У всех провайдеров записываются разговоры с Абонентами, но делается это скорее «на всякий случай». В итоге – архив записей до востребования в спорных ситуациях.
А теперь давайте посмотрим на это с точки зрения контроля: где еще у вас есть в записи полный цикл работы сотрудника, по которому можно отследить каждый шаг и понять, где он сворачивает не туда?
Результат работы оператора — заявка, образцовый результат — максимальный чек. Настройка системы продаж на входящих обращениях — это не только обучить и мотивировать операторов. Управление продажами — это еще и постоянный контроль.
Невозможно понять, что что-то идёт не так, и корректировать это без регулярного анализа разговоров с Абонентами. Если вы это не делаете, значит, просто ведёте учёт, а не управляете процессом. Ведь именно контроль — функция, «запечатывающая» управленческий цикл.
Развитие входящих продаж чаще всего «буксует» как раз в тот момент, когда руководитель перестает (или вообще не начинает) выделять время на прослушивание и разборы звонков с сотрудниками.
Ниже рассказываем, что мешает провайдерам прослушивать разговоры с Абонентами, как анализировать их правильно и почему это не работает без обратной связи.
Управление продажами ≠ только KPI
Введение KPI для поддержки продаж после обучения — это важно. Но без контроля качества это –— как разгоняться с закрытыми глазами. Без прослушивания звонков:
- Операторы, даже имея чек-лист, по-прежнему сами решают, как продавать
- Ошибки не исправляются, а накапливаются
- Не формируется эталонный для конкретной компании диалог
Результат — вкладываем деньги не в систему, а в хаос.
Что теряем без контроля звонков?
- Абонентов, которых из-за ошибок упускают операторы
- Деньги, если оператор «отмахнулся» дешевым тарифом и не предложил роутер
- Время, пока одни и те же ошибки повторяются, а деньги и Абоненты – уходят
Чтобы не терять, а увеличивать выручку — выстраиваем систему прослушивания звонков.
Почему просто записать звонок — недостаточно?
Типичная картина:
- Записи складируются в архиве
- Достать нужный разговор сложно — нужны технари
Мы сталкиваемся с этим на обучениях: просим провайдеров прислать звонки для разборов, но это оказывается не так просто – нужно лезть в какую-то хитрую систему и искать нужный звонок по особенным «координатам».
Итог: исправлять нечего, потому что сложно искать ошибки. А как должно быть?
Архив звонков должен быть простым и доступным
- Разговоры сохраняются и группируются по дате/времени/операторам/Абонентам
- Руководитель всегда может быстро найти и прослушать звонок
Начинайте строить систему контроля с устранения «костылей», которые мешают полноценному мониторингу качества.
Как оценивать разговоры? Чек-лист
Без четких критериев прослушивание формирует только случайное субъективное впечатление. Чек-лист, который мы предлагаем на обучениях, это:
- алгоритм продажи/сервиса
- речевой модуль
- готовая балльная система оценки
То есть у оператора есть инструкция, как правильно работать, а у руководителя – единые стандарты и «сухие» цифры для проверки.
Если еще не работаете по чек-листу — начинайте.
Как контролировать качество звонков?
- Выбираем 3-5 разговоров каждого оператора (в неделю)
- Оцениваем по чек-листу, формируем обратную связь
- Раз в неделю проводим разбор разговоров с командой + индивидуальные разборы для более тщательных корректировок
- Корректируем речевые модули (если требуется)
Без обратной связи контроль бесполезен. Звонки нужно не просто оценивать, а добиваться улучшений работы от каждого сотрудника.
Как давать обратную связь?
Сначала спросите мнение оператора, который вел разговор, потом, что думают коллеги, и только потом дайте свою оценку.
- Ваш отзыв и рекомендации:
Отметьте успехи и улучшения
Покажите ошибки — важно не просто указать, а научить, как исправить. - Обратная связь от сотрудников: что поняли, что нет, какие остались вопросы
Разбор звонков должен быть не монологом руководителя, а командным аудитом — только тогда работа операторов будет качественно меняться.
Прослушивание, оценка и разбор звонков — это система:
- контроля продаж на входящих обращениях
- повышения качества работы с Абонентами
Обеспечьте свободный и быстрый доступ к записям разговоров, используйте их правильно и сохраняйте время, деньги и Абонентов!