‘’Сложный клиент’’ это почти всегда ошибка стилиста на этапе первого контакта

😬😬😬😬😬

‘’Сложный клиент’’ это почти всегда ошибка стилиста на этапе первого контакта

Я слышу эту фразу от стилистов почти каждую неделю: «Мне попалась сложная клиентка. Не знала, чего хочет. В конце так и осталась недовольна..»

И каждый раз я задаю вопрос: расскажите, как Вы с ней знакомились в самом начале?

Почти всегда выясняется, что никакого первого контакта толком не было. Запрос в директе, цена, предоплата, дата.

Встретились и сразу пошли работать.

Это и есть точка, в которой создаётся «сложный клиент». Не она такая.

Это мы ю делаем таким клиента...

Четыре ошибки, на которых это происходит:

✔️Первая. Не вытащили задачу

«Хочу разобрать гардероб» это не задача, это формат услуги. Задача у каждой своя: перестать стоять перед шкафом по 20 минут, выглядеть моложе, чтобы перестали воспринимать как маму в декрете. Не выяснили, значит будете решать догадками. И в конце услышите «это не то».

✔️Вторая. Не спросили про опыт

Один вопрос на берегу: «Вы раньше работали со стилистами?» Если да: «Что не получилось?» Две минуты экономят часы препирательств. Клиент с прошлым неудачным опытом приходит с готовым ожиданием «опять будет не то». И будет его подтверждать на каждом шаге, если Вы сразу это не разобрали.

✔️Третья. Не задали тон

Многие стилисты автоматически входят в «дружескую» интонацию: «дорогая», «солнышко», смайлики. Из лучших побуждений. Клиентка считывает это как «мы подружки». А подругу можно дёрнуть в мессенджере с вопросом бесплатно, перенести встречу в последний момент. С профессионалом так не делают. Тон с самого начала: тёплый, спокойный, но профессиональный. Это не строгость. Это контур, в котором клиентке самой будет легче.

✔️Четвёртая. Не обозначили границы работы

«А посоветуете обувь к этому образу? А не сходите со мной в магазин в воскресенье?» Вы соглашаетесь, потому что неловко отказать. Тратите лишние часы. Уходите с ощущением, что Вас использовали. Клиентка не виновата. Вы не сказали, где заканчивается эта встреча. В начале работы короткий список: что входит, что не входит, что входит в дополнительный пакет. Письменно.

В моей практике 9 из 10 «сложных» становятся обычными, как только Вы потратили 20 минут до начала работы на правильный разговор.

Эти 20 минут окупаются дважды: спокойной работой и тем, что клиент возвращается ♥️

Сложные клиенты появляются там, где Вы вошли в работу слишком быстро 💨