Сегодня о кризисе и антикризисе
Бизнес чаще всего на кризис реагирует реакцией "замри" из известной психологической триады "бей, беги, замри".
Кризис-коммуникация это не одно выпущенное объяснительное сообщение, а всегда ряд действий:
Шаг 1. Мониторинг ситуации. Важно фиксировать сигналы (видеть первые признаки, изменение тональности), чтобы раньше других понимать, что происходит.
Шаг 2. Выбор тактики: что и как говорить
Шаг 3. Управление ответом, чтобы он дошел до аудитории
В онлайн-среде репутация формируется не односторонне, аудитория участвует в ее создании наравне с брендом. Поэтому полезно быть с ней в диалоге.
При этом нельзя полагаться только на онлайн, здесь возможны искажения, фейки, есть влияние алгоритмов.
Исследования показывают, что люди сначала оценивают, кто виноват, и только потом слушают, кто что говорит. Реакция компании накладывается на уже сложившееся мнение.
Стратегия "извиниться и исправить" статистически оказывается эффективнее стратегии "все отрицать".
Важно работать не только с фактами, но и с эмоциональной реакцией аудитории.
И, конечно, универсальной антикризисной стратегии быть не может, потому что контекст разный.
