Потому что это главный документ, который поможет коллективу общаться с клиентами в одном стиле. Нужен тезис или два о характере. Как бы описание личности вашего бренда. Например, "Наша компания -- ваш надежный финансовый помощник. Мы всегда готовы поддержать». Еще нужен тон по ситуациям. Надо обязательно описывать, как меняется тон в зависимости от контекста: Информируем: ясно, четко, без воды. Продаем: убедительно, с фокусом на выгоде, может быть, с легким юмором. Извиняемся: искренне, вежливо и с предложением решения. Когда отвечаем на претензию, говорим спокойно, конструктивно, ведь мы хотим помочь. Еще нужен спецсловарь слов и фраз, которые вы используете, и тех, которых избегаете. Используем: «попробуй», «легко», «выгода», «мы заботимся». Исключаем: «проблема», «сложно», «обязаны», «необходимо». Шаблоны — готовые фразы для типовых ситуаций. Приветствие: «Привет! Чем могу помочь?», «Рады тебя видеть!» Ответ о цене/наличии: «Цена за [товар] — [сумма]. Сейчас он есть в наличии