерно одинаковой), а способностью выстраивать настоящий, несимулированный контакт. Тот самый, после которого человек думает не «мне быстро ответили», а «с этим брендом, командой или руководителем я чувствую себя человеком, а не винтиком».
И вот вопрос, который остается открытым: готовы ли мы платить (деньгами, временем, лояльностью) за внимание, которое нельзя упаковать в промт?
"Источник, близкий к теме",
Сергей Вайнбранд, Wainbrand Partners