Управление опытом в современном контакт-центре выходит за рамки привычного обслуживания клиентов: оно подразумевает глубокое понимание потребностей, ценностей аудитории и персонала. Конечно, качественный сервис по-прежнему важен, однако работа с опытом помогает создавать долгосрочные позитивные впечатления, которые стимулируют покупателей возвращаться, а операторов — работать продуктивно.
В этой статье мы рассмотрим:
- Определение термина;
- Четыре способа оптимизации;
- Роль технологий;
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
Определение
Управление опытом — это процесс постоянного мониторинга, анализа и совершенствования стратегий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, персонала и укрепление бренда. Он охватывает все этапы взаимодействия с аудиторией: от момента покупки до регулярных обращений в службу поддержки.
Эта сфера включает в себя управление опытом:
- Бренда;
- Продукта;
- Клиентов;
- Сотрудников.
В ходе этого процесса организация выявляет слабые места, замедляющие эффективную работу команды. Кроме того, можно оценить то, как взаимодействие в соцсетях влияет на имидж бренда, а также другие аспекты коммуникации.
Пошаговое внедрение управления опытом затрагивает разные направления. Например, маркетологи анализируют рынок, планируют исходящие кампании, а руководители групп пересматривают систему льгот и премий для операторов.
Благодаря такому подходу потребители и сотрудники получают от компании то, что им необходимо.
Такая стратегия:
- Укрепляет взаимоотношения с аудиторией;
- Повышает вовлеченность персонала;
- Улучшает репутацию бренда.
Четыре метода оптимизации
Чтобы бизнес эффективно развивался, а бренд укреплял свои позиции на рынке, необходимо учитывать интересы потребителей и персонала. Приведем несколько стратегий, которые помогают улучшить управление опытом.
1. Применять специализированные программные решения
Использование программного обеспечения для колл-центра позволяет сократить время, которое могло бы уйти на ручной сбор и анализ данных, а также улучшить точность результатов. Такие инструменты помогают отслеживать взаимодействия с разными типами аудитории, анализировать настроения клиентов и операторов, а также находить потенциально слабые места в обслуживании.
Программные решения с функциями управления опытом бренда могут решать следующие задачи:
- Собирать явные и косвенные отзывы о компании;
- Оценивать общее состояние бренда;
- Находить и исправлять недостатки в обслуживании;
- Анализировать то, как меняется восприятие бренда клиентами;
- Автоматизировать стандартные рабочие процессы;
- Анализировать разговоры, оценивать настроения абонентов.
Благодаря этому экономится время сотрудников, повышается эффективность взаимодействия с аудиторией.
2. Разрабатывать карту пути клиента
Карта пути демонстрирует этапы взаимодействия покупателя с компанией: от первого знакомства с брендом до момента, когда он оставляет отзыв о приобретенном товаре или услуге.
Такая карта помогает определять слабые места на каждом этапе и своевременно улучшать их. Например, если анализ показывает, что половина потенциальных клиентов отсекается на этапе знакомства с компанией, можно усилить лидогенерацию, отредактировать посадочные страницы или добавить триггерные письма.
Хотя подобные карты обычно применяются для управления клиентским опытом, их можно адаптировать и под персонал.
Полезно ответить на вопросы:
- Какие рабочие этапы проходит сотрудник?
- Возможно, ему нужна поддержка или обратная связь по конкретным аспектам работы?
- Есть ли дополнительные возможности для поощрений, признания оператора?
3. Проводить социальное прослушивание
Социальное прослушивание (мониторинг) — это анализ отзывов о компании в социальных сетях, который помогает понять реакцию людей на ее продукцию или услуги. Покупатели часто делятся в соцсетях наиболее яркими впечатлениями — как позитивными, так и негативными.
Чтобы эффективно использовать эту обратную связь, нужно сформировать команду, которая будет отслеживать социальную активность пользователей. Это даст возможность:
- Оперативно реагировать на возникающие проблемы;
- Улучшать качество обслуживания;
- Не допускать повторения негативных ситуаций.
4. Анализировать и совершенствовать процессы
Управление опытом не является разовым проектом, а предполагает непрерывное совершенствование на протяжении всей деятельности компании. Оно помогает своевременно адаптироваться к меняющимся потребностям аудитории и сотрудников, а также регулярно оптимизировать рабочие процессы.
Для достижения устойчивых результатов важны два ключевых фактора:
- Выбор подходящей технологической платформы, которая будет накапливать, анализировать информацию;
- Наличие эффективной команды с отлаженными процессами, которая будет реагировать на изменения в режиме реального времени.
Влияние технологий
Технологические решения играют решающую роль в сфере управления опытом. Сбор и анализ данных позволяют организациям любых размеров объективно оценивать удовлетворенность аудитории и персонала, а также совершенствовать бизнес-процессы с учетом интересов всех сторон.
Система, оснащенная функциями анализа речи, помогает повысить качество обслуживания. Она охватывает все аспекты взаимодействия — клиентский, продуктовый, брендовый — а также учитывает опыт сотрудников. Программа записывает разговоры, на основе которых можно выявлять инсайты, совершенствовать рабочие процессы.
Такие аналитические инструменты улучшают продуктивность операторов, обеспечивая при этом высокий уровень удовлетворенности потребителей.
Часто задаваемые вопросы
Какие существуют примеры управления опытом?
Пример управления опытом сотрудников. Руководитель проводит личные встречи с операторами, чтобы получить обратную связь о недавно внесенных изменениях в системе льгот.
Пример управления опытом клиентов. Супервизоры используют софт для контакт-центра, оснащенный функциями анализа речи, чтобы прослушивать звонки, повышать качество коммуникации с абонентами.
Чем отличается управление опытом от обслуживания клиентов?
Управление опытом и обслуживание потребителей — это разные аспекты работы с аудиторией. Обслуживание направлено на удовлетворение конкретной потребности покупателя в определенный момент. Управление опытом охватывает весь путь клиента и гарантирует, что у персонала есть доступ ко всем необходимым ресурсам для эффективной работы.
Подытожим
Управление опытом играет решающую роль в обеспечении удовлетворенности как операторов, так и потребителей. Без счастливых сотрудников и лояльных покупателей организация не сможет развиваться и процветать. Грамотно выстроенный процесс помогает достичь гармонии между эффективно работающей командой и клиентами, которые возвращаются за продуктами и услугами компании снова и снова.
Больше полезной информации о том, как оптимизировать работу call-центра по всем направлениям, читайте на сайте www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи