Конфликт, который начинается до первого слова
Несколько месяцев назад я писал про конфликты — про столкновение позиций. Сегодня про кое-что тоньше: конфликт, который начинается ещё до того, как кто-то сказал что-то не то.
Есть люди-определённость и люди-хаос. Они начинают ссориться задолго до разговора — просто потому что по‑разному чувствуют мир.
Два человека. Один хочет выехать ровно в два. Другой говорит: «Да какая разница, никуда не спешим».
Это не спор про время. Это столкновение двух разных ощущений мира.
У первого внутри высокий запрос на определённость. Открытый вопрос для него — угроза. Мозг требует закрыть его как можно скорее: заказать такси заранее, встать в очередь до открытия стойки, знать ответ до того, как его спросили. В психологии это описывают как избегание неопределённости или потребность в определённости. В быту это выглядит как тревожность, занудство или гиперконтроль — в зависимости от того, с какой стороны смотреть.
Часто желание закрыть неопределённость мотивирует действовать иррационально. Например, ради того чтобы выехать точно вовремя, такси будет заказано в два раза дороже — хотя никакой реальной проблемы от «подождать 20 минут» не случится.
У второго, наоборот, высокий интерес к неопределённости. Он радуется возможности лёгкой интриги, приключения. Ему нормально держать в голове несколько сценариев, не выбирать до конца и «посмотреть, как сложится».
Целые страны по‑разному относятся к определённости. Где‑то люди живут по чётким правилам и не любят сюрпризы, где‑то нормально относиться к тому, что завтра снова всё поменяется. Россия — хитрая смесь: официально мы любим инструкции и «как правильно», а неофициально отлично чувствуем себя в хаосе, на интуиции и «прорвёмся в тумане». Отсюда и конфликты: один внутри себя за порядок, другой — за свободу манёвра, а вслух они вроде бы спорят всего лишь о времени выезда.
Как вы понимаете, оба полюса — это не хорошо и не плохо. Для разных ситуаций предпочтительнее разное поведение. Но для этой пары такие разные подходы — уже потенциальный конфликт. И как только одна из сторон начинает жёстко отстаивать свою позицию — взрыв почти неизбежен.
— Пожалуйста, соберись, в два выходим.
— Но мы же договаривались никуда не спешить.
— Нет, мы договаривались, что в два — самое позднее.
Каждый прав в своей модели мира. И оба не слышат друг друга.
Есть фраза, которая могла бы разрядить ситуацию. В психологии коммуникации это называют присоединением — ты сначала показываешь, что услышал человека, и только потом говоришь своё.
Например:
«Понимаю, хочешь выехать в два, чтобы точно не попасть в пробки. Постараюсь собраться. Дай мне буквально 10 минут про запас. Пожалуйста».
Просто? Да. Но в реальной жизни эта фраза звучит редко.
Потому что для неё нужно: включить внимательность, распознать сигнал партнёра и подобрать адекватный ответ. А главное — отключить своё привычное «да ладно тебе». Это серьёзная работа для мозга. Поэтому мы чаще выбираем привычку — тот ответ, который выскакивает автоматически из наших предпочтений.
Именно поэтому коммуникация — это постоянная работа, а не талант. Привычку надо замечать, чтобы её менять. А чтобы начать — нужна готовность увидеть правду о том, как ты на самом деле разговариваешь. Самостоятельно или с тем, кто скажет правду вслух.
В продажах этот механизм работает точно так же. Только цена ошибки — не испорченная поездка, а потерянный клиент. Об этом — в следующий раз
