Контакт-центр (КЦ) или абонотдел, принимающий звонки — это «нервная система» провайдера, она первая реагирует на проблемы в сети, бизнес-процессах и сервисе.
Часто руководители контролируют работу с Абонентом интуитивно или полагаются на общие впечатления. Но так нельзя понять, где конкретно «болит»: в загрузке линии, дисциплине, продажах, компетенциях или глубже — на сети или в коммуникации с техблоком.
Для принятия точных и обоснованных решений нужны метрики. Ниже — базовый набор из 6 показателей для системы управления абонентским отделом и контакт-центром. Это простые, но очень «говорящие» цифры – они позволяют:
- увидеть реальные «узкие места»;
- понять, кто виноват: сотрудники или система;
- принимать решения на конкретных данных, а не на ощущениях.
1. Процент пропущенных звонков
Это доля пропущенных от общего числа звонков. Норма – не более 10 %. Если показатель выше – где-то не хватает мощности:
Не хватает сотрудников
Чтобы понимать, сколько людей нужно для ответов на конкретное число вызовов, используем формулу Эрланга-С:
N — количество операторов
A — количество звонков в час
T — среднее время (в секундах): разговор + постобработка звонка (внести данные в CRM, закрыть звонок в системе, проставить тему обращения и т.д.)
Сотрудников достаточно
Ищите пробелы в дисциплине – кто-то работает не в полную силу – «филонит».
Показатель отслеживаем по отделу и по каждому сотруднику, чтобы найти, что (или кто) «проседает», и исправить ситуацию.
Важно: если, например, из-за частых аварий растет нагрузка на КЦ, то мы не «гасим» это увеличением штата, а разбираемся с проблемой: фиксируем количество аварий, их характер, географию, время простоя сервиса и т.д. и «лечим» сеть.
2. Количество повторных звонков
Показывает, сколько Абонентов не смогли решить свой вопрос с первого звонка. Почему они перезванивают:
- Сотрудники «скидывают» Абонента поскорее
- У оператора недостаточно квалификации для решения вопроса
Как работаем с метрикой:
- Смотрим, сколько повторных звонов проходило в течение недели;
- Фиксируем темы обращений;
- Определяем оператора с самым высоким показателем;
- Прослушиваем звонки «лидирующего» оператора (первый + повторный), определяем причину перезвона, корректируем работу: дообучаем или проводим управленческую беседу.
3. Время ожидания Абонентом ответа
Нормой считается 15-20 секунд. Если ожидание дольше, это значит:
- сотрудников не контролируют
- проблема на сети
- сотрудников в линии недостаточно
Выясняем причину, решаем проблему.
4. Конверсия из звонка в заявку
Это отношение: всего ответов на звонки/количество заявок на подключение
Отслеживаем общую и по сотрудникам: смотрим, кто как продаёт, разбираемся, что не так у отстающих – проверяем звонки по чек-листу.
5. Темы обращений
Запросы Абонентов – это не просто статистика, а индикаторы процессов. Например, если большая часть звонков с запросом баланса – думаем как эти запросы минимизировать, что автоматизировать: смс, push-уведомление, обзвон роботом с напоминанием оплатить, помощь Абоненту с автоплатежом и т.п.
Если видите много пометок «другое» – значит, в вашей классификации не хватает категории или сотрудники ставят тему, «лишь бы поставить».
Идеально, если тему обращения будет проставлять искусственный интеллект, но это уже более глубокий вопрос интеграции нейросетей в бизнес-процессы.
6. Оценка по чек-листу
Чек-лист по работе с Абонентом – это алгоритм, речевой модуль и система оценки. И работать на увеличение выручки и уровня сервиса он будет, только если разговоры прослушивать, оценивать и корректировать. Количество баллов по чек-листу – это уровень компетенций оператора в цифрах.
Важно: оценивать должен сотрудник, у которого нет интереса «замалчивать» проблемы в работе с Абонентом.
Эти показатели — гигиенический минимум для руководителя абонентского отдела и контакт-центра. Это не просто отчетность, а управляемость: быстро понять, где компания теряет деньги, Абонентов и лояльность и нейтрализовать проблему.
Когда метрики регулярно считаются и доводятся до сотрудников, руководитель может:
- вовремя увидеть перегрузку линии или признаки проблем на сети
- отличить недоработку от саботажа или нехватки навыков
- точечно дообучать и мотивировать операторов
- системно повышать уровень сервиса и продаж
Если у вас нет панели управления по абонентскому отделу и КЦ или показатели считаются «от случая к случаю» – начните с этих базовых метрик, а затем постепенно углубляйте аналитику под задачи и масштабы бизнеса.
Чтобы показатели всегда были под рукой, подготовили для вас чек-лист – скачивайте и пользуйтесь!
Скачать чек-лист с метриками
А если вам нужна помощь в аудите и корректировке работы абонотдела и КЦ – пишите, разберемся вместе!