ЭТА ФРАЗА гарантировано сохранит клиента! / Как снять СОМНЕНИЯ покупателя?
Большинство людей в продажах слишком сильно ищут волшебную фразу. Им кажется, что есть какой-то секретный ответ, после которого клиент сразу скажет: «Да, беру».
Меня зовут Никита Лабецкий. Я специалист ТОП-1 по рейтингу Циан в Санкт-Петербурге и риэлтор-юрист с опытом более 11 лет.
И за эти годы я понял одну простую вещь. В жизни все работает иначе.
Клиента сохраняет не одна красивая заученная фраза. Клиента сохраняет ощущение, что его услышали, поняли и не пытаются продавить.
И все же есть один вопрос, который действительно очень часто меняет разговор. Это слово: «Почему?».
Важно уметь задавать его правильно.
Почему готовые скрипты часто убивают продажу?
Скрипты кажутся удобными. Открыл, прочитал, сказал нужную реплику, получил результат.
Проблема в том, что клиент почти всегда чувствует, когда с ним разговаривают не по-настоящему, а по бумажке. Особенно в первые секунды.
Когда человек слышит шаблонную речь, внутри у него сразу включается защита. Он еще ничего толком не понял, но уже напрягся. Потому что никто не любит ощущение, что его сейчас будут “обрабатывать”.
Именно поэтому я всегда говорю: скрипт можно один раз прочитать, чтобы понять логику. Но дальше нужно говорить как живой человек. Не как автоответчик в пиджаке.
Что на самом деле хочет клиент?
Очень часто продавец думает только о своем результате:
- Как закрыть сделку.
- Как отработать возражение.
- Как не потерять клиента.
- Как довести до покупки.
Но клиент в этот момент думает совсем о другом.
Он думает:
- мне это вообще нужно или нет.
- можно ли этому человеку доверять.
- понимает ли он мою ситуацию.
- не начнут ли сейчас на меня давить.
Если человек чувствует, что ты не пытаешься впихнуть ему услугу любой ценой, а реально хочешь помочь ему разобраться в его задаче, сопротивление резко падает.
Потому что доверие рождается не из напора. Оно рождается из нормального человеческого контакта.
Главная фраза, которая помогает снять сомнения
Теперь к самому важному.
Когда клиент говорит:
- мне это не подходит.
- мне это не нужно.
- я подумаю.
- у другого дешевле.
- пока не готов.
Очень многие начинают сразу спорить, убеждать, давить аргументами.
Я же советую сначала сделать шаг в другую сторону и спокойно спросить: «Подскажите, пожалуйста, почему?»
Это кажется слишком простым. Но, как известно, всё гениальное — просто. Потому что очень часто клиент озвучивает не настоящую причину, а верхний слой.
Он говорит: «Дорого». А на самом деле боится ошибиться. Или говорит: «Я подумаю». А на самом деле не понял, за что именно он платит. Или говорит: «У меня уже есть другой специалист». А на самом деле просто не увидел разницы между вами.
И пока вы не доберетесь до настоящей причины, вы не будете работать с сомнением клиента напрямую.
Подобные нюансы в переговорах и продажах я регулярно разбираю в своем Telegram-канале, где делюсь рабочими приемами из практики.
Как задавать этот вопрос, чтобы он не звучал грубо?
Вопрос «почему?» сам по себе хороший. Но если задать его сухо, он может прозвучать резко. Поэтому важна подача.
Например, можно сказать так: «Подскажите, пожалуйста, а почему вы пока не хотите двигаться дальше? Мне это правда важно понять».
Или: «Если вам комфортно, скажите, пожалуйста, в чем именно у вас сомнение. Для меня это полезно, чтобы лучше понимать клиента и его задачу».
Или: «Можно уточню, почему вы так решили? Хочу понять вас правильно».
Так человек не чувствует давления. Он чувствует интерес к себе. А это две совершенно разные атмосферы разговора.
Что дает этот вопрос? На практике сразу три вещи.
1. Вы слышите правду. Не шаблонную отмазку, а реальную причину сомнений.
2. Вы понимаете свою точку роста. Иногда клиент своим ответом буквально показывает, что вы не донесли.
- Может быть, вы плохо объяснили услугу.
- Может быть, слишком быстро пошли в продажу.
- Может быть, не показали ценность.
- Может быть, не создали ощущение экспертности.
3. У вас появляется шанс не потерять клиента. Потому что только после настоящего ответа можно нормально продолжить разговор.
Если клиент говорит: «У другого дешевле». Это одно из самых частых возражений. Здесь ошибка многих в том, что они сразу начинают защищаться.
- Снижать цену.
- Суетиться.
- Доказывать.
На мой взгляд, правильнее идти в другую сторону. Нужно спокойно объяснить клиенту простую вещь: одинаковое название услуги еще не значит одинаковый результат.
На словах почти все продают одно и то же. Но когда начинаешь разбирать по шагам, что именно входит в работу, в каком объеме, с каким подходом, с какой ответственностью и с каким уровнем включенности, разница становится очень заметной.
Тут важно не просто сказать: «У меня лучше». А подробно и понятно показать:
- что именно вы делаете.
- зачем вы это делаете.
- почему это важно именно для этого клиента.
- на что влияет каждый этап вашей работы.
Каждая коммуникация должна вести к следующему шагу
- Созвонились.
- Поговорили.
- Обменялись мыслями.
- Разошлись.
- И все.
Такие разговоры очень часто никуда не ведут. Я всегда исхожу из простой логики: каждый контакт с клиентом должен приближать к следующему шагу.
- Если это первый звонок, следующим шагом может быть встреча.
- Если это встреча, следующим шагом может быть повторный звонок с итогами.
- Если это показ объекта, следующим шагом может быть конкретное предложение или решение.
- Если это переписка, следующим шагом может быть согласованное время созвона.
Клиент часто понимает, эксперт перед ним или нет, еще до того, как успел проверить вашу реальную компетентность.
Если вы:
- вежливо и ясно говорите.
- благодарите за звонок.
- фиксируете итоги разговора.
- предлагаете понятный следующий шаг.
- приходите вовремя.
- выглядите опрятно.
- не заставляете клиента вытягивать из вас смысл по кусочкам.
тогда ощущение экспертности возникает очень быстро.
Как писать клиенту, чтобы он не уставал от общения?
Вот простая ситуация. Один человек пишет: «Здравствуйте, у меня к вам вопрос».
Потом через пару минут: «Сейчас напишу». Потом еще через пару минут: «Хотел уточнить…»
И только потом доходит до сути. Такой формат утомляет. Он как коридор с десятью дверями, за которыми все время не то.
А теперь другой вариант. Одно сообщение.
- Короткое приветствие.
- Контекст.
- Причина обращения.
- Два варианта следующего шага.
- И простой вопрос в конце.
Так клиенту не нужно тратить лишнее время.
Важно работать с базой
Еще один момент, который многие недооценивают: клиент не всегда покупает сразу. Иногда человек сегодня отказался. А через неделю, месяц или два возвращается сам.
Но возвращается он только в том случае, если вы не растворились после разговора как случайный номер.
Важно сохранять контакт. Фиксировать знакомство. Благодарить за разговор. Иногда просто коротко написать после созвона. Иногда напомнить о себе полезным касанием. Иногда вспомнить, что именно искал человек, и написать, когда появилось что-то подходящее.
Клиент часто покупает не у того, кто сильнее давил, а у того, кто остался в памяти как нормальный, адекватный и полезный человек.
Тем, кто хочет изучить этот вопрос подробнее, поможет мой Telegram-бот.