Во времена зарождения активного международного туризма в России мы часто сталкивались с историей "А на фото он был больше", туристы попадали в следующую ситуацию, в турагентстве показывали красивые фото номеров, шикарного огромного бассейна и просторного пляжа через дорогу.
Буквально через несколько часов мечтаний в самолете о солнечной неге в прекрасном, шикарном месте туристы приезжали в изношенный отель с крошечным бассейном и убогим пляжем, до которого ещё и минут 10 топать.
Знакомо? А ведь tripadvisor нам тогда и не снился.
Вывод? Ожидания не оправдались. Туристы вернутся в это турагентство? Нет!
Но, были туры и без ожиданий
Вернее, с минимальными ожиданиями, по-моему, система даже существует до сих пор и называется "Фортуна", платили за такие путешествия на порядок меньше, но и ожиданий супер конкретных не было.
Часть туристов оказывалась в шикарных отелях рядом с пляжем, а часть в отелях подальше от пляжа и немного похуже, тем не менее, часть ожиданий всегда оправдывалась, а именно, ожидания по определенной системе питания, наличию бассейна и балкона в номере, например.
То есть, турист мог поставить у себя в голове большую жирную галочку: "Ожидания, которые вложило мне в голову турагентство частично, либо полностью оправдались".
Такой клиент, с оправданными ожиданиями, и доверять больше будет и вернется с гораздо большей вероятностью.
[ Факт 1 ]
Если вы не вкладываете определенные ожидания в голову своего клиента, то он создаст их сам. Вероятность того, что его ожидания совпадут с процессом и результатом взаимодействия с вашим бизнесом стремится к нулю.
[ Факт 2 ]
У одного и того же продукта или услуги можно определить множество позитивных ожиданий, правильно формулируя и вкладывая которые вы мотивируете клиента к позитивному сотрудничеству.
[ Факт 3 ]
У каждого портрета представителя целевой аудитории эти ожидания будут отличаться. Без понимания того какой портрет какие ожидания цепляют очень сложно создать портфель лояльных и постоянных клиентов.
[ Факт 4 ]
В формировании ожиданий участвуют не только внешние коммуникации, например, реклама, но и коммуникации с сотрудниками. Каждый сотрудник должен быть экипирован инструментами по созданию позитивных ожиданий и корректировке завышенных.
[ Факт 5 ]
Если мы знаем, что продаем клиенту не то, что он ожидает, но все равно продаем, то это вселенская глупость. Мы получим негативный отзыв, плохое сарафанное радио и ресурсы, потраченные на привлечение этого клиента не окупятся.
Вводить пациентов в заблуждение можно и без злого умысла, достаточно просто не знать про их ожидания и не уметь формулировать и вкладывать верные ожидания.
Выделяйте наиболее прибыльные для компании портреты ЦА и проводите с представителями глубинные интервью для определения самых мотивирующих ожиданий. Только так можно построить клиентоцентричный маркетинг, как внутренний, так и внешний.