Правила работы с возвратами на маркетплейсах 2026

Правила возвратов на маркетплейсах в 2026 году ужесточились: Ozon сократил срок возврата до 7 дней, WB — до 14, обратная логистика стала платной, обязательны фото-доказательства. Возврат качественного товара невозможен при повреждённой упаковке. Разбираем процедуру для WB и Ozon, расходы и как оспорить. ## Сроки возврата: WB vs Ozon - WB: 14 дней для товара надлежащего качества (снижено с 21). Бракованный — до 2 лет - Ozon: 7 дней для надлежащего качества (с марта 2026). Для электроники и техники — дольше (до 14–21 дня) Оба маркетплейса ввели обязательные фото и видео при подаче заявки на возврат. Без подтверждения — возврат могут отклонить. ## Кто платит за обратную логистику Главное изменение 2026 — обратная логистика стала платной: - Вина покупателя (не подошло, передумал): покупатель платит 50–100 рублей за единицу на WB, Ozon — аналогично - Вина продавца (брак, несоответствие описанию): продавец оплачивает обратную логистику + обработку - Вина маркетплейса (ошибка доставки): маркетплейс берёт расходы на себя Для селлера это значит: [расходы на возвраты Ozon](/article/shtraf-za-vozvrat-ozon-selleru/) и [WB](/article/pravila-vozvrata-wildberries-2026-selleru/) — отдельная статья расходов, которую нужно закладывать в юнит-экономику. ## Процедура возврата для покупателя ### На Ozon - ЛК или приложение → «Мои возвраты» → «Вернуть товары» - Выбрать товар, указать причину, прикрепить фото/видео - Выбрать способ: ПВЗ, курьер Ozon, почта - Товар должен быть в оригинальной упаковке, с ярлыками, без следов использования ### На Wildberries - Через ЛК или ПВЗ - Фото-доказательства обязательны (с марта 2026) - Для техники — экспертиза - [Правила возврата WB](/article/pravila-vozvrata-wildberries-2026-selleru/) подробно ## Что должен делать селлер ### При получении возврата - Проверь причину и состояние товара в ЛК - Если товар годен для повторной продажи — перепакуй и отправь обратно на склад - Если брак или подмена — зафиксируй фото, подай на экспертизу - Для товаров свыше 10 000 рублей — инициируй экспертизу через площадку ### Как снизить процент возвратов - Точные фото, не приукрашивающие товар - Подробная размерная сетка (для одежды и обуви) - Качественная упаковка — защита от повреждений в пути - Контроль качества каждой партии перед отправкой - Подробнее — в статьях о возвратах [WB](/article/pravila-vozvrata-wildberries-2026-selleru/) и [Ozon](/article/shtraf-za-vozvrat-ozon-selleru/) ## Как оспорить возврат Если считаешь, что возврат необоснованный: - Предоставь фото товара до отправки (доказательство, что товар был целым) - Запроси экспертизу для товаров свыше 10 000 рублей - Если вина покупателя — списания логистики снимаются - Обратись в поддержку через ЛК с доказательствами Для [оспаривания штрафов за возвраты на WB](/article/kak-osporit-shtraf-wildberries-guide/) — тот же алгоритм: обращение → претензия → суд. ## Что изменилось с марта 2026 - WB (с 15 марта): ужесточение с фото-доказательствами, экспертиза для техники, платный возврат 50–100 рублей - Ozon (с 3 марта): сокращение срока до 7 дней, обязательные фото, платное хранение после 3 дней - Оба: предоплата заказов становится нормой, «бесконечные примерки» (заказ 5 размеров, возврат 4) — платные ## Частые вопросы ### Может ли покупатель вернуть без причины? Да, в течение 7 (Ozon) или 14 (WB) дней. Но теперь это платно (50–100 рублей) и требует фото-подтверждения сохранности товара. ### Кто платит за экспертизу? Виновная сторона. Если экспертиза подтверждает брак — платит продавец. Если товар исправен — платит покупатель. ### Можно ли отказать покупателю в возврате? Да, если: повреждена упаковка, нет ярлыков, товар был в использовании, или товар входит в список невозвратных (нижнее бельё, парфюм, медикаменты). Но покупатель может оспорить через поддержку. ## Источники и ссылки - Правила возврата Ozon — docs.ozon.ru - Правила возврата WB — seller.wildberries.ru/instructions - Закон о защите прав потребителей — consultant.ru Возвраты — неизбежная часть e-commerce. Но контролируемая. Точные фото, правильные размеры, качественная упаковка — и процент возвратов будет ниже среднего. А каждый процент — это деньги, которые остаются у тебя.