Правильно – чтобы контролировать качество. Но не все провайдеры до конца понимают, зачем его контролировать и как использовать процесс и результаты этого контроля.
Кто занимается контролем качества?
Это, как и в других направлениях работы, зависит от объема абонентской базы и масштаба провайдера – в порядке убывания:
- отдел контроля качества
- отдельная единица – сотрудник, занимающийся контролем качества
- функция контроля качества, которая входит в обязанности одного из операторов
В любом случае работа такого направления должна быть четко регламентирована и стандартизирована.
Контроль качества как предотвращение претензии
Прямая функция контроля качества – это выявление и устранение проблем с соединением до возникновения претензии и негативного отзыва Абонента.
Здесь Абонент видит высокий уровень сервиса:
- и в самом факте такого звонка – внимание, забота,
- и в непосредственном решении его проблемы.
Но важно не только устранение проблемы в моменте, но и общие результаты обзвона. Статистика по качеству позволяет
- выявить закономерные проблемы в работе оборудования на сети
- обнаружить некорректную работу инженеров
- зафиксировать единичные случаи, которые стоит принять к сведению как прецеденты.
Допродажа = повышение качества
Звонок с целью контроля качества можно использовать и для повышения качества путем допродажи – высокоскоростного тарифа, оборудования или дополнительной услуги.
Конечно, это не должно быть «Здравствуйте, это отдел контроля качества, как у вас работает интернет? Хотим предложить вам тариф 500 Мбит/с».
Для каждой допродажи – свой инфоповод и выявление потребностей:
Роутер
Нестабильный сигнал и падение скорости при корректной работе сети – это возможность порекомендовать новый роутер от провайдера, предварительно, конечно, выяснив какой роутер у Абонента сейчас.
Высокоскоростной тариф
Абонент может рассказать, что скорости интернета бывает недостаточно. Если роутер работает корректно, актуализируйте потребности – возможно, увеличилось количество устройств, подключаемых к интернету, или Абонент начал работать из дома с постоянными видеоконференциями. А, может, ему изначально подобрали неподходящий тариф. В любом случае это возможность предложить тариф с более высокой скоростью (и стоимостью).
Допродажа как повышение качества, как и в случае с сервисом, это двойная экспертность:
- сам звонок с контролем качества – это уже экспертный, предупреждающий подход
- плюс к этому – проактивное внимание к потребностям Абонента и предложение улучшить качество его услуги
Контроль качества как инициирование отзывов
Когда отзывы оставляются стихийно, то, как правило, негативных всегда больше. Довольный Абонент не тратит своё время на то, чтобы похвалить корректную работу – это для него само собой разумеющееся качество.
Оставление положительных отзывов нужно стимулировать – напоминать о них, предлагать взамен «плюшки» – например, 100 рублей на баланс.
Но стимулировать нужно не только Абонента, но и сотрудника, который напоминает Абоненту об отзыве – введите плановые показатели и вознаграждение за их достижение.
Контроль качества – это часто недостающая коммуникация с действующим Абонентом между подключением и проблемой, проявление проактивных заботы и внимания. Так мы можем получить положительный отзыв, о котором Абонент сам бы даже не подумал, а еще допродать – не только с целью увеличения выручки, но и чтобы помочь Абоненту получить качественную услугу по его потребностям.