Когда в городах начали появляться первые кафе без кассиров, это подавали как шаг в будущее, где человек освобождается от очередей и лишних разговоров. Тогда казалось, что это просто новая форма обслуживания, но со временем стало ясно: исчезновение людей из сервисов стало не технологическим прогрессом, а точкой, с которой началось постепенное разрушение самого понятия удобства.
История одного поколения, которое выросло среди живых продавцов и операторов, а затем оказалось в мире, где вместо человека — экран, а вместо помощи — автоматический ответ, стала почти биографией эпохи. Она началась с обещаний, что всё станет проще, и закончилась тем, что простые действия превратились в длинную цепочку попыток достучаться до системы, которая не слышит.
Первые сбои воспринимались как случайность. В кафе не сработал терминал, приложение зависло, заказ потерялся — всё это объясняли временными трудностями. Но постепенно стало ясно, что временное стало постоянным. Люди, которые раньше могли решить проблему за минуту, исчезли, а их место заняли устройства, не способные ни понять ситуацию, ни проявить элементарную гибкость. Человек, который однажды пытался объяснить автомату, что он выбрал не тот пункт меню, вспоминал это как странный эпизод, но позже понял, что это был не эпизод, а начало новой реальности. В ней ошибка стала не исключением, а частью процесса.
Я могу понять, что банки, да и любые другие организации, всеми способами пытаются оптимизировать расходы. Сократить количество живых людей, которым нужны рабочие места, зарплата, больничные, отгулы, отпускные и прочее, прочее, прочее. Мы общаемся с бездушными системами, отвечающими на примитивный набор стандартных вопросов, хотя большинство стандартных вопросов люди среднего возраста могут решить сами. Я не говорю про молодёжь, которая в большей своей части окончательно отупела и не может без внимательного прочтения инструкции открыть дверь холодильника. Ну это образно говоря, конечно. Вы понимаете ход моих мыслей.
Так вот, возвращаясь к началу задуманного. Ты хочешь решить нестандартную ситуацию, но всё, что ты можешь — бесконечно писать боту или выбирать ненужные пункты, которые не приводят тебя к правильному ответу и к решению твоей проблемы. Дозвониться до организации стало практически невозможно. Любой звонок сразу переадресовывает тебя на чат в приложении, и так можно ходить бесконечно кругами.
Когда звонят люди и говорят, что это техподдержка, я пытаюсь понять: это живой человек или всё ещё бот? Теперь я стал задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, что это на самом деле живой человек, чтобы понять, как дальше вести с ним беседу, как с ним общаться: либо как с тупым ботом, в котором заложен набор примитивных ответов на стандартные ситуации, либо как с человеком, который всё ещё способен думать, и всё‑таки дать мне ответ и найти решение моей ситуации, моей проблемы, в которую я попал благодаря, по большей части, балбесам, которые делали безумно неудобный интерфейс приложения, либо создавали инструкцию пользователя, в которой вообще нет ответов на нестандартные ситуации и вопросы.
Доставка, которая когда‑то казалась чудом, тоже изменила свой характер. Она перестала быть услугой и стала лотереей. По некоторым данным, задержки и отмены заказов стали настолько частыми, что люди начали заранее закладывать дополнительное время, словно речь идёт не о сервисе, а о погоде, которую невозможно контролировать. Курьеры, которые раньше могли позвонить и уточнить детали, теперь ограничены правилами, не позволяющими им отступить от маршрута или подождать лишнюю минуту. В результате человек, ожидающий заказ, оказывается в положении наблюдателя, который не может повлиять ни на что, хотя формально именно он — клиент.
Техподдержка, которая должна была стать последней линией защиты, тоже изменилась. Она перестала быть разговором и превратилась в переписку с заранее подготовленными фразами. Люди, которые работали в этой сфере, по некоторым отзывам, всё чаще оказываются связаны внутренними инструкциями, не позволяющими им решать нестандартные ситуации. В итоге человек, который пытается объяснить проблему, сталкивается не с пониманием, а с повторением одних и тех же формулировок. Это создаёт ощущение, что он разговаривает не с живым человеком, а с системой, которая имитирует участие.
Вот и получается, что с одной стороны, нас всеми силами убеждают, что всё, что ни делается, — сделано исключительно для нашего удобства, причём нас‑то об этом никто не спрашивал, удобно нам или нет. С другой стороны, мы понимаем, что чем дальше, тем больше человек попадает в полную зависимость от бездушной системы и становится в ней не просто винтиком, а совершенно ненужной лишней пылинкой, которую перетирают бездушные шестерёнки искусственных программ.
И чем дальше, тем больше происходит расчеловечивание нашего общества. Мы превращаемся для ботов исключительно в набор знаков и цифр, обозначающий ID и номер тикета. Всё меньше и меньше живого общения, всё больше сложностей со сбоями программ, зависаниями, вылетами. А если ещё взять постоянные бесконечные проблемы с мобильным интернетом, современный человек, очень привыкший к удобству, становится совершенно беспомощен в этом безумном и бездушном мире.
Страшно подумать, что будет лет через пять, если галопирующая волна развития бездушных роботов будет идти такими же темпами. Я не думаю, что они станут умнее. Скорее всего, нас, живых людей, вынудят сузить масштабы нашего мышления — от широкого кругозора до формулировки самых примитивных вопросов. И в таком случае не система будет расширяться, разрастаться, а наоборот — эта система будет сужать и поглощать способности живого человеческого мышления.
Финал этой истории прост: удобство перестало быть удобством, когда из него исчез человек. И если мы не заметим этого сейчас, то однажды проснёмся в мире, где думать станет не только трудно, но и ненужно.
ОБО МНЕ: Фотограф, видеограф, турист, путешественник. Живу поездками и сопровождаю группы туристов. Снимаю кино, которое потом видят три страны в своих телевизорах. Мои фильмы: https://rutube.ru/video/2a485188627a0bbe1bf5fc61f04eadc0/