CJM — как понять почему люди не покупают даже когда интересуются

CJM — карта путешествия клиента: почему люди интересуются, но не покупают

Помню, как несколько лет назад я недоумевал: на сайт заходит много людей, товар смотрят, в корзину добавляют, а покупают единицы. Казалось бы, всё есть — и интерес, и потребность. Пока не узнал про CJM 💡

Что такое CJM и зачем это нужно

CJM (Customer Journey Map) — это карта путешествия клиента, то есть подробное описание всех этапов, которые проходит человек от знакомства с вашим продуктом до покупки и дальше.

Представьте поход в незнакомый торговый центр. Сначала вы ищете нужный магазин, потом разбираетесь в планировке, изучаете товары, сравниваете цены, ищете консультанта, стоите в очереди на кассу. На каждом этапе что-то может пойти не так — и вы уйдёте без покупки.

Точно так же происходит в интернете. Человек проходит длинный путь, и на любом участке может «споткнуться» и уйти к конкурентам.

Основные этапы пути клиента

Осознание проблемы

Всё начинается с того, что у человека появляется потребность. Заболел зуб, сломался телефон, захотелось выучить английский. На этом этапе люди ищут информацию: «что делать если болит зуб», «какой телефон лучше» 🔍

Поиск решений

Теперь человек изучает варианты. Читает обзоры, сравнивает цены, смотрит отзывы. Это как выбор ресторана для свидания — хочется найти оптимальное соотношение цены, качества и атмосферы.

Сравнение и выбор

Остался узкий круг вариантов. Здесь решающими становятся детали: удобство оплаты, скорость доставки, гарантии, отзывы других покупателей.

Покупка

Казалось бы, самый простой этап. Но именно здесь многие теряют клиентов из-за сложного оформления заказа или неожиданных доплат.

Где теряются клиенты: типичные «болевые точки»

Анализ customer journey помогает найти места, где люди «застревают» и уходят. Вот самые частые проблемы:

Слишком сложная навигация

Если человек не может быстро найти нужный товар или информацию, он уйдёт. Это как лабиринт в IKEA — только без указателей 😯

Недостаток информации

Мало фотографий, нет описания характеристик, непонятные условия доставки. Люди боятся покупать «кота в мешке».

Отсутствие доверия

Нет отзывов, контактов, гарантий. Сайт выглядит как самоделка. В интернете доверие нужно заслужить каждой деталью.

Чтобы исправить эти проблемы и выстроить эффективную воронку продаж, часто требуется комплексная работа над видимостью сайта в поисковых системах.

Если хотите выстроить поток клиентов из Яндекса — могу порекомендовать профессионала, который работает именно с этим направлением. Напишите ему напрямую:
@SergeyKovalevSEO

Как составить карту путешествия клиента

Начните с простого. Представьте себя на месте покупателя и пройдите весь путь от поиска в Яндексе до получения товара. Запишите каждое действие, каждое сомнение, каждое препятствие.

Поговорите с реальными клиентами. Спросите, что их беспокоило при выборе, что помогло принять решение, с какими сложностями они столкнулись.

Изучите аналитику сайта. Google Analytics (бесплатный сервис аналитики от Google) покажет, на каких страницах люди задерживаются, а откуда быстро уходят.

Что делать с результатами

Составление CJM — это только начало. Главное — использовать полученные данные для улучшений. Уберите лишние этапы, упростите сложные моменты, добавьте информации там, где её не хватает.

Помните: даже небольшие изменения могут серьёзно повлиять на продажи. Иногда достаточно добавить кнопку «Заказать звонок» или убрать обязательную регистрацию при оформлении заказа 🚀

CJM — это инструмент, который помогает посмотреть на свой бизнес глазами клиента. И поверьте, это может стать настоящим откровением!