Когда нужно понять, в какую «черную дыру» утекают деньги провайдера, нужно отследить, где работа идет, но результата нет. То есть проверить показатели.
Например, проверить отдел координации, который получает деньги за звонки Абонентам, но не повышает продуктивность монтажников. Или отдел по работе с оттоком, который просто обзванивает неплательщиков – без плана и анализа статистики.
В таком случае работа с оттоком «как бы есть, но её как бы нет». Зарплаты и премии платятся, а процент Абонентов оттока не снижается. И когда мы слушаем записи разговоров сотрудников, то чаще отмечаем просто формальное выявление причин оттока. Абонента никто и не пытается удержать!
Материальная мотивация – что стимулируем?
Если вы доплачиваете за количество возвращенных неплательщиков, а отток не уменьшается, где искать «дыру»?
В первую очередь определите четкие временные границы и категории оттока. Наша практика показывает, что часто провайдеры обзванивают Абонентов очень рано – через 1-3 недели неоплаты.
Мы рекомендуем относить к оттоку Абонентов, которые не платили 3 месяца, и работать именно на их возврат. Почему – расскажем далее.
Система оттока – в #тегах
Часто ранние обзвоны делаются в надежде выявить #Угрозу оттока – удержать Абонентов, которые недовольны услугой, но еще не ушли. Кажется, что таких много.
В этом случае мы рекомендуем 2-3 недели #тегировать звонки неплательщикам:
- #Временная ненадобность
- #Угроза оттока
- #Реальный отток
- #Недозвоны
Обычно после тегирования провайдер видит следующее (свежие цифры из недавних кейсов с провайдерами).
#Временная ненадобность 75—85%
Это Абоненты «Уехал/забыл/заболел – оплачу», которые отключаться не собираются. От того, что мы им звоним, ничего не меняется. Это НЕ отток!
Учитывая, что таких Абонентов среди неплательщиков – большинство, платя оператору за их «возврат», мы выкидываем деньги «на ветер».
Вернуть их без затрат можно, напоминая об оплате с помощью автоинформатора спустя 2 недели-месяц после неоплаты. Он же сообщит о платной приостановке услуги, если у провайдера есть такая практика.
#Угроза оттока 2—3%
Как правило, это Абоненты, недовольные качеством услуги/сервиса, проблема которых не решена. Но к конкуренту они ЕЩЕ НЕ переключились.
Почему этих Абонентов так мало? Потому что тех, кого ваше качество действительно «допекло», мы увидим уже в следующей категории #Реальный отток.
Если доля угрозы оттока 15-20% – практика ранних обзвонов спустя 2-4 недели неоплаты может быть полезна. Однако, это не норма – нужно работать с качеством сервиса и снижать количество затянувшихся решений.
Здесь нужна четкая стратегия решения проблемы Абонента: чек-лист (алгоритм, речевой модуль) + помощь Абоненту + «плюшки»:
- помогаем Абоненту с проблемой;
- приносим извинения + «плюшки»: бесплатный месяц, скидка;
- резюмируем договоренность, что Абонент возобновит оплату;
- перезваниваем, чтобы убедиться, что он остался удовлетворен.
Как только процент угрозы оттока начнет снижаться, практику ранних обзвонов можно исключить, но продолжать отслеживать показатель.
#Реальный отток – ушли к конкуренту 10—15%
Это Абоненты, которые уже начали пользоваться услугами другого провайдера. Обычно это те, кто:
- остался недоволен качеством услуг/сервиса вашего провайдера;
- переключился по акции конкурента – у них дешевле,
- переехал и ушел к конкуренту, т.к. не знал, что по этому адресу есть и вы.
Звонить таким Абонентам раньше, чем через 3 месяца – бессмысленная затея в 99% случаев.
Почему 3 месяца? Это «конфетно-букетный период» с новым провайдером:
- смена провайдера требовала усилий: документы, замена оборудования, смена системы оплаты – снова это проворачивать не хочется;
- акции со сниженной оплатой, как правило, длятся 3 месяца;
- Абонент еще недоволен «бывшим» – свежи эмоции, говорить бесполезно, слышать не хочет о возврате – «забирайте своё оборудование и отстаньте».
А через 3 месяца вероятность вернуть его сильно повышается: «розовых очков» уже нет: накопились недовольства от нового провайдера, закончилась акция.
Для возврата нужны инфоповоды для каждой причины оттока. Например, для оттока по качеству инфоповодом и аргументом может стать информация о технической модернизации сети – «мы стали лучше, поработали над ошибками – возвращайтесь».
ВАЖНО! Вернуть Абонента по качеству можно только один раз. Если проблема повторится – он уйдет, и на этот раз уже безвозвратно.
#Недозвон
Для чистоты статистики тегируем звонки, где до неплательщика не дозвонились. Прописываем бизнес-процесс, как пытаемся «достучаться» и что делаем, если ничего не выходит в течение определенного времени.
Ранние обзвоны часто бесполезны, а то и вовсе убыточны для провайдера! Прослушайте звонки, соберите статистику – и увидите, что платите за многие-многие минуты пустых разговоров – и сотрудникам, и оператору телефонии.
А еще здесь кроется другая опасность – теряется #Реальный отток. Если сотруднику одинаково платят за всех возвращенных неплательщиков, то он не напрягается. Он «автоинформатор» для всех – и для тех, кому нужно просто напомнить (а их много), и для Абонентов #Реального оттока, которых, наоборот, нужно активно возвращать.
Достаточно ли простого тегирования, чтобы настроить работу с оттоком?
Нет. Это только начало. Когда вы распределите Абонентов оттока по категориям, вам станет понятнее, какие силы привлекать для их реактивации.
Полноценная система работы с оттоком – это классификатор причин оттока, расширенная панель управления с ключевыми показателями, обучение операторов и руководителя службы. Это чек-листы, постоянный контроль и система оплаты труда, «заточенная» на достижение результата. Если вам нужна помощь в построении или корректировке службы – пишите, поможем.
Когда что-то работает, но не приносит результата – это пустая трата денег компании. Выстраивайте систему – тогда вы точно будете знать, кому и за что платите, и сразу увидите, где возникают сбои.