Потребительское поведение меняется быстрее, чем большинство компаний успевает перестраиваться. Те, кто вовремя замечает эти сдвиги, получают лояльных клиентов и стабильный поток заказов. Те, кто продолжает работать по старым правилам, теряют выручку — и зачастую даже не видит причины.
В статье разбираемся, что влияет на потребительское поведение в 2026 году, и как бизнесу адаптироваться к изменениям.
Что такое потребительское поведение
Потребительское поведение — это совокупность действий, решений и факторов, которые влияют на то, как люди выбирают, покупают и используют товары и услуги. Сюда входит много параметров: как человек узнает о продукте, где ищет информацию, почему предпочитает один бренд вместо другого и что заставляет его вернуться снова.
Анализ потребительского поведения помогает бизнесу понять, что на самом деле важно для покупателей, и с учетом этих данных выстроить коммуникацию и сервис под реальные ожидания (а не под те, которые кажутся логичными сотрудникам компании).
Главные изменения потребительских привычек в 2026 году
Мы изучили свежие исследования российского и мирового рынка и выбрали тренды, которые напрямую влияют на поведение покупателей. Вот что изменилось.
Круглосуточная поддержка — это база
Согласно исследованию Zendesk, 74% потребителей рассчитывают получить ответ от клиентской поддержки в любое время суток — в том числе на выходных. При этом 9 из 10 опрошенных заявляют, что скорость и точность решения проблемы сильно влияют на готовность оформить покупку.
Конечно, если у вас нишевый продукт или эксклюзивное предложение, покупатель дождется вашего ответа и до утра понедельника. Но если аналогичные товары и услуги можно найти в соседней вкладке браузера, клиент уйдет к тому, кто доступен в удобное для него время.
Что делать. Не обязательно нанимать сотрудников на круглосуточную поддержку. Рассмотрите ИИ-инструменты, которые могут проконсультировать клиентов в любое время — чат-боты и ИИ-ассистенты.
ИИ-оператор от Jivo закрывает до 80% обращений без участия менеджера. Он работает 24/7, отвечает клиентам за секунду и может вести одновременно до 1000 чатов без потери качества.
ИИ опирается только на базу знаний, которую вы ему предоставите, поэтому клиенты получают достоверную и актуальную информацию.
ИИ — помощник, а не замена менеджера
На фоне бурного внедрения ИИ зафиксирован неожиданный разворот в потребительских привычках: живое общение снова в цене. Более 70% покупателей считают обязательной возможность быстро подключить к чату менеджера — это резкий рост по сравнению с 54% годом ранее.
Парадокс в том, что именно распространение ИИ сделало живое общение ценнее. Некачественные боты плохо понимают разговорную речь и не могут обработать нестандартный сценарий диалога, поэтому человек на другом конце провода становится конкурентным преимуществом.
Что делать. Привлекайте ИИ для решения типовых вопросов, но оставьте возможность оперативно подключить к чату живого оператора. Детально проработайте сценарии передачи диалога менеджеру: желательно, чтобы ИИ учитывал не только прямую просьбу клиента, но и слова-триггеры, эмоциональный настрой.
ИИ-оператор строго следует правилам передачи диалога: например, он умеет определять настроение клиента и приглашает сотрудника в чат, если покупатель раздражен. При подключении менеджер видит краткое резюме диалога — повторно уточнять информацию не нужно.
Меняются каналы связи
Привычные для многих платформы работают нестабильно, поэтому пользователи ищут альтернативные площадки для связи с близкими.
Например, на начало апреля 2026 года в мессенджере Макс зарегистрировалось более 107 млн человек — это 3/4 населения страны. Ежедневно на платформу заходят 77 млн пользователей — и среди них точно есть потенциальные клиенты, которые хотят связаться с вами. Если такой возможности нет, они запросто уйдут к конкурентам, которые общаются с покупателями в удобных для них каналах.
Что делать. Внимательно следите за социальными сетями и площадками, которые набирают популярность в обществе. Залог успешного бизнеса — обеспечить присутствие везде, где потенциальные клиенты могут вам написать.
Интеграция Макс в Jivo позволит мгновенно получать сообщения из мессенджера и других каналов связи в едином окне. Менеджерам не нужно переключаться между вкладками — каждое сообщение учтено и ни одна заявка не потеряется.
Траты сократились, но количество заказов увеличилось
По данным Data Insight, объем интернет-торговли в России в 2025 году вырос на 19%, но при этом средний чек снизился на 5% — с 1690 до 1610 рублей: покупатели стали тратить меньше, но чаще.
Люди все больше тяготеют в маленьким тратам «для радости», а вот крупные покупки теперь обдумывают тщательнее: сравнивают варианты, изучают отзывы, спрашивают рекомендации у знакомых.
Что делать. Проанализируйте, какие действия перед покупкой совершают ваши потенциальные клиенты. Например, перед заказом техники, пользователи часто смотрят видеообзоры и читают статьи от экспертов. Поэтому стоит пойти на опережение: снять подробный ролик о функционале товара, написать гайд по выбору техники или внедрить бота, который задаст вопросы и подберет продукт под требования клиента.
Покупатель чаще экономит, но не на всем
Один из главных сдвигов в потребительском поведении 2025–2026 годов — это не тотальная экономия, а сегментация трат. Покупатель делит свою корзину на две части: «второстепенное», где он без сожаления переходит на более дешевые аналоги, и «ценностное», где он готов платить больше — за качество, доверие к бренду или личную значимость покупки.
Именно второй вариант может стать основой прочности для бизнеса: если человек воспользовался продуктом и остался доволен, он предпочтет взять проверенный вариант, а не тратить деньги на эксперименты.
Что делать. Есть два варианта: либо снижать цены и стремиться попасть в категорию мелких трат, которые остаются быстрым способом порадовать себя. Либо уделить внимание позиционированию: искать фишки, которые выделят вас на фоне конкурентов, и сохранять стабильное качество даже при высоких затратах.
Качественная персонализация
Несколько лет назад письмо с обращением по имени считалось верхом персонализации — теперь это базовый минимум, которым никого не удивить. Сегодня покупатель ждет, что бизнес глубже погружен в его предпочтения и потребности: не «Вы смотрели этот товар», а «Вам скоро это понадобится, и мы уже подумали об этом».
Что делать. Анализируйте поведение клиентов и стремитесь предугадать потребность еще до того, как потребитель ее осознает.
Например, клиент заказал молотый кофе — через месяц отправьте уведомление с предложением купить новую упаковку. Или сервис шиномонтажа может делать рассылку дважды в год с напоминанием записаться на замену резины без очереди — все водители знают, как сложно бывает найти окно в самый горячий сезон.
Выводы
- Покупатели ожидают получить консультацию в любое время суток: подключите ИИ-инструменты, чтобы не терять заявки ночью и на выходных.
- Люди ценят возможность пообщаться с реальным человеком: поручите боту рутинные запросы, а сложные и эмоциональные диалоги переводите на профильного сотрудника.
- Клиенты переезжают на новые платформы: следите за тем, где общается ваша аудитория, и будьте там раньше конкурентов.
- Средний чек падает, но заказов становится больше: упрощайте путь к небольшой покупке и тщательнее прогревайте перед крупной.
- Потребители экономят, но избирательно: сформулируйте ценность вашего продукта и выстраивайте позиционирование вокруг нее.
- Клиенты ждут более глубокой персонализации: анализируйте поведение потребителей и предугадывайте потребности раньше, чем они успевают их сформулировать.
Читайте также: Как продать команде идею ИИ-ассистента: аргументы для разговора →