Вы знаете, как горячо мы проповедуем экспертную продажу на входящих обращениях. И здесь, конечно, не обходится без возражений провайдеров: «Мы ничего не «впариваем» Абонентам, кому надо – и так купят». Звучит благородно, но на практике это приводит к пассивному, «реактивному» сервису, который, мало того, что тормозит рост выручки, так еще и выглядит как полное равнодушие к Абоненту.
3 главных возражения провайдеров vs реальность
1. «Брать контакты и перезванивать — это спам»
Реальность: вопрос «Когда удобно перезвонить — завтра после 15:00 или в среду утром?» не раздражает, предупреждает, даёт Абоненту ощущение контроля и заботы о его времени.
2. «Выявление потребностей — навязывание ненужного»
Реальность: 2-3 вопроса об использовании интернета помогают избежать переплат или нехватки скорости — это экономит деньги и нервы Абонента.
3. «Клиент сам решит, не нужно его убеждать»
Реальность: часто Клиент не хочет ничего решать, разбираться и выберет именно того провайдера, который подумает вместе с ним и «вкусно» расскажет о выгодах и качестве. За его «Подумаю» часто скрываются сомнения, которые можно (и нужно!) выявить с помощью мягкого вопроса «О чем именно хотите подумать/что уточнить?».
Что видит Абонент, когда оператор «не впаривает»
Как пример — один из наших звонков тайным покупателем от имени нового Абонента. Да, никакой грубости или неловких пауз — оператор отработал спокойно и вежливо, НО (!) — абсолютно пассивно:
- Тариф
Перечислил цены «от и до» без выяснения потребностей, а когда Абонент сам выбрал наугад: «наверное, 100 мегабит достаточно» — никак не отреагировал.
Результат:оператор выглядит некомпетентным и равнодушным
без подобранного по потребностям тарифа Абоненту может не хватить скорости, и он спишет это на качество: «Ваш интернет плохо работает» - Оборудование
Спросил про роутер, услышал «есть» и не уточнил модель и год выпуска.
Результат: возможные проблемы со скоростью, в которых Абонент также будет винить провайдера. Это угроза оттока по качеству, а если компания продает роутеры – еще и упущенная выручка. - Работа с возражениями
На фразу «Подумаю, сравню с другими» просто согласился и отпустил Клиента. То есть оператор вроде бы «берёг» Клиента от лишних вопросов и предложений, а со стороны это выглядело незаинтересованность и некомпетентность. Результат — Клиент не заметил «заботы» и ушел к конкурентам.
Что для Абонента навязывание, а что — забота
Вывод: вы всё равно продаёте!
Экологичный подход ≠ благотворительность: вы же не отдаёте услуги даром, и каждый звонок Абонента — коммерческая ситуация вне зависимости от того, выявляете ли вы потребности или формально «отгружаете» услугу. Но если подбор тарифа по потребностям повышает лояльность Абонентов и средний чек, то «отгрузка» лишает вас потенциальных продаж.
Пассивность не защищает от «впаривания», а отдаёт Абонентов в руки проактивных конкурентов. Поэтому мы учим операторов уверенной, но экологичной продаже, от которой всем хорошо: Абонент доволен, оператор взял заявку, а провайдер заработал. Так что не «причиняйте добро» Абоненту, а экспертно предложите то, что ему действительно нужно.