Все рекомендации ниже для случаев, когда негативный отзыв не удалось удалить. Первое что мы всегда делаем, когда видим негатив, это пробуем удалить через жалобу в поддержку Яндекса.
Иногда хватает одной попытки, иногда нужно пять или десять, потому что каждую жалобу рассматривает другой модератор и важно правильно расставить акценты. Если всё-таки не получилось, тогда отвечаем по шаблонам из этой статьи. А в конце я оставлю готовый промт для ChatGPT или Claude, который сгенерирует вам ответ за 10 секунд.
Две ошибки, которые допускают почти все
Первая: предприниматели думают, что под отзывом есть переписка. Пишут в ответе вопросы, просят предоставить доказательства, спрашивают "а вы точно наш клиент?". На Яндекс Картах есть только отзыв и ответ организации. Клиент не сможет вам ответить, потому что такой функции просто нет. Ваш вопрос повиснет в воздухе, и все будущие клиенты будут видеть вопрос, на который никто не ответил.
Вторая: обвинение клиента или хамство. Даже если отзыв несправедливый, ваш ответ читают ваши, возможно, будущие клиенты, а не только автор этого негативного отзыва. Потенциальный клиент открывает карточку, листает отзывы и видит конфликт. Вы теряете не того кто написал негатив, а каждого кто его прочитает после.
Принцип: по делу, без лишних эмоций, контакт для связи
Не нужно слишком сильно извиняться и брать всю вину на себя. Ответ зависит от ситуации:
- Если это ваша ошибка, признайте, скажите что исправляете, оставьте контакт. Коротко, без самобичевания.
- Если вы правы, отвечайте строго, по делу, утвердительно. Дайте факты без эмоций и без оправданий. Не надо извиняться за то, в чём вы не виноваты.
В обоих случаях: отвечайте только на то, что написал клиент. Не добавляйте лишнего. Если упомянут конкретный сотрудник, отреагируйте на это. В конце оставьте номер телефона ответственного, потому что цель любого ответа, это перевести разговор из публичного пространства в личку.
Шаблоны ответа
Конкретная претензия от клиента (есть ваша ошибка)
Клиент описал реальную проблему, и он прав.
Здравствуйте. С [описание ситуации] действительно допустили ошибку. Уже [что конкретно сделали или делаете]. Свяжитесь с нами для решения этой ситуации: +7 (XXX) XXX-XX-XX.
Будущий клиент видит, что компания не прячется, признаёт ошибки и работает над улучшением сервиса.
Есть конкретная претензия, но вы правы
Клиент написал одно, а по вашим данным ситуация была другой.
Здравствуйте. По нашим данным ситуация выглядит следующим образом: [1-2 предложения с сухими фактами]. Мы готовы обсудить детали лично: +7 (XXX) XXX-XX-XX, Имя.
Никаких извинений, потому что вы не виноваты. Спокойная констатация фактов. Будущий клиент видит обе стороны и сам делает вывод.
Готовый промт для ChatGPT или Claude
Если не хотите писать ответ вручную, скопируйте этот промт в ChatGPT или Claude, подставьте свои данные и текст отзыва. Получите готовый ответ за 10 секунд.
Ты отвечаешь на негативный отзыв клиента [название компании, ниша]. Напиши ответ как руководитель от лица компании.Правила:Пиши в утвердительной формулировке, строго, по делу
Просто, естественно, без шаблонов
Отвечай только на то, что написал клиент
Если упомянут сотрудник, отреагируй
Не добавляй лишнего
Не извиняйся слишком сильно и не бери всю вину на компанию
В конце оставь контакт для связи: +7 (XXX) XXX-XX-XX, имя ответственного
Стиль: официальный
Формат: только текст ответа
Текст отзыва: [вставьте сюда]
Что делать если негатив конструктивный
Если конкретика в отзыве есть и это действительно ошибка компании, это сигнал для улучшения продукта или услуги. Но рассчитывать на то, что клиент поменяет отзыв после вашего ответа, не стоит, потому что так не бывает. Клиент меняет или удаляет негативный отзыв только в одном случае - если вы нашли его через соцсети, мессенджеры или клиентскую базу, связались и урегулировали конфликт напрямую.
Подпишитесь, разбираю реальные карточки клиентов и рассказываю что не расскажет менеджер Яндекса.
Совет от GMBTOP: если негативные отзывы приходят регулярно и вы не понимаете почему рейтинг падает, переходите на сайт, разберём вашу карточку и покажем что исправить. Ссылка в описании канала.