Когда у провайдера нет отдела продаж (того, кто напрямую приносит от Абонентов деньги), а темпы роста выручки снижаются, руководство часто берется перекраивать «внутренности» бизнеса:
- вводить новые услуги,
- писать регламенты,
- ускорять обработку заявок,
- оптимизировать логистику.
А иногда – вообще бездействует, обвиняя «ситуацию» и демпингующих конкурентов.
При этом система продаж и допродаж — то, что вроде бы лежит на поверхности, остается в «слепой зоне».
А были ли продажи?
Наша практика проверок «Тайным покупателем» по-прежнему показывает неутешительную картину: систему продаж на входящих обращениях не то что нужно улучшать – часто её вообще нет:
- Операторы перечисляют тарифы без выявления потребностей – тратят время (свое и Абонента), не «добывая» при этом оснований предложить тариф дороже
- Не предлагают дополнительные продукты: не стоит задача (а сами они продавать не будут!) предлагать роутер, антивирус или пакет с ТВ
- Не работают с возражениями: Фраза «Я подумаю» — тупик и приговор. Абонента отпускают «без боя» и инициирования повторного контакта.
Итог: провайдер теряет огромный пласт выручки в «слепой зоне» продаж, но продолжает винить внешние обстоятельства или «кривые» процессы.
Кейс: Преждевременная оптимизация вместо приоритетов
Классический пример — свежий кейс регионального провайдера:
- Абонентская база 1500 Абонентов
- команда из 6 человек
Рост на новых территориях закончился, и провайдер вместо развития активного привлечения Абонентов, начал выстраивать бизнес-процессы и менять систему оплаты труда монтажников.
Что видим мы: скорость отработки заявок показывает, что системных проблем у провайдера нет, поэтому не стоит тратить ресурсы на регламенты и бизнес-процессы. Это не значит, что всё это не заслуживает внимания — заслуживает, но при базе хотя бы от 5000 Абонентов.
Вопрос выживания провайдера — продажи на входящих — незаменимое топливо, без которого компания на любом этапе начинает стагнировать.
Фокус на продажи
Решение не в том, чтобы игнорировать процессы или конкурентов, а в том, чтобы верно расставить приоритеты. И в данном случае начинать нужно с продаж.
1. Признаем проблему
Первый и самый сложный шаг — признать, что проблема — в слабой системе продаж, и взять ответственность за ее исправление.
2. Учим продавать «здесь и сейчас»
Не ждите, когда процессы будут идеальны. Начните с малого: обучите абонентскую службу технике продаж и допродаж. Именно во входящих обращениях – самый быстрый и дешевый потенциал роста среднего чека.
3. Не путаем порядок действий
Сначала — ядро компетенций, потом — их масштабирование. Например, успешное внедрение продаж монтажниками происходит тогда, когда в компании уже есть тот, кто умеет продавать и может показать пример.
Мы учим продажам и допродажам на «Тренажёре PRO СЕРВИС» — это одновременно и обучение, и стандартизация процессов, и основа адаптации новичков, работающих с Абонентами.
Не упускайте ключевой актив — возможность повлиять на решение Абонента здесь и сейчас. Именно Абонент должен быть центром внимания провайдера, и пока вы не уделяете внимание его потребностям – упускаете и лояльность, и выручку. А вот как только все Абоненты «упакованы» на максимум, и ваш провайдер растет – самое время пересматривать бизнес-процессы и масштабироваться.