Вы внедрили систему менеджмента качества. Разработали документы, описали процессы, провели внутренние аудиты. Казалось бы — всё готово к проверке.
Но приходит внешний аудит, и вместо сертификата — список несоответствий.
Почему так происходит? Дело не в отсутствии документов, а в том, что СМК формализована, но не работает.
Рассмотрим пять распространённых несоответствий по ГОСТ Р ИСО 9001-2015, с которыми сталкиваются организации на аудитах.
1. Документы без идентификации
Проблема:
В документах отсутствуют: номер, дата утверждения, Ф.И.О. разработчика.
Несоответствие:
п. 7.5.2 а) требует, чтобы документированная информация была идентифицирована и описана — включая, например, название, дату, автора и ссылочный номер.
Решение:
Разработайте единый шаблон титульного листа для всех документов СМК. Включите в него:
- наименование документа,
- номер и версию,
- дату введения,
- Ф.И.О. и должность разработчика,
- подпись утверждающего лица.
2. Неизмеримые цели в области качества
Проблема:
Цели утверждены приказом, но сформулированы расплывчато: «Повысить удовлетворённость клиентов», «Снизить количество ошибок». Нет показателей, сроков, значений.
Несоответствие:
Пункт 6.2.1, подпункт b) прямо указывает: цели в области качества должны быть измеримыми.
Решение:
Пересмотрите формулировки целей. Введите в форму цели отдельный столбец для критерия измеримости (например, показатель, единица измерения, целевое значение).
3. Нет оценки результативности мер по рискам и возможностям
Проблема:
Реестр рисков и возможностей просто копируется из года в год. Меры по снижению рисков не реализуются, а их результативность не анализируется.
Несоответствие:
Пункт 6.1.2 требует, чтобы организация планировала, как будет оцениваться результативность действий по управлению рисками и возможностями.
Решение:
Не ограничивайтесь составлением реестра. Внедрите матрицу рисков, где для каждого риска укажите:
- вероятность возникновения,
- значимость последствий,
- приоритет,
- ответственного,
- план мероприятий,
- сроки и результаты.
Обновляйте матрицу не реже раза в год или при существенных изменениях в деятельности (новое оборудование, персонал, продукция).
Регулярно анализируйте, сработали ли меры.
4. Не проводится оценка удовлетворённости клиентов
Проблема:
Жалобы клиентов не регистрируются, опросы не проводятся, обратная связь не анализируется. При этом утверждается: «Клиенты довольны» — но нет доказательств.
Несоответствие:
Пункт 9.1.2 обязывает организацию мониторить степень удовлетворённости клиентов на основе системного сбора и анализа данных.
Решение:
Внедрите регулярные формы сбора обратной связи:
- онлайн-анкеты,
- email-рассылки,
- SMS-опросы,
- чек-листы после оказания услуг.
Важно: включайте в опрос открытое поле для комментариев. Именно там клиенты указывают то, о чём вы не спросили, но что важно для улучшения качества.
Анализируйте результаты раз в квартал и вносите корректирующие действия — это покажет аудитору, что система живая.
5. Внутренние аудиты проводятся формально
Проблема:
Аудиты планируются и проводятся согласно программе, отчёты подписаны, но:
- аудиторы проверяют свои подразделения,
- несоответствия «не находятся» годами,
- корректирующие действия не выполняются.
Несоответствие:
Пункт 9.2.2, подпункт с) требует независимости аудиторов.
Пункт 10.2.1 — обязательного анализа и устранения причин несоответствий.
Решение:
- Обучите аудиторов .
- Составьте чек-листы по каждому процессу — это повысит объективность.
- Назначайте аудиторов без конфликта интересов.
- Фиксируйте все выявленные несоответствия и отслеживайте выполнение мероприятий до закрытия.
Формальный аудит — не аудит вовсе. Он должен быть инструментом улучшения, а не «галочкой» для отчётности.
Вывод: СМК должна работать, а не висеть на стене
Система менеджмента качества — это не просто папка с документами. Это живой механизм управления, который помогает предотвращать ошибки, снижать риски и повышать эффективность.
Несоответствия на аудите — не повод для паники. Это возможность увидеть слабые места и сделать систему сильнее.
Главное — не игнорировать замечания, а системно их устранять. Только тогда СМК станет реальным инструментом роста, а не формальностью.
📞 Готовы проверить свою СМК или подготовиться к аудиту?
Телефон: +7 (989) 048-29-10
Сайт: https://qasm.ru
Telegram: https://t.me/QualityAssistSM
Почта: qualityassistssm@mail.ru
