Мы побывали на одном из крупных форумов по клиентскому сервису, который проходил с 23 по 24 апреля. Программа была насыщенной: от омниканальности до отраслевых моделей клиентского опыта в медицине и ритейле.
Фиксируем главное:
• Бесшовность = доверие
Интеграция каналов убирает потерю данных и сохраняет лояльность клиентов.
• Клиентский опыт напрямую связан с бизнес-результатом
За качественным сервисом стоят удержание, пожизненная ценность (LTV) и эффективность. Важно оцифровывать впечатления и связывать их с прибылью.
• ИИ усиливает, но не заменяет
Специалисты должны получать поддержку от ИИ, а не конкурировать с ним. Таким образом, роль человека сохраняется, а качество сервиса становится выше.
• Культура — условие внедрения технологий
Технологии не работают без вовлечённой команды. Люди — решающий фактор цифровой трансформации.
Не стройте стены между каналами. Создавайте клиентский сервис, где рождается доверие и лояльность.
ВК | Дзен | MAX | Сайт